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以下为今日（七月六日）在立法会会议上涂谨申议员的提问和食物及生局局长周一岳的书面答覆：
问题：
推行普通科门诊诊所电话预约服务（电话预约服务）的原意是为避免病人亲身到诊所，花费长时间轮候诊治名额，并纾缓诊所挤迫的轮候情况。近年，有报道指电话预约的诊治名额经常爆满，以致延长了轮候时间。另有报道指出，部分门诊诊所预留予公务员的名额未能用尽，该等诊所亦不发放该等未用的名额供一般市民预约。就此，政府可否告知本会，是否知悉：
（一）过去三年，九龙西联网各普通科门诊诊所按年派发的诊症名额共有多少；当中有多少预留给公务员，以及平均的使用率为何；公务员主动取消预约的次数有多少；以及门诊诊所如何处理未用的公务员名额；
（二）鉴於各门诊诊所每天的未用诊症名额数目不同，市民无法估计能否获得该等名额，当局如何处置未用名额；会否提供通报机制，透过网页或热线公布未用名额数目；
（三）过去三年，每年有多少宗针对无法接通电话预约服务热线的投诉个案；有没有途径统计无法成功预约的数字；鉴於有报道指，该等电话热线的线路经常繁忙，当局有否评估现时500多条电话线是否足够应付需求；
（四）鉴於有长期病患者投诉因电话预约的名额爆满而未能及时得到诊治，当局有否协助他们获分配未用名额的方案；及
（五）针对电话预约服务系统的预约指示繁复，当局有什么改善措施；当局曾提出把程序简化，实质上有什么改变？
答覆：
主席：
医院管理局（医管局）的公营普通科门诊诊所（普通科门诊）服务的主要对象为低收入及弱势社群，包括长期病患、贫困老弱或残疾长者，以及低收入家庭。普通科门诊照顾的病人大致分为两大类，包括病情稳定的长期病患者（例如糖尿病和高血压患者），以及症状相对轻微的偶发疾病病人（例如出现发烧或患有感冒、肠胃炎等的病人）。为让公务员於就诊后可尽快返回工作岗位当值，普通科门诊亦於特定时段（上、下午各半小时）提供优先诊症筹额予公务员使用。
自二○○六年起，医管局推出电话预约服务，让个别人士可预约普通科门诊诊症时段，以改善挤迫的轮候情况，减低病人在诊所内交叉感染的风险，并尽量善用普通科门诊诊症筹额。医管局一直密切留意不同组别的市民使用电话预约服务的情况，并会定期检讨预约系统的运作模式和推行相应的改善措施，务求善用资源和为市民提供优质服务。
现就各部分提问回覆如下：
（一）现时，医管局九龙西联网设有23间普通科门诊诊所，通过电话预约系统向公众发放诊症筹额。九龙西联网亦有於特定时段提供优先诊症筹额予公务员使用。在二○○九年，九龙西联网共提供超过150万个诊症筹额，而现时公务员优先诊症筹额约为每天500个。公务员取得优先诊症筹额后随即接受诊症，一般不会出现取消已取筹额之情况。未被取用的优先诊症筹额会在特定时段后立即透过电话预约系统发放予公众，以善用诊症筹额。二○○九年九龙西联网公营普通科门诊整体使用率约为97%。
（二）电话预约系统的设计，把同区之普通科门诊诊所结连成网络，若某一诊所筹额已满，系统会自动转驳至区内其他诊所，搜索余下的预约筹额，透过电话预约服务供市民选择，务求尽量善用门诊的余筹。系统亦会按公众取消筹额、人手调拨及公务员余筹等因素调节诊所筹额，以善用筹额。医管局亦有将个别普通科门诊诊所最近四星期平均剩余筹数概览上载於医管局的网页，供市民查阅。二○○九年全港公营普通科门诊整体使用率约为97%。
（三）及（四）电话预约服务主要供偶发疾病的病人使用。需要定期覆诊的长期病患者，在每次诊症后均会获编配下次覆诊时间，无需透过电话预约覆诊。现时电话预约服务共有500多条电话线24小时运作，市民可预约未来24小时的诊症筹额。为确保向主要对象提供服务，电话预约服务会优先处理长者、领取综合社会保障援助（综援）的人士和获豁免公营医疗收费人士的预约，系统同时设有机制防止滥用预约例如多次失约等。过往记录显示预约系统的电话线路平均使用比率不高，然而由於不同季节不同时段使用情况有别，因此无可避免会有个别日子个别时段线路较为繁忙。
普通科门诊平均每年提供之偶发性筹额超过250万，而每年投诉个案数目约为40至50宗，当中已包括各类行政安排以及无法接通电话预约服务或无法取得诊症筹额的投诉。医管局会继续密切监察系统线路的使用量。为善用余筹，医管局亦有制作短片，教导病人取消预约的程序，让病人在没有需要时可腾出已预约的诊症筹额予他人使用。在二○○九年，使用电话预约服务的长者病人当中，有93%在两个工作天内获编配普通科门诊诊症时段。
（五）自二○○六推出电话预约服务后，医管局一直有检讨并且推出改善措施，简化电话预约程序及令系统更易使用，当中包括简化输入资料程序、增加电话线路至500多条并以24小时运作、针对主要服务对象而提供预约专筹、加入提示信息协助病人使用电话预约服务等。由二○一○年九月开始，听障人士更可透过传真方式预约诊症筹额。另外，医管局也透过不同渠道协助长者使用电话预约服务，包括向诊所、区议员办事处及其他长者服务机构派发「电话预约服务锦囊」，并透过与地区团体合作，指导及协助长者使用预约系统，此外，每间普通科门诊诊所均设有辅助处，为长者及使用电话有困难之人士提供适当的协助。
完
２０１１年７月６日（星期三）
香港时间１３时１５分
