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以下为今日（十二月四日）立法会会议上陈克勤议员的提问和商务及经济发展局局长苏锦梁的书面答覆：
问题：
自二○一一年七月起，主要的固定和流动电讯服务供应商（供应商）已实施《电讯服务合约业界实务守则》（《实务守则》）。《实务守则》旨在为电讯业界与消费者订立公正、公平及合理的服务合约提供指引。然而，消费者委员会（消委会）於二○一二年十二月指出，当电讯服务客户终止服务合约时，部分供应商并不是根据合约终止日与上一个截数日之间的日数按比例收取当月的服务费用，而是收取整个月的费用。消委会认为，此收费方式对消费者不公平。此外，不时有市民向本人反映，他们曾就终止电讯服务合约事宜与供应商发生纠纷，并向消委会及通讯事务管理局（通讯局）等机构求助，但纠纷最终未能解决。就此，政府可否告知本会：
（一）通讯局有否计划与电讯业界磋商，在《实务守则》加入指引，订明服务合约终止时有关期间的服务费用如何计算，以减低供应商与消费者发生纠纷；
（二）自《实务守则》推行至今，有关当局有否联同电讯业界就「签约容易、解约难」的情况作出检讨；若有，详情为何；若否，原因为何；及
（三）鉴於不少电讯服务客户向本人表示，一般人难以明白电讯服务帐单的内容，以致他们就终止服务合约事宜与供应商发生纠纷时，难於凭帐单与供应商对质，当局会否在《实务守则》加入指引，订明供应商须以简单易明方式表述帐单内容？
答覆：
主席：
电讯业界於二○一一年七月开始实施经过通讯事务管理局办公室（通讯办）与业界积极商讨后，由业界组织香港通讯业联会（联会）与主要电讯服务营办商（营办商）制定的《电讯服务合约业界实务守则》（《业界守则》），为业界与消费者订立公正、公平及合理的服务合约提供指引，以改善合约内容、终止合约和续约安排等事宜。《业界守则》实施至今已超过两年，期间通讯办一直密切监察其实施情况和成效，未有发现违反《业界守则》的个案。
就议员提出的问题，现回覆如下：
（一）及（二）在制订《业界守则》时，通讯办与联会参考了当时消费者就电讯服务合约的投诉重点及引致相关纠纷的主要成因。其中在续约及终止合约方面，电讯用户与营办商之间的纠纷往往源於有关手续安排过於繁复，对用户造成不便。
有鉴及此，就定期电讯服务合约期满后的服务及费用安排，《业界守则》规定合约必须订明营办商在合约期满后，会否继续向客户提供服务。如营办商在合约期满之后会继续提供服务，就应在合约上订明客户应付的费用，或在续约日期前不少於30天通知客户有关费用。
此外，《业界守则》亦为消费者提供了下列具体保障，确保续约或终止合约的程序更简单及具透明度：
＊合约须订明在合约期满日前不多於60天及不少於30天，营办商会通知客户合约即将期满；
＊客户无须就终止合约给予营办商多於一个月的预先通知；
＊终止合约的安排不得对客户造成不合理的不便；及
＊营办商须提供合理的方法，让客户（在任何一日）取得有关终止合约的资料和行使终止合约的权利。
为进一步加强对消费者权益的保障，通讯办已就《业界守则》实施首十八个月内所收到的投诉进行综合分析，并根据消费者委员会的意见，检讨现时《业界守则》的条文。就此，通讯办已於今年五月向联会就《业界守则》提出了一些改善建议。其中，在「终止合约安排」方面，通讯办建议营办商让客户可於其网站下载终止服务表格。至於「最后一期帐单的费用计费方法」方面，通讯办的建议包括要求营办商把合约终止日和最后一期帐单截数日设定在同一天、按比例收取最后一期帐单的费用，以及向客户说明或於合约上列出关於服务终止时该月费用的计算方法等。据了解，联会现正与各营办商讨论有关建议。
（三）根据《电讯条例》及牌照条款，营办商必须确保向客户收取的费用正确无误，并有责任让客户知悉有关服务收费的详情。为减少有关电讯服务的计帐争议以及改善帐单内收费项目的透明度，通讯事务管理局（通讯局）於二○一一年十月发出了《关於电讯服务帐单资料及收取帐单的实务守则》，就有关帐单上所需详列的资料及收取帐款安排作出指引，供营办商自愿遵从。自二○一二年七月一日起，七家本地固定网络营办商和五家流动网络营办商已承诺遵从上述实务守则。该实务守则列出营办商在向其客户发出的帐单上，应提供的帐单资料，包括帐户号码、地址、电话号码（如适用）、帐务日期、缴费到期日及方法、每项服务收费等，让客户能清楚得知在使用电讯服务后的正确收费。根据该守则，客户亦可要求营办商提供分项帐单资料以供查核收费，而营办商可就所要求的资料向客户收取合理的行政费用。
完
２０１３年１２月４日（星期三）
香港时间１５时１５分
