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以下为今日（一月二十七日）在立法会会议上梁家骝议员的提问和食物及生局局长高永文的书面答覆：
问题：
关於医院管理局（医管局）接获的医疗投诉及医疗疏忽申索个案，政府可否告知本会，是否知悉：
（一）过去五年（即二○一一年一月一日至二○一五年十二月三十一日），每年每间公立医院接获的医疗疏忽申索个案宗数，并使用与附表一相同格式的表格按个案类别列出分项数字；
（二）过去五年，每年每间公立医院所处理的投诉个案当中，被裁定成立并需作出跟进的个案数目，涉案的各类医护人员（即医生、护士及专职医疗人员）被惩处的个案数目分别为何，以及他们被惩处的方式为何，并使用与附表二相同格式的表格按该等人员的类别及职级列出该等个案的分项数字；
（三）鉴於投诉人可就公立医院对其投诉所作裁决，向医管局辖下公众投诉委员会提出上诉，过去五年，每年公众投诉委员会接获多少宗上诉个案；当中有多少宗被裁定成立或部分成立（按附表三列出）；
（四）过去五年，每年的医疗疏忽申索个案按不同处理方式／结果划分的数目（按附表四列出）；
（五）过去五年，每年医管局就多少宗申索个案向有关病人或其家属作出赔偿，以及各类个案的赔偿总金额及有关开支分别为何（按附表五列出）；及
（六）鉴於医管局就处理投诉定下的目标回覆时间是六星期内（复杂个案为三个月），而公众投诉委员会的目标回覆时间是三至六个月内（复杂个案可能需时较长），过去五年，每年每间公立医院及公众投诉委员会接获的投诉个案当中，分别有多少宗不达标（按附表六列出）；以及不达标的原因为何？
答覆：
主席：
医院管理局(医管局)设有一个两层投诉机制，处理病人及公众人士的投诉。第一层机制设於医院层面，涵盖所有初次提出的投诉的处理。若投诉人不满投诉结果，可向第二层机制，即医管局公众投诉委员会提出上诉。该委员会是医管局大会下的一个委员会，负责独立审议及决定所有上诉个案，并向医管局提出改善服务的建议。公众投诉委员会的所有成员均非医管局的雇员，他们以独立身分、秉持公平及公正的原则处理所有上诉。就梁家骝议员对医管局接获的医疗投诉及医疗事故申索个案的各项质询，我回覆如下：
（一）医管局没有就医疗事故申索个案的性质作分类。附表七列出过去五年医管局按联网接获的申索个案数目。
（二）医管局设立投诉机制的其中一个主要目的，是希望能在处理投诉的过程中为投诉人解决问题，以及寻求改善服务的方法。因此，医管局在处理个案时，重点并非在於界定投诉是否成立。事实上，无论个案成立与否，医管局如在处理投诉的过程中发现服务有需要改善之处，便会作出适当跟进。医管局现时没有收集在第一层投诉机制中投诉个案是否成立的数据。
医管局有既定的纪律处分机制，处理员工的纪律事宜，而纪律处分并不局限於与医疗投诉及申索有关的个案。医管局会视乎事件的严重性，作出适当的纪律处分，这些纪律处分包括辅导、口头或书面警告，以及在行为严重不检时作出解雇。
医管局没有备存按员工职级和按类别的纪律处分统计资料。附表八列出医管局在过去五年作出纪律处分的次数。
（三）附表九列出医管局公众投诉委员会在过去五年所处理的上诉个案的统计资料。
（四）及（五）附表十列出医管局在过去五年接获医疗事故申索个案的统计资料。
（六）医院和公众投诉委员会在接获投诉后，会尽快处理个案。由於每个投诉个案的繁复程度不一，因此个别个案所需要的处理时间亦不同。
有些投诉未能於目标回覆时间内完成，可能是由於个案牵涉多间医院或同一医院多个部门、在处理个案过程中需要多次就事实作澄清或搜证、个案涉及复杂的临床医疗处理，或需要就个案征询独立医学专家评审意见等。
附表十一列出公众投诉委员会和医管局按联网处理投诉时，回覆时间不达标的个案数目。
完
２０１６年１月２７日（星期三）
香港时间１７时２２分
