＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊
以下是今日（十二月十六日）在立法会会议上钟国斌议员的提问和署理食物及卫生局局长陈肇始教授的书面答覆：
问题：
最近，有市民向本人投诉，声称数年前在医院管理局（医管局）辖下的仁济医院接受手术后出现后遗症，而他其后多次向医管局作出投诉但不得要领。他又表示，每次投诉后只获书面回覆甚至不获回覆，亦从来没有医护人员向他当面解释，令他及其家属出现情绪困扰问题。就医管局处理投诉事宜，政府可否告知本会：
（一）是否知悉在过去三年，每年医管局接获多少宗病人的投诉，以及投诉人就投诉处理结果向医管局公众投诉委员会（投诉委员会）上诉的个案宗数，并按所涉公立医院和投诉内容列出分项数字；投诉数字在过去三年有否上升趋势；如有，医管局有否研究原因，以及会否检讨公立医院的医护服务质素；
（二）鉴于现时各公立医院回覆投诉的目标时间为六星期内（复杂个案为三个月内），而投诉委员会回覆投诉的目标时间则为三至六个月内，是否知悉过去三年，每年各公立医院和投诉委员会回覆投诉的平均时间及最长时间分别为何；部分个案回覆需时较长的原因为何；医管局会否采取措施缩短回覆投诉的时间；
（三）有否检讨现时就公立医院服务作出投诉的途径的宣传工作；会否加强有关的宣传工作，以及增加投诉的渠道；及
（四）是否知悉医管局会否检讨投诉委员会处理投诉的程序，以及改善与投诉人沟通的方式，包括采取较人性化的方法处理投诉，例如除了以简单的信件回覆投诉人外，安排医生与投诉人会晤，解释与投诉有关的情况，以免投诉人因感到投诉未获认真处理而出现情绪困扰；如医管局会检讨，详情为何；如否，原因为何？
答覆：
主席：
医院管理局（医管局）设有一个两层的投诉机制，处理病人及公众人士的投诉。第一层机制设于医院层面，负责处理所有初次提出的投诉。若投诉人不满投诉结果，可向第二层机制，即医管局公众投诉委员会提出上诉。该委员会是医管局大会下的一个委员会，负责独立审议及决定所有上诉个案，并向医管局提出改善服务的建议。公众投诉委员会的所有成员均非医管局的雇员，他们的身分独立，会以公平及公正的原则处理所有上诉。
就钟国斌议员各部分质询，我回覆如下：
（一）在二○一二／一三年度、二○一三／一四年度以及二○一四／一五年度，公立医院处理的投诉数目分别为2,528、2,644以及2,394宗。附件一按涉及联网以及投诉类别列出相关的分项数字。
医管局公众投诉委员会在二○一二／一三年度、二○一三／一四年度以及二○一四／一五年度处理的上诉个案数目分别为219、289以及281宗。下表按个案内容列出相关的分项数字：
二○一二／一三 二○一三／一四 二○一四／一五
－－－－－－－ －－－－－－－ －－－－－－－
医疗服务 149 206 206
职员态度 32 38 28
行政事宜 28 33 39
其他 10 12 8
总数 219 289 281
整体而言，医管局在过去三年所处理的个案（包括投诉及上诉）数目大致稳定。在处理投诉过程中，医管局如发现在服务提供或医疗制度上有改善之处，会作出适当跟进，以确保服务质素良好。
（二）医管局在处理投诉方面定下目标回覆时间，从而让投诉人得悉医管局处理个案大概所需的时间。医院和公众投诉委员会在接获投诉后，会尽快处理个案，并定期向投诉人作简覆，告之其个案处理的进度。
第一层投诉机制的目标回覆时间为六星期，复杂个案为三个月。现时医管局并无备存医院回覆病人投诉的平均时间或最长时间的统计数据。
公众投诉委员会的目标回覆时间则为三至六个月，而复杂个案可能需时较长。附件二列出公众投诉委员会过去三年处理上诉个案的时间。
公众投诉委员会处理的上诉个案复杂程度不一，复杂个案需时较长，平均的处理时间约为五个月。附件二所显示涉及最长处理时间的三宗上诉个案均十分复杂，公众投诉委员会需要进行非常深入的调查，包括邀请不同专科的医学专家就个案的临床治理提供专业意见，或多次就事实作澄清或搜证，以作出公平公正的决定。
（三）医管局透过多种渠道，向市民介绍其两层投诉处理制度，当中包括印制小册子、把有关资料上载医管局网页、定时与病人组织会晤、每年向医管局大会汇报工作情况、设立查询热线，以及在公立医院张贴海报，介绍向病人联络主任投诉及反映意见的渠道等。公众人士现时已有多种途径，包括透过书信、电邮、传真、电话及亲身会面等，向医管局提出申诉。
（四）在处理投诉时，院方会在考虑投诉的性质、个案的情况以及投诉人的要求等多种因素后，作出积极的跟进。除了向投诉人作出回覆外，院方亦会视乎情况需要安排医生与投诉人／病人会晤，以提供适当协助。
事实上，在医院的常规运作中，不论病人曾否作出投诉，医院均会按需要安排医护人员与病人（或／及其家人）会晤，就病人的医疗情况及治疗计划作出解释。如发现病人或投诉人出现情绪困扰，院方经其同意下亦会按个别病人的临床情况，提供适切转介，当中包括建议他们到相关专科或心理辅导服务以作跟进。
完
２０１５年１２月１６日（星期三）
香港时间１８时２０分
