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以下是今日（三月二十五日）在立法会会议上葛珮帆议员的提问和食物及生局局长高永文的书面答覆：
问题：
有不少医院管理局（医管局）普通科门诊电话预约服务（电话预约服务）的使用者向本人反映，希望医管局改善电话预约服务。就此，政府可否告知本会是否知悉：
（一）鉴於有使用电话预约服务的长者表示，电话预约的程序过於繁复，医管局会否简化预约程序；如会，详情为何；如否，原因为何；
（二）鉴於有不少长者表示，不懂得如何使用电话预约服务，医管局会否增拨资源，教导长者如何使用电话预约服务；如会，详情为何；如否，原因为何；
（三）鉴於有使用者反映，电话预约服务欠缺真人接听的选项，以致他们难以查询门诊服务的详情，医管局会否再次考虑在该服务中增设该选项；如会，详情为何；如否，原因为何；及
（四）鉴於有使用者反映，现时电话预约服务没有提供各诊所的剩余筹额的资讯，医管局会否考虑在该服务中提供有关资讯；如会，详情为何；如否，原因为何？
答覆：
主席：
就葛珮帆议员的提问，我回答如下：
（一）医院管理局（医管局）普通科门诊服务以长者、低收入人士和长期病患者为主要服务对象。普通科门诊照顾的病人主要分为两大类，包括病情稳定的长期病患者，例如糖尿病、高血压病人；以及症状相对较轻的偶发性疾病患者，例如患有感冒、伤风、肠胃炎的病人。偶发性疾病病人可透过医管局的电话预约系统，预约普通科门诊诊所未来24小时的诊症时段。至於有需要覆诊的长期病患者，他们每次应诊后均会获预先安排下次覆诊时间，无须另行致电预约。
医管局的普通科门诊电话预约系统24小时运作，让偶发性疾病病人可透过电话预约未来24小时内的普通科门诊诊症时段。电话预约系统把就近普通科门诊诊所结连，形成一个筹额互通的网络。倘若某诊所已额满，系统会自动转驳至就近其他诊所，搜索余下的预约诊症筹额。此外，为确保长者能获得适时的医疗服务，医管局设立「长者预约专筹」，调拨部分预约筹额予65岁或以上的病人。
医管局已因应市民意见，采取多项措施改善电话预约系统的操作，包括将电话线由350条增加至600多条；延长等候回应时间，让使用者（特别是长者）有更充裕时间输入所需资料；以真人发声代替电脑话音，让使用者听得更清晰；简化输入资料程序方便长者使用预约系统；及为听障人士提供手机短讯预约服务。医管局於二○一三年初起，进一步简化电话预约程序。现时，求诊人士接通普通科门诊电话预约系统后，系统会先搜寻未来24小时内的诊症时段，若该诊所及其他就近诊所皆额满，系统会即时告知筹额已满，而无需致电者输入个人资料。此措施避免了市民在输入个人资料后方获告知没有预约名额的情况。
（二）及（三）为了让病人（尤其是长者等主要服务对象）更加了解普通科门诊电话预约系统的操作，医管局制作了教育短片及宣传单张，在普通科门诊诊所播放及派发，并上载至医管局的网页。同时，普通科门诊诊所亦设有辅助处，为使用电话预约服务遇到困难的人士提供协助。
自动化电话预约系统的筹额互通网络协助我们在最短时间内为病人搜寻筹额及分配诊症时段，应付门诊服务的庞大流量，达致有效运用资源，亦可免却病人到不同诊所轮候剩余筹额的不便。如要加设真人接听电话预约服务，将涉及额外经常性开支，对资源及人手构成压力。
（四）现时，电话预约系统会先为来电者安排最早可供预约的诊症时段，并以顺序方式编配诊症时间，务求尽量善用资源，避免筹额被浪费及缩短预约过程的占线时间。若来电者不接受系统提供的时间，电话预约系统会为病人搜寻未来24小时内其他有剩余诊症名额的时段，例如上午、下午及晚上，以供选择。同时，医管局亦透过网站提供「普通科门诊诊所在最近四星期平均剩余筹数概览」，让市民了解过去四星期各区筹额使用概况，方便他们选择合适的时段。
医管局会密切监察就提升普通科门诊服务所推行的措施的成效，并会继续聆听市民及各界团体的诉求和意见，以及持续探讨各类型可行方案，以改善措施。
完
２０１５年３月２５日（星期三）
香港时间１４时１６分
