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以下为今日（四月十七日）立法会会议上黄毓民议员的提问和商务及经济发展局局长苏锦梁的书面答覆：
问题：
通讯事务管理局办公室（通讯办）於二○一二年四月成立，其中一项工作是处理消费者对电讯服务和广播服务的投诉。有不少市民向本人表示，通讯办拒绝受理他们就电讯服务和收费电视服务所作的投诉，他们因此感到困惑，亦不了解通讯办受理的投诉的范围。就此，政府可否告知本会：
（一）由二○一二年四月至今，通讯办分别接到多少宗与电讯服务和收费电视服务有关的投诉，以及跟进了当中多少项投诉，并按投诉的类别列出分项数字；及
（二）通讯办有何计划向市民宣传其受理的投诉的范围？
答覆：
主席：
香港的电讯和广播服务十分普及，与大众市民日常生活息息相关，通讯事务管理局（通讯局）不时收到市民就电讯和广播服务的查询与投诉。通讯局的职责在於执行《电讯条例》、《广播条例》、《广播（杂项条文）条例》及有关电讯或广播牌照的规定。若有证据显示营办商可能违反有关条文，通讯局会作出调查，并就有充分证据证明违反的个案向有关营办商采取规管行动。
就议员提出的问题，现回覆如下：
（一）由二○一二年四月至二○一三年三月期间，通讯事务管理局办公室（通讯办）共接获５ １２９宗有关电讯服务的投诉，主要涉及服务质素、帐务纠纷及合约事宜。同期，通讯办接获共３８５宗有关收费电视的投诉（节目内容除外），主要涉及销售手法、帐务纠纷及合约事宜。
在处理投诉时，通讯办不会扮演仲裁员的角色。通讯办在接获该等投诉时，会在取得投诉人的同意后，将个案转介至有关营办商处理及寻求解决方法。通讯办会密切留意营办商的跟进行动及回覆。根据过往经验，大部分投诉个案均获妥善处理。
通讯办於过去一年收到有关电讯服务的投诉数字、涉及的类别、转介宗数和营办商已处理宗数载於下表：
二○一二年四月至
二○一三年三月
投诉总数 ５ １２９
－服务质素 １ ８０７
－合约事宜 １ ０９３
－帐务纠纷 １ ０５２
－其他（例如 １ １７７
销售手法及
携号转台事宜）
转介个案总数（注一） ４ ０５９
－营办商已处理 ３ ３７０
的个案数字
－正在处理中 ６８９
的个案数字（注二）
另外，通讯办於过去一年收到有关收费电视服务（节目内容除外）的投诉数字、涉及的类别、转介宗数及营办商已处理宗数载於下表：
二○一二年四月至
二○一三年三月
投诉总数 ３８５
－销售手法 １１５
－合约及帐务事宜 １８７
－其他（例如 ８３
客户服务）
转介个案总数（注一） ３２６
－营办商已处理 ２８４
的个案数字
－正在处理中 ４２
的个案数字（注二）
（二）通讯办於二○一二年年中制作了一套於电视台及电台播放的宣传短片及声带，以宣传通讯局的成立，并向公众人士介绍就广播及电讯服务向通讯局提出投诉的方法。宣传短片及声带将继续在本年度於电视台及电台广为播放。相关的宣传海报也会继续张贴於包括政府物业、民政事务处、屋苑管理处、大厦业主立案法团的告示板等公共地方。通讯局及通讯办亦透过网站和查询热线向公众提供详细投诉指引和投诉表格，以便公众知悉通讯局在处理消费者投诉方面的角色、相关条例赋予通讯局的权限及投诉处理程序等。
此外，通讯办亦会继续定期举办消费者教育活动，向公众介绍通讯局及通讯办的角色和职能，并教育公众有关使用通讯服务方面的知识和消费者权益，包括举办讲座及巡回展览，在港铁、巴士及媒体网站上播放相关短片，举办网上有奖游戏等。在有需要时，通讯办亦会发出或更新消费者应注意事项，让公众更深入地了解自身权益。
注一：至於其余的个案，大部分因为投诉人未能提供足够资料、不同意授权通讯办向有关营办商披露个案资料或转介个案等原因，未能进一步处理。
注二：就目前仍在处理中的投诉个案，通讯办已要求营办商与个别投诉人适切跟进。
完
２０１３年４月１７日（星期三）
香港时间１１时４７分
