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立法会十九题:医院管理局投诉机制
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  以下是今日(二月六日)在立法会会议上涂谨申议员的提问和食物及徖生局局长高永文的书面答覆:

问题:

  政府可否告知本会,是否知悉:

(一)现时每间公立医院处理病人或其家属所作投诉的病人联络主任的数目为何;

(二)过往五年,每间公立医院接获病人或其家属的投诉宗数,并按投诉性质(例如医疗失误及医护人员态度问题)列出分项数字;

(三)鉴於医院管理局(医管局)的服务指标订明,医院须於六周内(复杂的个案为三个月)就病人或其家属所作投诉作出回覆,过往五年,每间公立医院处理的投诉当中有多少宗未能达标;

(四)过往五年,每间公立医院处理的投诉个案当中,有多少宗被裁定成立并需作出跟进;当中有多少宗的有关医护人员被惩处,以及惩处的方式是什么(以表格列出);

(五)鉴於医管局处理投诉的两层投诉机制订明,投诉人可就医院对其投诉所作裁决,向医管局辖下的公众投诉委员会提出上诉,过去五年,公众投诉委员会收到多少宗上诉;当中有多少宗被裁定成立并需要作出跟进;

(六)第(二)项提及的投诉当中,有多少宗涉及医疗失误并进行了调解;医管局就当中的多少宗向有关的病人或其家属作出赔偿,以及所涉公帑数额为何;

(七)医管局现时以何种方式宣传第(五)项提及的上诉机制;

(八)医管局如何处理病人或其家属不满公众投诉委员会就其上诉所作裁决的个案;及

(九)鉴於病人或其家属的投诉数字可在《公众投诉委员会及医院管理局总办事处病人关系处年报》内查看,但该等报告却没有上载到医管局的网站,而市民只能於旁听医管局大会会议时索阅该等报告,医管局有否评估该项安排是否与医管局所订须以公开透明的方式行事的守则相违背;若评估的结果为是,作出该项安排的原因为何?

答覆:

主席:

  医院管理局(医管局)重视各持分者的意见,就市民的投诉,它设有一个两层的投诉机制,第一层机制设於医院层面,负责处理所有初次提出的投诉。若投诉人不满医院的投诉结果,可向第二层机制,即医管局公众投诉委员会提出上诉。为确保投诉得到公正和独立的处理,医管局公众投诉委员会的所有成员均非医管局的行政人员。除了处理投诉外,该委员会还会收集和监察市民对医管局所提出的各项意见。在二○○七至二○一一年,各项对医管局医院意见的分类载列於附表一。

  从表一可见,医管局所收到的意见中,属赞赏的占大部分。但无论如何,医管局对於所有类别的意见,均会认真检视,在适当的地方作出改善,务求为市民提供更佳的服务。

  就问题的各部分,我谨回覆如下:

(一)现时医管局辖下各医院负责处理市民投诉或查询的病人联络主任数目载於附表二。

(二)二○○七至二○一一年间,医管局各医院接获的投诉个案数目和类型载於附表三。

(三)虽然医管局涉及不少的投诉个案,当中的繁复程度不一,所需要的处理时间亦不同,但医管局仍能在绝大部分的情况下,於目标回覆时间内完成处理个案。在二○○七至二○一一年间,医管局医院未能於目标回覆时间内,完成处理的个案数目载於附表四。

(四)医管局投诉机制的宗旨是改善服务及为投诉人解决问题,因此在处理个案时,重点并非界定投诉是否成立。事实上,无论个案成立与否,只要於处理投诉过程中,发现在服务提供方面有改善空间,医院便会作出适当的跟进。至於由公众投诉委员会处理的上诉个案中,裁定为成立或部分成立的数目可参阅问题(五)部分的表格。

  另外,职员的惩处问题涉及多方面的因素,医管局会根据人力资源政策所载的规定,按所涉事项的严重程度,作出适当处理。医管局并无搜集纯粹因投诉而作出惩处的数据。

(五)二○○七至二○一一年间,公众投诉委员会处理的上诉个案及当中成立或部分成立的数目载於附表五。

  公众投诉委员会於处理个案过程中,如发现医院在服务提供方面或医疗制度上有改善之处,不论上诉成立与否均会向医管局提出改善建议,而医管局会作适当的跟进。

(六)二○○七至二○一一年间,有关医疗索偿的个案、当中曾作出调解的数目及所涉的赔偿额载於附表六。

(七)医管局透过多种渠道,向市民介绍其两层投诉处理制度,包括公众投诉委员会的上诉机制。有关方式包括印制有关投诉机制的小册子、把有关资料上载医管局网站、定时与病人组织会晤、每年向医管局大会的公开会议汇报工作情况、设立查询热线查询及由医院病人联络主任讲解等。

(八)公众投诉委员会是医管局大会下的一个委员会,是医管局处理投诉的最终权力机关。委员会就投诉个案所作的决定,代表医管局的最终决定。若投诉人对公众投诉委员会的上诉结果不满,可视乎投欣的性质,考虑医管局以外的途径(例如医务委员会和申诉专员公署等)申诉。

(九)除医管局年报外,医管局亦会把每年接获的投诉个案数目刊载於「公众投诉委员会及医管局总办事处病人关系处年报」。为方便公众人士阅览当中的内容,该年报可从医管局网页(www.ha.org.hk)阅览。该年报的直接连结为:www.ha.org.hk/haho/ho/cad_bnc/HAB-P166.pdf。



2013年2月6日(星期三)
香港时间16时30分

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