以下是今日（五月十四日）在立法会会议上叶刘淑仪议员的提问和运输及房屋局局长张炳良教授的书面回覆：

问题：

　　有市民向本人反映，某专营巴士公司没有在其网站提供电邮地址。乘客欲向该公司作出查询或投诉，均只能致电该公司的电话热线，但往往需等候超过三十分钟才能接通有关热线。该市民表示，曾多次就上述情况向有关巴士公司及运输署反映，但至今没有改善。就此，政府可否告知本会：

（一）当局向公共交通营办商（包括专营巴士公司）批出的营运牌照，有否规定营办商须提供某些渠道，以供市民与其联络；如有，详情为何；

（二）运输署会否督促各专营巴士公司改善供市民与其联络的渠道，包括在其网站公布电邮地址；及

（三）当市民不满意公共交通营办商就服务问题（例如车、船脱班）的投诉所作的答覆时，他们可向哪个政府部门作出申诉；有关部门的跟进程序为何？

答覆：

主席：

　　政府一向鼓励公共交通服务营办商通过合适的渠道（包括电子渠道）与乘客保持有效沟通。因应市民反映，运输署经作出跟进，目前所有专营巴士公司已一律提供电子渠道（电邮或网上乘客意见表格）。就叶刘淑仪议员的问题的三个部分，现答覆如下：

（一）及（二）根据政府与香港铁路有限公司（港铁公司）所签订的《营运协议》的规定，港铁公司须设立一个处理乘客投诉及收集建议的系统。就此，港铁公司已在其网站内提供网上意见表、热线电话和传真号码，让乘客表达意见。此外，乘客亦可直接联络车站职员或在车站索取乘客意见表格提出意见。

　　除一般较传统的通讯方法（即热线电话、传真及邮递等）外，在二○一三年开始的三个巴士专营权下（分别批予新世界第一巴士服务有限公司、龙运巴士有限公司及城巴有限公司（机场及北大屿山巴士网络）），三间相关巴士公司承诺并经已透过互联网和智能电话应用程式提供乘客资讯及查询系统，及在适当时会进一步改良资讯及查询系统。现时所有专营巴士公司都在其公司网站内提供网上乘客意见表格或电邮地址。政府在下一轮（即二○一六年至二○一七年）另外三个巴士专营权（分别为城巴有限公司（香港岛及过海巴士网络）、九龙巴士（1933）有限公司及新大屿山巴士（1973）有限公司）届满，新批出专营权时，会作出相若的安排。

　　在渡轮方面，现时专营及主要持牌渡轮营办商均提供了电邮地址让乘客反映意见。营办商和交通谘询委员会辖下的交通投诉组（交通投诉组）的热线电话亦在码头及每艘渡轮上展示。

　　公共小巴营办商须按客运营业证规定在每部公共小巴内，展示营办商和交通投诉组的热线电话。的士车主亦须按法例规定，在车厢内当眼处展示交通投诉组的热线电话。电车方面，香港电车有限公司在其网站内提供网上意见表、电邮地址、热线电话和传真号码，让乘客可利用不同方式向公司反映意见。

（三）运输署负责监察各公共交通服务营办商的服务表现。如乘客对公共交通服务有任何意见或投诉，除可直接向营办商反映外，亦可透过不同形式（包括电邮（tdenq@td.gov.hk）、热线电话（2804 2600）、传真（2804 2652）或邮递（香港湾仔告士打道七号入境事务大楼四十一楼））直接向运输署提出。此外，乘客亦可透过交通投诉组（电话：2889 9999；电邮：info@tcu.gov.hk）或1823电话中心，向运输署反映意见或作出投诉。

　　运输署会就从不同渠道收到的投诉作合适跟进，包括要求相关的营办商作出解释或改善。若营办商未能提出合理解释或作出改善，署方会以书面向营办商作出提示或发出警告，要求在一定的时间内落实改善措施。此外，署方亦会不时对各公共交通服务进行调查及视察，以确保营办商维持适当而有效率的服务。

完

２０１４年５月１４日（星期三）
香港时间１１时３３分