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以下为食物及生局局长周一岳今日（十一月三十日）在立法会会议上就「设立独立的法定医疗服务申诉专员公署」议案的总结发言：
主席：
多谢各位议员刚才就议案提出的宝贵意见。我留意到，多名议员都强调任何的处理申诉机制，均不可违反专业自主的原则。我亦在开场发言时提过，医学专业自主的原则乃建基於病人的信任。一个促进了解、沟通和互信的行医环境，有助医护人员履行其拯救性命和舒缓痛楚的天职。所以，若设立独立法定医疗服务申诉专员公署能达到这目的，并更加令我们的医疗质素得以提升，我绝对不会反对。但这个公署的运作是否真的能达到这目的呢？这是我们要深思的地方。
在一般的情况下，病人是非常相信医生的专业判断的。很不幸，近期发生了几宗医疗事故，市民希望有一个更能够妥善处理医疗事故及医疗服务投诉的机制，这点我们绝对可以理解。综观各位议员的发言，我们认同一个理想的处理投诉机制，应该本几项重要的原则运作。第一，有关机制必须能处理对医护人员的投诉，就医护人员的专业操守及医疗服务投诉作出公平公正的裁决。第二，有关机制内应有足够的专业专才对个案作出判断及分析来协助裁决。第三，业界以外的人士能适度参与有关机制，并从独立及业界以外的社会角度分析个案，及在其判断中反映社会的价值观。最后，有关机制必须持平客观并具有透明度，以建立病人及医护人员双方信心为目的。现时，我们处理医疗事故及投诉的机制大致亦是以这些目的为本，但当然仍有改善空间。
在公营医院方面，根据现时的两层投诉处理机制，为了从源头处理投诉和确保改善措施能迅速执行，所有初步投诉及意见均先由有关医院／诊所直接处理和回覆。这是现时公营医院方面的直接做法。若投诉人对医院的处理或对投诉结果尚有其他意见或不满，可向医管局公众投诉委员会作出上诉，要求覆检。公众投诉委员会会独立审议和裁决所有上诉个案，并向医院提出改善服务的建议。该委员会现时共有25名成员，全部均非医管局雇员，确保委员会能够客观及公平地处理上诉。委员会有18名成员是来自社会各界的非医疗专业人员，包括病人代表。医管局的医院已订下了服务指标，致力於六个星期内就一般投诉回覆投诉人，而复杂个案则在三个月内回覆。另一方面，公众投诉委员会则会於三至六个月内就一般投诉回覆投诉人，复杂个案则需时较长。医管局在二○一○年收到共2,300宗投诉，数字与二○○九年相若。此外，医管局在二○一○年亦收到约14,400份意见及35,500份嘉许。
较严重医疗事故的呈报机制方面，医管局自二○一○年一月起推行经修订的严重医疗事故及严重不幸事件政策。在修订政策下，除严重医疗事故外，各有关联网／医院必须在二十四小时内呈报与错误处方药物及错辨病人有关的严重不幸事件。与处理严重医疗事件一样，处理严重不幸事件的原则是妥善处理事件，以尽量减少事件对病人及员工的影响。
在引入呈报严重不幸事件的要求后，在二○一○年一月至九月期间共发生81宗严重不幸事件，而在二○一○年十月至二○一一年三月期间呈报的严重不幸事件有47宗。在这47宗个案中，接近九成涉及错误处方药物，其余五宗则涉及错辨病人身份。
除改善事发后的呈报和处理医疗事故机制，医管局认为预防工作同样重要，因此推行了各种辨别风险的措施和引入适当的科技，进一步加强病人安全。例如安排管理层及前线员工在病房进行病人安全巡视。病人安全巡视是国际普遍采用的方法，用以识别工作环境和流程中的风险及探讨改善措施。医管局的病人安全巡视由医院高级管理人员参与，他们会聆听前线员工就日常工作环境中的常规和工序所表达的关注与意见。医管局总办事处亦安排联网在指定范畴进行病人安全巡视，以及设立恒常的平台，让不同职系和专科的人员作沟通、回应及建议之用。
此外，应用适当的科技对於提升病人安全亦非常重要。医管局已广泛采用二维条码技术，以加强识别病人及减少人为错误（例如错误调换血液样本）。医管局亦已在其殓房服务上推展试用无线射频科技，以确保正确辨认病人遗体。
就近日发生的多宗医疗事故，我今早已与医管局总裁及各联网总监会面，并要求医管局成立专责小组，认真和根本地检讨近期发生医疗事故的原因，包括检讨内部临床监督的程序和要求，并研究改善的方法，以确保病人安全，让市民可以安心地继续在医管局医院接受优质的医疗服务。
我刚才提出一连串的措施和机制，并不是一个独立法定医疗服务申诉专员公署可以取代的。
私家医院方面，根据生署发出的《私家医院、护养院及留产院实务守则》（《实务守则》），所有私家医院必须按月向
生署呈交投诉概要，令
生署能了解医院处理投诉的水平。《实务守则》亦规定私家医院职员及相关人员须定期接受改善顾客服务的培训，并须在入院登记处、个别服务的接待处、缴费处和接待大堂张贴通告，确保病人得悉投诉渠道。在二○一○年，12间私家医院共接获及处理约400宗投诉，主要涉及职员表现、职员态度、医院环境及收费等。
生署作为规管私家医院的机构，在收到有关私家医院的投诉或医疗事故的呈报后，都会作出调查，并会要求医院采取合适措施纠正错误，或将个案转介到有关专业规管组织跟进。
生署在二○一○年起，在力求妥善平衡公众知情权与病人私隐的前提下，定期公布严重医疗事件的资料。如事件对公共
生有重大影响或对公共
生构成持续风险，
生署会就个别事件发出公告。在二○一○年，
生署共接到80多宗有关私家医院的投诉，当中40多宗涉及职员表现、十多宗涉及行政程序、八宗涉及沟通、七宗涉及收费及十多宗涉及其他事宜。
为了进一步提升我们监管私家医院的能力，我们会手准备检讨《医院、护养院及留产院注册条例》，特别是私家医院服务的专业水平及收费透明度方面，以进一步提升私家医院的服务质素和保障病人的知情权。
医管局於二○○九年与澳洲医疗服务标准委员会合作推行医院认证先导计划，以衡量医院在各方面的表现。食物及生局亦成立了包括
生署、医管局及香港私家医院联会的代表所组成的督导委员会，督导推行全港性的医院认证计划。通过参与认证过程，我们期望增加公营及私营医院在服务质素和病人安全方面的承担，以及提高公众对医疗服务质素的信心。
五间公立医院（即明爱医院、东区尤德夫人那打素医院、伊利沙伯医院、玛丽医院及屯门医院）及三间私家医院（即香港浸信会医院、养和医院及仁安医院）参与了先导计划。他们全部通过评审并获颁四年的认证。在下一阶段，我们会把医院认证计划扩展至更多医院，以期把全港医院的质素和安全管理进一步提升至国际水平。就医管局而言，该局已预留资源在未来五年内於另外15间公立医院推行医院认证计划，以不断改善医疗服务质素和提升对病人的保障，并加强市民对医疗服务质素的信心。
在规管医疗专业人员的操守方面，香港医务委员会（医委会）是根据《医生注册条例》成立的独立法定组织，规管在本港执业的西医。
医委会现时处理对医生的投诉的机制，已经有公众的参与，初步侦讯委员会的主席及副主席必须先取得一名业外委员的同意，才可驳回投诉，否则该投诉必须交由初步侦讯委员会考虑。医委会在二○○六年至二○一○年五年内处理了118宗纪律研讯，当中只有四宗不成立的个案。医生受到的惩罚包括警告和谴责，较严重的则会在注册中被除名，由二○○六年至二○一○年间，一共有69名医生在医委会的注册中被除名，除名期由一个月至永久不等。医委会研讯的判决及理由会上载於委员会的网页，而有关判决会根据《医生注册条例》刊登於政府宪报。其他的医护专业团体亦有类似的机制。
刚才亦有数位议员提及政府对建立独立法定医疗服务申诉专员公署一直没有任何行动或表态，亦指我不愿意影响专业自主，这是不正确的。
我们亦参考过其他经验。记得在二○○九年当郑家富议员提出类似辩论动议的时候，我们亦审视过包括英国、澳洲新南威尔斯省（New South Wales）及加拿大安大略省（Ontario）在内的医疗申诉机制，尝试找出适用於香港的经验，但发觉三个不同地区处理医疗服务投诉的机制、主管组织的职能、以至这些组织的权力涵盖范围等，都不尽相同。当年我们的结论是有关的机制在处理投诉的权力及功能等方面都未尽全面，亦受到不同程度的限制。至於在赔偿问题上，绝大部分海外的专业医疗规管组织及独立的申诉组织都不会处理这方面的工作。
两年后的今天，我们也再次参考不同国家的做法，尝试了解及学习新的经验。在此，我想和议员分享英国的经验。
英国的医学总会（General Medical Council）一向负责处理对英国注册医生的投诉，并就医生是否适合行医，即所指的「fitness to practise」作出裁决。英国政府於二○○八年成立了一个新的独立机构，尝试取代医学总会负责处理医生投诉的工作。当时社会认为一个独立的机构更具公信力及更能有效处理有关投诉，并根据生和社会保健法案2008（Health and Social Care Act 2008）成立了
生专业审裁官办公室（Office of the Health Professions Adjudicator, OHPA），处理对医学总会医生及视光学总会（General Optical Council）视光师的投诉，以及调查他们是否适合继续行医或当视光师。当时英国政府希望可以把
生专业审裁官办公室的职能一步一步推展至处理对其他医护人员的投诉。
但生专业审裁官办公室成立不足两年，英国政府便於二○一○年予以废除。当局於二○一○年，就公众对有关专业审裁官办公室的未来发展进行了两个月谘询，
生部於二○一○年十二月宣布，经收集及小心考虑过不同的意见和方案后，认为英国社会并不需要一个
生专业审裁官形式的监管机构去规管医护专业。当时的报告认为公众虽然希望拥有一个公平的处理投诉机制，除了医生等专业人士外，处理投诉的时候公众要有适当的参与；但是社会不认为
生专业审裁官办公室是最好处理投诉的机制，反而认为这是架床叠屋的做法。公众认为改善及改革现行医学总会处理投诉的机制，加强其独立性和公信力，比成立另一个新的监管机构更有效率，更符合成本效益。
英国的经验是我们一个很重要的借鉴。大家今日讨论这个议题，都是希望病人的权益得到更大的保障，但我们在考虑应否成立一个新的机构时，亦必须问一问自己，究竟我们想达到什么目的和效果，然后再考虑这个途径是否最合适、成效最大。
大家也明白，我们希望改善我们的投诉机制，亦令市民能有更多空间表达意见，及处理他们的投诉。但成立这独立的机制，是否可取代现时所有的其他机制？我认为并不可以。如果是这样，是否应优化现时的机制，将大家认为要加入的成分，加在这里？这也是我们要考虑的。
刚才亦有不少议员，特别是很多任律师或大律师的议员，提及在法庭方面，不容易找到医生专业证人，亦有所谓「医医相护」或「医医相」的问题。我承认法庭是我们最后一个很重要的制裁机制，也是一个判决投诉或任何在公义方面作出裁决的地方。我本人在未加入政府前，也当过不少次这些「专家证人」，我个人亦认为香港有不少医生很愿意提出很专业、很正确及不偏不倚的意见，但我们也明白，在现时这个机制下，我们也有不少限制。我本人曾经历过，纵然我为一些律师写了报告，他们也未必肯接受，亦曾试过要求我更改报告，以迁就其客户的需要。我希望大家明白，虽然我们做任何工作，公义这个原则也很重要，我们也明白，律师只是为他们的受托人工作，但若要求专业人士撰写报告，而这些报告并非属实，我相信亦是一个很大的错误，甚至是一个专业操守的问题。所以希望大家若处理任何这些问题时，是否包括几方面的专业，也要在这方面有一定的克制及自律。
我认为香港现时在这个专业自主的医疗专业规管制度中，我们十分重视如何完善现行处理医疗服务投诉的机制，并一直与各专业规管组织紧密合作，确保该机制能妥善及有效处理投诉。除了不断改善处理投诉的机制外，我们亦会设法继续提升医护专业的质素。就此，我们将会成立高层次督导委员会，就医护人力规划及专业发展，包括规管架构，即刚才所说的医务委员会或护士管理局等，进行策略性检讨，以确保医护专业的人手和水平足以支持医疗体系的持续发展。陈茂波议员在修正动议提到有关检讨医务委员会的组成，考虑引入更多独立、具公信力的业外人士参与的建议，我们在进行策略性检讨时亦会一并考虑研究。
我们亦同意考虑在这些处理投诉机制，加入调解或仲裁的成分。我们的大原则是，任何时候任何医疗机构及医护专业组织，都必须以病人的安康和社会利益为依归。界别利益不应凌驾於病人福祉之上。我们亦会考虑陈克勤议员提出，是否可以为一些受医疗事故影响的人士，提供额外资助。但在这方面，我们必须确保这与其投诉及将来特别是专业责任方面，没有直接关系。任何制度上的改变，都必须以更有效保障病人的权益作为出发点。我们亦应小心考虑有关制度的改变会否影响病人与医疗服务提供者之间的互信关系，为病人带来反效果，例如促使医疗人员为保障自己而趋於过度保守，包括放弃对病人施行崭新但带有风险的治疗方法，或拒绝接受其他诊治上的挑战，最终令病人为本的理念受损。我相信这并不是市民愿意见到的情况。
主席，我期待在各方面的努力下，处理医疗服务投诉的机制能得以完善的同时，医疗服务质素及病人利益都能得以提升。我明白各位议员对这方面有一定的期望，我希望大家以一个客观、持平的看法来协助我们就这方面继续我们的工作。
谢谢主席。
完
２０１１年１１月３０日（星期三）
香港时间２３时４７分
