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以下是今日（二月二十二日）在立法会会议上谢伟俊议员的提问和署理运输及房屋局局长邱诚武的书面答覆∶
问题∶
近年，本人的议员办事处经常接获本港市民对航空公司（特别是占本港航空客运量最大市场份额的航空公司）超额销售机票的投诉。投诉人指在抵达机场后或将近登机前，才知悉没有机位，被迫在机场与该公司的职员交涉，但其职员往往态度恶劣；而航空公司往往只承诺提升客位级别或补偿一晚酒店住宿，没有理会对乘客的行程可能造成的延误、他们的经济损失及不便。他们认为航空公司恃占有庞大的市场份额，无视个别缺乏议价能力乘客的权益。他们亦质疑较早前疑因航空公司超额销售机票而引致航班延误的事件中，有饮食界名人通知记者到场报道其与航空公司交涉，而获得的赔偿远比其他同类事件多。他们批评这与近日两电原拟加电费赚尽9.9%利润上限，无视整体社会及广大市民利益的霸权作风无异。就此，政府可否告知本会∶
（一）是否知悉，过去三年，政府部门、香港旅游业议会及消费者委员会每年接获多少宗涉及航空公司超额销售机票的求助及投诉，以及该等个案的详情为何；
（二）有否指定的政府部门及既定程序及机制处理涉及航空公司超额销售机票的求助及查询；此外，有否向公众宣传相关程序及机制；若有，详情为何；若否，原因为何；
（三）有否研究航空公司超额销售机票对航班乘客以至本港客运航空业的影响；若有，影响为何；若否，原因为何，以及可否尽快研究；及
（四）鉴于航空公司（包括涉及航空公司本身或代理销售机票的旅行代理商）与消费者有关超额销售机票的纠纷越来越多，而当局现正研究改革香港旅游业的监管架构，会否考虑同时研究加入规管及协调机制，以处理旅客与航空公司之间的纠纷；若会，详情为何；若否，原因为何；如何针对上述情况加强保障消费者的利益？
答覆∶
主席：
（一）二○○九年至二○一一年期间，民航处及消费者委员会（消委会）接获涉及航空公司超额销售机票的求助和投诉数字如下∶
二○○九 二○一○ 二○一一
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民航处 1 1 1
消委会 6 9 10
由于旅游业议会并没有备存涉及航空公司超额销售机票的求助或投诉个案数字，故未能提供有关资料。
（二）旅客如就消费纠纷与航空公司发生争议，可向消委会投诉。消委会一般会以调解方式，协助旅客与航空公司协商解决争议。
（三）航空公司一般会为旅客提供弹性，容许旅客在订购机位后临时更改行程。故此，旅客在购票后未有按时登机的情况时有发生。航空公司通常会根据个别航班的情况和以往的经验，估算旅客的「不出现率」而酌情超额销售机票。有关安排可让有需要的旅客利用已被其他旅客预订但未有办理登机手续而腾出的机位前往目的地，并可尽量减少每班航班的座位虚耗率。一般而言，航空公司会与受影响的旅客沟通协调，并提供协助和相应安排，以尽量减少对旅客的不便。
（四）政府就香港旅游业规管架构所提出的改革路向，目的是透过成立独立法定规管机构，集中规管旅行代理商、导游和领队，从而提升本港旅游业的服务质素。航空公司向旅客提供服务，涉及双方的合约事宜和航空公司的商业运作，与旅游业规管架构并无必然关系。
完
２０１２年２月２２日（星期三）
香港时间１２时１０分
