１８２３电话中心非常重视投诉处理
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　　就申诉专员公署的调查报告，效率促进组发言人今日（四月十九日）在回应传媒查询时表示：

　　「我们接纳申诉专员公署的建议，并已检视1823电话中心处理投诉的程序和个案处理系统，以便识别重复或相关投诉。电话中心亦已落实以下措施改善投诉处理：

（一）职员会向市民查询是否曾就同一事宜向电话中心投诉，系亦会记录市民的回覆。就同一投诉人提出的重复投诉，会视作一宗个案归纳处理。

（二）投诉专责小组在提升个案至部门管理层后，会更新系的资料，让前线职员实时知悉事情的进展。

（三）电话中心已加强员工培训，并提醒职员必须依据资料库的内容处理市民的查询和投诉。如资料库未有相关资料，职员会先记录个案，在谘询部门后再作回覆。

（四）电话中心已制定新指引，规限每次来电只可作内部转介一次。如职员因未具备有关的部门知识而需把来电转驳至另一职员，前者会向后者简略说明投诉事项。此外，如接听转驳来电的职员仍未能解答查询或处理投诉，职员会先记录个案，在谘询主管后再作跟进。

（五）在归纳个案方面，改善措施（一）及（二）项将有助识别重复或相关个案。电话中心亦已提醒前线职员，若发现部门在回覆中告知有不同的投诉人提出相同投诉，应上呈个案至投诉专责小组跟进。」

　　此外，电话中心最近推出了手机应用程式，方便市民提出查询或投诉。该程式提供相片上载及位置估算功能，将有助电话中心找出重复或相关投诉。

　　发言人补充说：「电话中心亦正筹备更换电脑系统，以更新功能改善服务。」

　　「电话中心非常重视投诉处理。电话中心将汲取经验，继续改善运作，为市民提供优质服务。」

完

２０１１年４月１９日（星期二）
香港时间１６时００分

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