＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊
以下为今日（四月二十二日）在立法会会议上何秀兰议员的提问和保安局局长黎栋国的书面答覆∶
问题∶
根据警方於今年二月二十一日发表的新闻公报，各总区指挥及控制中心（控制中心）在二○一四年共接听2 323 016个来电，当中只有1 289 475个（约55.5%）为需处理的求助电话，而其余的1 033 541个来电则属滋扰性或错误拨出。警方一直呼吁市民切勿滥用999热线，而市民有需要时可透过警方网址或香港警队流动应用程式（应用程式）查阅各区警署电话号码，以便直接向警署求助。就此，政府可否告知本会：
（一）999紧急求助电话系统及附属系统（求助电话系统及附属系统）如何识别来电属需要处理、滋扰性或错误拨出；该系统是否设有互动语音指示系统，分流或转驳非紧急来电至不同的警区或政府其他热线系统；
（二）在各个控制中心负责接听999紧急求助电话的的人手分配详情为何；负责接听来电的工作人员是否曾接受关於《警队条例》（第232章）及相关法例的训练，以及警方有没有为该等工作人员提供指引，以协助他们识别求助电话是否属紧急及其性质；
（三）警方在去年回应999紧急求助电话的服务表现，包括有多少个来电是在九秒内接听，以及有多少个港岛／九龙区及新界区的来电可分别在九分钟和15分钟内回应；
（四）当某个控制中心所有的999热线线路都被占用而来电骤增时，求助电话系统及附属系统如何应对该等情况；应对方法是否自动将来电转驳至其他控制中心或政府热线系统；如是，可临时增拨多少人手接听被转驳的紧急求助电话，以及需要多少时间调配该等人手；该自动转驳电话的措施对接听来电的时间及调动警员到现场的时间有何影响；
（五）求助电话系统及附属系统自使用至今作出了多少次更新；每次更新所涉开支的详情，以及该等系统的使用年限将於何时届满；及
（六）应用程式自推出以来作出了多少次更新；应用程式的开发和每次更新的开支，以及各个版本的下载数量为何；过去三年，每年透过应用程式求助的个案数目及性质详情为何，以及当中有多少宗个案被识别为属滋扰或错误发出？
答覆：
主席：
根据《警队条例》（第232章）第10条，警方的职责是维持公众安宁、保护市民人身安全、防止罪案发生及财产损等。每当接获市民的突发或紧急事故求助时，警方会即时调派人员到场了解情况，提供协助或进行调查，以履行其法定职责。
警方一直呼吁市民应在紧急情况下才致电999紧急服务中心，以及切勿滥用999热线。滥用紧急热线，不但影响警方处理紧急事故的效率，亦可能延误有真正需要的市民向警方求助，甚至令他们的生命安全受到威胁。
此外，各区警署可迅速处理大部分非紧急案件和求助个案，市民有需要时可直接向警署求助。市民亦可於警方网址（www.police.gov.hk）或「香港警队流动应用程式」查阅各区警署电话号码。
就何秀兰议员的提问，政府回覆如下：
（一）现时，警方三个总区指挥及控制中心的999控制台负责接听999电话。当接到999电话时，中心人员会根据内部指引考虑个案性质，如属紧急个案，中心会立即派员处理；至於非紧急个案，中心人员会建议民联络各区警署寻求协助。另外，如个案比较适合由其他政府部门处理，中心人员会建议市民直接向相关的政府部门寻求协助。
（二）及（四）警方会确保有足够人员接听999电话。现时，专责接听999电话的三个总区指挥及控制中心的999控制台接线人员合共约70名，以轮班制提供24小时服务。如某中心接获的999电话骤增，该中心的其他接线生会协助接听999电话，在必要时999紧急电话系统亦可将部分999电话转驳至另外两个总区指挥及控制中心。警务处会灵活调配内部人手协助接听999电话，以维持这方面对市民的服务，并确保警方能迅速处理各个紧急求助个案。
警方总区指挥及控制中心人员均接受严格训练，包括相关条例、指引、工作程序，以及接听999电话之服务等。警方亦有严谨的行动指引供中心人员判断求助电话是否紧急及其个案性质，确保所有个案均获得妥善处理。
（三）警务处一直力求在服务承诺的既定时限内回应所有999紧急求助电话。港岛及九龙区回应时间的服务承诺为九分钟，而新界区则为15分钟。回应时间的计算是由总区指挥及控制中心999控制台接报起计，直至警务人员到场为止。根据警方资料，绝大部分的紧急案件都在服务承诺的时间内获得回应。
在二○一四年，警方总区指挥及控制中心999控制台共接听2 323 016个999电话，当中超过九成是在九秒内接听；及有90 532宗个案属须要警方处理的紧急求助，其中98.7%的紧急求助个案在服务承诺的时间内获得回应。
（五）警方现时使用的第三代999紧急电话系统於二○○四年运作。由於系统已使用多年，部分附属系统的硬件及软件已不获支援。警方正准备为有关部分进行更新，以尽量延长有关系统的可用年期，初步预计於未来一年内完成。有关开支包含在立法会财务委员会於二○○一年就「更换香港警务处行动处的指挥及控制通讯系统」所批准的拨款内。警方会定期保养及检视有关系统，确保系统提供可靠稳定的服务。
（六）「香港警队流动应用程式」（应用程式）於二○一二年七月十八日推出，至今已推出六个更新版本。应用程式的原初开发成本为750 000元，其后更新版本的开支则透过运用警务处内部资源应付。截至二○一五年三月三十一日，应用程式的累积下载次数已超过12万次。
应用程式及香港警务处网页均设有「电子报案室」功能，让市民举报非紧急案件或进行查询。自二○一二年七月十八日至二○一五年三月三十一日，透过香港警务处网页及应用程式内的「电子报案室」求助的个案数目合共约113 000宗。案件性质包括报失财物、邻里噪音、电话骚扰、不公允定额罚款告票、车辆阻塞、投诉警察及举报科技罪案等，当中约9 000宗属重复或错误发出。
完
２０１５年４月２２日（星期三）
香港时间１４时１５分
