＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊
以下为今日（十一月二日）立法会会议上陈伟业议员的提问和商务及经济发展局局长苏锦梁的书面答覆：
问题：
就电讯服务营办商滥收服务费用问题，政府在二○一○年十二月八日答覆本人的质询时表示，若有证据显示营办商可能违反《电讯条例》（第１０６章）或发牌条件，电讯管理局（电讯局）会作出调查，并就属实的个案惩处电讯服务营办商。然而，本人近日仍接获多位民的投诉，指他们在没有申请使用电讯服务营办商提供的服务的情况下，被有关的营办商收取该等服务的费用。此外，亦有市民指电讯服务营办商的服务收费较他们实际应缴付的为多，令他们损失惨重。就此，政府可否告知本会：
（一）是否知悉，按电讯服务的种类（例如固网电话、流动电话、对外电讯和宽频上网等）及投诉性质分类，过去十二个月，电讯局及消费者委员会分别接获涉及电讯服务营办商滥收费用的投诉宗数和涉及的营办商的名称；
（二）是否知悉，第（一）项所述的个案当中，投诉人成功追讨赔偿的个案数目，以及被检控的电讯服务营办商的名称及被检控的次数；及
（三）除了继续实施现行监管电讯服务营办商的措施外，当局会否采取新监管措施，以加强保障消费者的权益；若会，详情为何；若否，原因为何？
答覆：
主席：
香港的电讯市场发展迅速，各种固网、流动及宽频服务十分普及，竞争亦相当激烈。全港现时约有二千一百万电讯服务用户，电讯管理局（电讯局）和消费者委员会（消委会）不时收到消费者就电讯服务计帐的投诉，这些投诉一般会转介有关的服务营办商直接跟进。电讯局根据《电讯条例》所赋予的权力规管电讯业，若有证据显示营办商可能违反《电讯条例》或发牌条件，电讯局会作出调查，并就属实的个案惩处营办商。
就议员提出的问题，我的回覆如下：
（一）由於处理有关数据需时，当局未能提供二○一一年十月份涉及计帐纠纷的投诉数字。按服务类别划分，电讯局在二○一○年十月至二○一一年九月就电讯服务计帐纠纷（注）收到的投诉数字如下：
二○一○年十月至
二○一一年九月
固定服务 １１５宗
流动服务 １ １２２宗
互联网服务 １１３宗
其他（例如对外通讯服务） ３２宗
总数 １ ３８２宗
按服务类别划分，消委会在二○一○年十月至二○一一年九月就电讯服务计帐纠纷（注）收到的投诉数字如下：
二○一○年十月至
二○一一年九月
固定服务 ３５４宗
流动服务 １ ２１４宗
互联网服务 ７７４宗
其他（例如对外通讯服务） １ ５１２宗
总数 ３ ８５４宗
由於投诉并不一定成立，亦可能包括一些服务查询的个案，而不同营办商拥有不同客户量亦可能影响投诉数字，故根据一贯处理消费者投诉的做法，电讯局及消委会均不会公开涉及投诉的电讯服务营办商名称。
（二）由於涉及计帐纠纷的投诉绝大部分为个别消费者与营办商之间的合约纠纷，电讯局及消委会均无权直接介入，但电讯局及消委会一直致力调解消费者与电讯商之间就合约及收费方面的纠纷。就第（一）项的投诉个案而言，投诉人同意电讯局转介营办商并协助调解的１ １００宗个案中，５７８宗（５３％）已获解决；而投诉人同意消委会转介营办商和协助调解的３ ４４１宗投诉中，２ ５６４宗（７５％）已获解决。其余个案，电讯局和消委会亦要求营办商适切处理。过去一年，电讯局未有发现涉及计帐的投诉个案中，有充分证据证明违反《电讯条例》或发牌条件的行为而需要对电讯服务营办商作出惩处或施加罚款。
（三）现时，电讯局向电讯服务营办商发出的牌照，包括保障消费者的条件。例如，持牌人须确保服务使用量的量度设备及计帐系统准确和可靠。此外，《电讯条例》第７M条，亦明文规定持牌人在提供（包括促销、推广或宣传）电讯服务时，不得从事具误导性或欺骗性的行为。如有证据显示营办商违反《电讯条例》或发牌条件，电讯局会展开调查，并就属实的个案惩处营办商。
电讯局一直密切监察市场运作，包括分析消费者投诉和传媒就电讯服务的报道，以了解市民的关注，及时制订保障消费者权益的措施。二○一○年六月，电讯局已要求流动网络营办商采取各种措施，包括容许客户取消流动数据服务、设立收费及用量上限等，以纾减因不经意或不自觉地使用流动数据服务而引致的「帐单震撼」问题。消费者的电讯服务合约方面，电讯局亦与业界积极商讨改善措施，业界在今年七月正式开始实施由业界组织香港通讯业联会与主要电讯服务营办商制定的《电讯服务合约业界实务守则》（业界守则），就拟订个人或住宅客户的电讯服务合约提供指引，改善合约内容、终止合约、续约安排等事宜。
上述措施已见成效。今年一月至九月，电讯局收到涉及计帐纠纷的投诉已比去年同期大幅减少近３０％，消委会接获的相关投诉则减少近２９％。而业界守则实施后，至今电讯局未有发现违反该守则的个案。
此外，为了提高电讯服务收费项目的透明度，电讯局刚在今年十月发出了《关於电讯服务帐单资料及收取帐款的实务守则》，就有关帐单上所需详列的资料及收取帐款安排作出指引，供各营办商自愿遵守。
电讯局会密切监察上述措施的实施情况和成效，并会根据营办商的经验和消费者的意见，考虑改善上述措施或引入新措施，保障消费者权益。该局会继续主动监察市场运作，以期及早发现问题和研究相应对策。
整体而言，当局十分重视加强保障消费者权益。为更有效打击不良营商手法，当局拟修订《商品说明条例》（第３６２章），禁止消费交易中常见的不良营商手法，包括就服务作出虚假商品说明、误导遗漏、威吓式手法及饵诱式手法等。上述修订对电讯服务适用，当局现正全速进行相关的法律草拟工作。
（注）计帐投诉部分涉及多收费用，亦有部分涉及其他计帐纠纷，例如客户不清楚收费计划详情，因此第（一）项回应内的数字并不限於涉及多收费用的投诉。电讯局及消委会均未有就这些有关计帐的投诉详细分类。
完
２０１１年１１月２日（星期三）
香港时间１１时３５分
