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以下为今日（七月十三日）在立法会会议上谭伟豪议员的提问和商务及经济发展局局长苏锦梁的书面答覆：
问题：
本人近日接获不少市民投诉，指他们因搬迁后新居没有网络覆盖或线路设备不足，无法续用住宅宽频网络服务，他们要求终止合约却遭互联网服务供应商征收服务费或罚款。电讯管理局（电讯局）於二○一○年二月推出新实务守则（守则），要求电讯服务营办商（营办商）在上述情况下不收取任何费用，但该守则仅属自愿性质。就此，政府可否告知本会：
（一）当局於过去两年接获市民多少宗有关因新居没有宽频网络覆盖而要终止网络服务合约但仍被征收服务费或罚款的投诉个案，以及跟进情况为何；
（二）是否知悉，电讯局自推出守则后，有多少间营办商表明遵从守则；有否评估自愿性守则能否有效规管营办商；若评估的结果为未能有效规管，何时会采取更严厉的措施保障消费者权益，以及该等措施的详情为何；会否考虑在续牌时加入强制条款，规定营办商必须遵从；及
（三）鉴於当局曾於二○一○年六月发出「解决顾客投诉计划」谘询文件，现时该谘询的进展为何，以及何时会向公众交代最新谘询结果？
答覆：
主席：
香港的电讯市场发展迅速，各种固网、流动及宽频服务十分普及，竞争亦相当激烈。在保持电讯市场完全开放和公平竞争的同时，当局亦非常重视确保消费者在使用电讯服务时的权益受到保障。电讯管理局（电讯局）根据《电讯条例》所赋予的权力规管电讯业，一直致力加强这方面的工作。
就保障消费者权益而言，电讯局基於市场主导原则及在确保市场公平竞争环境的前提下，会为业界提供行业规范，以鼓励业界引入自我监管措施。如问题持续，电讯局会考虑采取更严格的强制性规管措施。
就电讯服务的合约而言，电讯局於去年二月发出了《有关通讯服务合约的实务守则》，列出订立电讯服务合约的多项良好做法，供业界参考及自愿遵守。自推出该守则后，电讯局一直积极与业界商讨如何落实相关措施，以加强保障消费者。在参考守则的各项主要措施及考虑到电讯业界的实际营运情况后，业界组织香港通讯业联会於去年十二月联同各家主要的电讯服务营办商制定了《电讯服务合约业界实务守则》（业界守则），为拟订个人或住宅客户的电讯服务合约提供指引。内容包括改善现行的电讯服务合约格式、销售做法、各项续约及终止合约的安排等。业界守则以自我规管方式运作。
就谭议员提出的问题，我的答覆如下：
（一）电讯局自二○○九年至今年五月接获有关服务未能覆盖新址而仍收取服务费的投诉个案，按固网电话及宽频上网服务分类，数字如下：
有关固网电话 有关宽频上网
年份 服务的投诉 服务的投诉
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二○○九 ２宗 ９宗
二○一○ ３０宗 １５３宗
二○一一 ７宗 ８０宗
（一至五月）
二○一○年相对二○○九年的投诉数字大幅攀升，主要是因为有固网营办商於二○一○年改变其搬迁服务的处理手法，当服务未能覆盖新址时，仍须收取客户剩余合约期的服务月费。电讯局接获消费者的投诉后，一直尽力协助消费者与营办商调解纠纷，包括转介个案予营办商，并要求他们作出妥善处理。上述的投诉个案均已转介予有关的营办商跟进，而据我们了解，所有投诉个案的投诉人都已接纳营办商提出的解决方案。此外，根据业界守则，参与的营办商亦同意就新订立的合约加入条款，确保客户不会因终止未能成功迁址的服务而要缴付合约期余下的服务费用。
（二）现时，共有十一家电讯服务营办商（包括各家主要的固定及流动网络营办商及一家主要的对外电讯服务营办商）同意采纳业界守则（见注）。这些营办商在固网电话服务、宽频上网服务及流动电话服务市场的总计占有率，分别共超过９８％。自去年十二月业界守则发出后，所有参与采用业界守则的营办商已陆续按业界守则的规定完成修订其合约表格、服务系统，以及销售和内部营运程序等准备工作。今年七月起，各营办商会推行措施，以确保个人或住宅客户签订的新合约符合业界守则的规定。而正如上文提及，业界守则的其中一项条款，就是确保客户在要求服务迁址时获得更大保障。
各家电讯服务营办商积极参与实施业界守则，显示电讯业界已作出努力回应社会的期望，保障消费者的权益。我们深信实施业界守则有助提倡良好的销售手法和优质的客户服务，加强保障消费者权益，并更有效排解与服务合约有关的投诉及争议。
电讯局会密切监察业界守则的实施情况和成效。该局会根据营办商实施守则的经验和消费者的意见，继续与业界保持紧密合作，以考虑日后需否及如何进一步改善业界守则。此外，电讯局会视乎实际情况适时研究其他解决电讯服务用户投诉的措施，亦不排除在有需要时引入更严格的规管措施，包括在电讯牌照加入更多保障消费者的条款，强制营办商遵从。
（三）二○○九年六月，我们向立法会资讯科技及广播事务委员会（委员会）简介电讯局推行的「解决顾客投诉计划」试验计划的进度。试验计划於去年二月结束。
去年六月，我们向委员会就「解决顾客投诉计划」的建议未来路向提交了另一份讨论文件。同月，电讯局就长远实施「解决顾客投诉计划」谘询公众和业界。谘询期於去年十二月结束，电讯局共收到十三份由业界（包括十家电讯营办商和一个业界组织）及其他人士（包括消费者委员会及一间律师行）提交的意见书。
因应谘询的结果，电讯局现正考虑各种可行方案，包括与业界积极探讨由业界实施自愿性计划的可行性。我们会在敲定未来路向后向委员会交代详情。
注：
同意采纳《业界守则》的电讯服务营办商包括以下的固定或流动网络营办商及对外电讯服务营办商（按笔划次序排列）：
＊ 九仓电讯
＊ 中国移动香港有限公司
＊ 有线宽频
＊ 和记电讯香港控股有限公司
＊ 城市电讯（香港）有限公司
＊ 香港移动通讯有限公司
＊ 香港宽频网络有限公司
＊ 新世界传动网有限公司
＊ 新世界电讯有限公司
＊ 电讯盈科
＊ 数码通电讯
完
２０１１年７月１３日（星期三）
香港时间１２时１９分
