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以下是今日（十二月十六日）在立法会会议上黄毓民议员的提问及政务司司长林郑月娥的口头答覆：
问题：
据报，近月有人多次致电政府热线1823，投诉某教育机构、网络传媒机构及文化事业机构的办公室有违例事项，例如储存危险品、无牌经营会所及非法聚赌。虽然有关的政府部门经调查后确认所有投诉毫无事实根据，但调查令该等机构的日常运作受到严重干扰。据悉，该等投诉是源自同一电话号码及以匿名方式作出。此外，部分来电一次过就同一机构举报数个违例事项，以致有多个政府部门派员前往有关机构进行调查。就此，政府可否告知本会：
（一）鉴於香港申诉专员公署不受理以匿名方式提出的投诉，为何有关的政府部门受理以匿名方式向政府热线1823提出的上述投诉；及
（二）有否措施防止上述滥用政府热线1823的情况；如有，详情为何；如否，原因为何？
答覆：
主席：
1823提供二十四小时一站式服务，解答市民有关22个参与政府部门的服务查询。1823亦接收市民对决策局或部门的投诉，以及举报滋扰或怀疑违规行为，并转介个案予适当的决策局或部门跟进。1823提供的服务，促进市民与政府之间的互动和沟通，亦有助政府提供更切合市民需要及具实效的服务。市民除了可使用电话外，亦可透过手机应用程式、电子表格、电邮、传真、文字短讯及邮递使用1823的服务。
就处理投诉而言，1823并无调查职能及权力。在接获市民提供的资料或投诉后，1823会记录个案的详情，并转介个案予适当的决策局或部门跟进。决策局或部门会考虑收到的资料是否足够和事件是否在政府的职责范围内等因素，决定应否就个案展开调查或就违规行为采取跟进行动，并决定应该投放多少资源於调查和跟进工作。
1823会监察个案处理进度，并会因应决策局或部门的要求把回覆转交投诉人。1823设有专责投诉小组协助处理个案，并与决策局或部门建立完善的联络网，以加强沟通及尽快回应投诉。
就黄议员关心的匿名个案而言，1823同样会将个案转介予适当的决策局或部门跟进。市民可有各自的原因以匿名方式投诉。事实上，我们碰到不少匿名投诉都是真确、有理有据和可予采取行动。一般而言，决策局或部门应如处理具名投诉般记录匿名投诉，并按常理判断匿名投诉内容是否过於含糊，以考虑有否足够资料进行有效的调查。
就防止滥用1823投诉服务方面，现时如某部门决定不再就个别投诉采取进一步行动，1823便不会再将相同的投诉转介予该部门。另外，1823亦计划作出下列安排，进一步防止投诉服务被滥用：
（1） 对於涉及多个部门的投诉，1823会知会所有相关部门，以便他们考虑安排联合实地视察，以减轻对被投诉机构可能造成的滋扰。
（2） 假如有个别机构在短时间内多番被人投诉，1823便会提醒相关部门留意此等个案。
完
２０１５年１２月１６日（星期三）
香港时间１８时３４分
