立法会十六题：1823的参与政府部门
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问题：
有意见认为，目前1823负责处理市民对23个参与政府部门的查询、赞赏及建议，相比于整个政府超过60个政策局／政府部门（局／部门）的架构，参与1823的局／部门数目和比例明显偏低，不少市民的查询和意见仍然无法透过该项一站式服务向相关局／部门传达。就此，政府可否告知本会：
（一）政府根据什么原则或准则决定哪些局／部门需要加入1823，以及哪个单位拥有最终决定权；有关原则或准则于何时制订；
（二）局／部门加入1823的机制或程序为何；
（三）过去五年，每年1823接获多少宗属其服务范围以外的个案（例如涉及非参与局／部门的个案），并按局／部门列出分项数字；
（四）鉴于据悉，在二○一一年1823的参与政府部门共有21个，而现时则为23个，过去12年只有两个政府部门新加入1823的原因为何；
（五）有否检讨1823的非参与局／部门需否加入1823；如有，最近一次进行检讨的时间，以及有关工作的详情为何；及
（六）有否计划增加1823的参与局／部门；如有，详情为何；如否，原因为何？
答覆：
主席：
就颜议员的提问，我现综合回覆如下：
1823接收市民对所有决策局／部门（局／部门）提出需由局／部门处理的服务要求及投诉，并为参与部门处理其公众查询、赞赏及建议。现时，1823有23个参与部门，查询服务范围涵盖大部分与民生息息相关的政府服务，例如环境及食物卫生、公共房屋、公共交通、文化及康体活动、雇员权益、教育资助、在职津贴及社会保障。除恒常服务外，1823在有需要时亦会为主要政府项目及措施提供短期热线支援，例如1823曾于新冠疫情期间支援多条与疫情相关的热线，以及在立法会及区议会选举日支援选举查询热线。1823首次来电查询即获处理的个案达百分之九十九。当1823接获涉及非参与部门的查询，会向市民提供相关部门的电话热线或联络方法，以便市民可直接向相关部门查询。
所有政府部门均设有其电话热线，接听市民的查询。个别部门更设有电话查询中心及分区办事处，由专责职员解答市民就其部门服务的查询。部分亦会就特别项目或服务设立热线，由具备相关领域知识的职员处理。部门会因应其实际运作情况考虑是否邀请1823代为接听其查询热线。一般而言，1823较适合处理政府服务的一般性查询，若部门接获的查询大多涉及与个别市民有关个案的具体详情、专业部门的领域知识或与执法有关的事宜，则较适合由部门主事职员直接处理。1823考虑是否为个别部门提供服务时，会与相关部门综合考虑各项因素，例如预计来电性质及数量，以确定最有效的方式处理市民的查询。
过去五年，参与部门的查询个案占1823的查询个案数目平均约百分之九十二，而涉及非参与部门的查询个案平均只占约百分之八（相关个案数目见附件）。效率促进办公室会继续不时检讨1823的人手、运作及服务范畴，并引进新科技，以期为市民提供便捷及优质的服务。
完
2024年3月27日（星期三）
香港时间11时55分
香港时间11时55分