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以下为今日（十一月十一日）在立法会会议上陈伟业议员的提问和署理商务及经济发展局局长苏锦梁的书面答覆：
问题：
本人近日接获多位民的投诉，指他们在没有申请使用电讯服务营办商提供的服务的情况下，被有关的营办商收取该等服务的费用。此外，亦有市民指电讯服务营办商的服务收费较他们实际应缴付的为多，令他们损失惨重。就此，政府可否告知本会：
（一）是否知悉，按电讯服务的种类（例如固网电话、流动电话、对外电讯和宽频上网等）及投诉性质分类，过去三年每年电讯管理局及消费者委员会分别接获涉及电讯服务营办商滥收费用的投诉宗数和涉及的有关营办商的名称；
（二）在第（一）项所述的个案当中，投诉人成功追讨赔偿的个案数目，以及被检控的电讯服务营办商的名称及次数；及
（三）除了继续实施现行监管电讯服务营办商的措施外，当局会否采取新监管措施，以加强保障消费者的权益；若会，详情为何；若否，原因为何？
答覆：
主席：
香港的电讯服务十分普及，竞争亦相当激烈，电讯管理局（电讯局）和消费者委员会（消委会）每年都会收到不少消费者就电讯服务计帐（注一）的投诉。这些投诉大部分都与合约纠纷有关。收到投诉后，电讯局和消委会会将投诉转介有关的服务营办商直接跟进，若有证据显示营办商可能违反《电讯条例》或发牌条件，电讯局会作出调查，并就属实的个案惩处营办商。
就议员提出的问题，我的回应如下：
（一）按服务类别划分，过去三年，电讯局每年就电讯服务计帐纠纷接到的投诉，数目如下：
二零零七年 二零零八年 二零零九年
（一月至九月）
固定服务 198宗 131宗 87宗
流动服务 450宗 561宗 421宗
互联网服务 184宗 126宗 64宗
其他（例如对外通讯服务） 70宗 41宗 54宗
总数 902宗 859宗 626宗
按服务类别划分，过去三年，消委会每年就电讯服务计帐纠纷接到的投诉，数目如下：
二零零七年 二零零八年 二零零九年
（一月至九月）
固定服务 678宗 556宗 403宗
流动服务 1 405宗 1 321宗 1 554宗
互联网服务 1 234宗 1 086宗 795宗
其他（例如对外通讯服务）1 511宗 1 973宗 1 015宗
总数 4 828宗 4 936宗 3 767宗
由于投诉不一定属实，亦可能包括一些服务查询的个案，而不同营办商拥有不同客户量亦可能影响投诉数字，故根据一贯处理消费者投诉的做法，电讯局及消委会均不会公开涉及投诉的电讯服务营办商名称。
（二）就第（一）项的投诉个案，电讯局及消委会没有多少投诉人成功追讨赔偿或获电讯服务营办商退还款项的数字。由于涉及计帐纠纷的投诉绝大部分为合约纠纷，电讯局不会介入。电讯局亦未有就涉及计帐的投诉个案发现有违反《电讯条例》或发牌条件的情况（注二）。至于消委会的角色，则主要是透过调解协助消费者解决合约纠纷。
（三）现时，电讯局向电讯服务营办商发出的牌照，有包括保障消费者的条件。例如，持牌人须确保与提供服务有关的用量纪录设备及计帐系统准确和可靠。如上文所述，如有证据显示营办商违反《电讯条例》或发牌条件，电讯局会展开调查，并就属实的个案惩处营办商。
此外，电讯局亦正进行解决电讯客户投诉问题试验计划（计划），试行调解营办商与客户纠纷的机制。我们于今年六月向立法会资讯科技及广播事务委员会汇报了计划的进展。计划二零一零年二月完成后，电讯局会检讨其成果，并与业界商讨常设机制的可行性。此外，为进一步保障消费者的利益，电讯局亦正与业界商议就电讯服务合约设立一套自愿的业务守则，加强业界自律。预计守则可在二零一零年首半年内推出。
注一：计帐投诉部分涉及多收费用，亦有部分涉及其他计帐纠纷，例如客户不清楚收费计划或详情，因此第（一）项回应内的数字并不限于针对多收费用的投诉。电讯局及消委会均未有就这些有关计帐的投诉详细分类。
注二：就其他类别的消费者投诉，电讯局局长于二○○八年的一宗个案中，裁定一家电讯服务营办商作出误导性或欺骗性的行为，违反《电讯条例》第7M条，罚款70,000元，但有关个案与上述涉及计帐的投诉无关。
完
２００９年１１月１１日（星期三）
香港时间１５时４８分
