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以下是今日（十二月十二日）在立法会会议上陈恒镔议员的提问和食物及生局局长高永文的书面答覆：
问题：
有不少长者向本人反映，医院管理局（医管局）引入普通科门诊电话预约服务（电话预约服务），原意是为了方便市民（特别是长者），免却他们须在清晨时份亲身到诊所排队轮筹，但该服务一直未能真正方便他们。该等长者指出，该服务的线路经常接不通、他们因未能在短促的时限内依指示按键而无法完成预约程序，以及在完成预约程序后仍不获派发诊症名额。就此，政府可否告知本会，是否知悉：
（一）过去三年，每间公立普通科门诊诊所的求诊人次当中，经电话预约服务获发诊症名额的人次及所占百分比为何；
（二）鉴於电话预约服务简介订明，如果病人於两个月内三次或以上不能应诊但没有取消预约，便不得使用该服务。2006年至今有多少病人因此不得使用该服务，以及他们的年龄分布为何；
（三）电话预约服务自2006年推出至今，医管局推行的各项改善及优化措施的成效为何；及
（四）医管局有否计划於未来推行措施，进一步优化电话预约服务，以解决长者现时使用该服务时遇到的问题；如有，详情为何；如否，原因为何？
答覆：
主席：
有关问题的各部分我们现回覆如下：
（一）医管局辖下的普通科门诊服务，以低收入人士、长者和长期病患者为主要服务对象。普通科门诊照顾的病人主要分为两大类，包括病情稳定的长期病患者例如糖尿病、高血压病人，以及症状相对较轻的偶发性疾病患者例如患有感冒、伤风、肠胃炎的病人。偶发性疾病病人可透过医管局的电话预约系统，预约普通科门诊诊所未来24小时的诊症时段。至於有需要覆诊的长期病患者，他们每次应诊后均会获预先安排下次覆诊时间，无须另行致电预约。
现时医管局在全港共营办74间普通科门诊诊所，其中65间设有电话预约服务。余下九间位於离岛或较偏远地区的诊所，市民可於服务时间内直接前往诊所候诊。在2011-12年度，医管局的普通科门诊诊所共为超过130万病人提供了约500万人次的服务。当中普通科门诊的主要服务对象，包括长者、领取综合社会保障援助的人士和获豁免公营医疗收费的人士等，透过电话预约系统在两个工作天内成功获发筹的比率超过九成。
（二）为确保诊症筹额和公共资源得以善用，医管局希望已成功预约的病人，若不能依时应诊能够及早致电取消预约。医管局已在电话预约系统的录音片段设置提示讯息，又制作了教育影片於各普通科门诊诊所播放，提醒病人取消预约的重要性和相关程序。为防止电话预约系统被滥用，若有病人在两个月内不赴诊三次而又没有取消预约，医管局会暂停为其提供电话预约服务；有关的病人如欲继续使用普通科门诊服务，需亲身到诊所重新办理手续。
在实行上述措施后，病人预约了诊症时段而又没有应诊的情况已得到改善，由2008-09年度占已派发筹额约8%减少至2011-12年度约6%，而於2011-12年度被暂停使用电话预约服务的病人仅占普通科门诊病人总数约0.1%。
（三）及（四）为免病人需要亲身到诊所排队轮筹、改善诊所挤逼问题，以及减低病人交叉感染的风险，医管局自2006年起推出普通科门诊电话预约服务。现时电话预约系统设有超过500条电话线提供24小时预约服务。由於普通科门诊服务流量庞大，自动化预约系统可以为病人在最短时间内搜寻筹额及分配诊症时段，有助提升服务效率。电话预约系统亦把同区的普通科门诊诊所连结为一个筹额互通共用的网络，若某一诊所预约诊症筹额已满，系统会自动转驳至区内其他诊所，搜索余下的筹额。此举有助善用资源，避免出现浪费筹额的情况，亦可免却病人奔走到不同诊所轮候剩余筹额的不便。
因应市民意见，医管局亦已采取多项措施改善电话预约系统的操作，包括将电话线由350条增加至500多条，加系
服务容量；设立长者预约专筹予65岁或以上的病人；延长等候回应时间，让使用者（特别是长者）有更充裕时间输入所需资料；以真人发声代替电脑话音，让使用者听得更清晰；简化输入资料程序方便长者使用预约系统；推出手机短讯预约服务，配合听障人士的需要；以及在每间普通科门诊诊所设立辅助处，为使用电话预约服务遇到困难的人士提供适当协助。医管局会继续密切监察普通科门诊电话预约系统的运作情况，有需要时作出适当的改善措施。
完
２０１２年１２月１２日（星期三）
香港时间１５时０３分
