以下是今日（三月二十七日）在立法会会议上颜汶羽议员的提问和创新科技及工业局局长孙东教授的书面答覆：
 
问题：
 
　　有意见认为，目前1823负责处理市民对23个参与政府部门的查询、赞赏及建议，相比于整个政府超过60个政策局／政府部门（局／部门）的架构，参与1823的局／部门数目和比例明显偏低，不少市民的查询和意见仍然无法透过该项一站式服务向相关局／部门传达。就此，政府可否告知本会：
 
（一）政府根据什么原则或准则决定哪些局／部门需要加入1823，以及哪个单位拥有最终决定权；有关原则或准则于何时制订；
 
（二）局／部门加入1823的机制或程序为何；
 
（三）过去五年，每年1823接获多少宗属其服务范围以外的个案（例如涉及非参与局／部门的个案），并按局／‍部门列出分项数字；
 
（四）鉴于据悉，在二○一一年1823的参与政府部门共有21个，而现时则为23个，过去12年只有两个政府部门新加入1823的原因为何；
 
（五）有否检讨1823的非参与局／部门需否加入1823；如有，最近一次进行检讨的时间，以及有关工作的详情为何；及
 
（六）有否计划增加1823的参与局／部门；如有，详情为何；如否，原因为何？

答覆：
 
主席：
 
　　就颜议员的提问，我现综合回覆如下：
 
　　1823接收市民对所有决策局／部门（局／部门）提出需由局／部门处理的服务要求及投诉，并为参与部门处理其公众查询、赞赏及建议。现时，1823有23个参与部门，查询服务范围涵盖大部分与民生息息相关的政府服务，例如环境及食物卫生、公共房屋、公共交通、文化及康体活动、雇员权益、教育资助、在职津贴及社会保障。除恒常服务外，1823在有需要时亦会为主要政府项目及措施提供短期热线支援，例如1823曾于新冠疫情期间支援多条与疫情相关的热线，以及在立法会及区议会选举日支援选举查询热线。1823首次来电查询即获处理的个案达百分之九十九。当1823接获涉及非参与部门的查询，会向市民提供相关部门的电话热线或联络方法，以便市民可直接向相关部门查询。
 
　　所有政府部门均设有其电话热线，接听市民的查询。个别部门更设有电话查询中心及分区办事处，由专责职员解答市民就其部门服务的查询。部分亦会就特别项目或服务设立热线，由具备相关领域知识的职员处理。部门会因应其实际运作情况考虑是否邀请1823代为接听其查询热线。一般而言，1823较适合处理政府服务的一般性查询，若部门接获的查询大多涉及与个别市民有关个案的具体详情、专业部门的领域知识或与执法有关的事宜，则较适合由部门主事职员直接处理。1823考虑是否为个别部门提供服务时，会与相关部门综合考虑各项因素，例如预计来电性质及数量，以确定最有效的方式处理市民的查询。
 
　　过去五年，参与部门的查询个案占1823的查询个案数目平均约百分之九十二，而涉及非参与部门的查询个案平均只占约百分之八（相关个案数目见附件）。效率促进办公室会继续不时检讨1823的人手、运作及服务范畴，并引进新科技，以期为市民提供便捷及优质的服务。

完

2024年3月27日（星期三）
香港时间11时55分