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以下为食物及生局局长周一岳今日（一月十四日）在立法会就郑家富议员提出的「设立独立的法定医疗服务申诉专员公署」议案辩论总结发言：
主席：
首先多谢各位议员刚才就议案提出的宝贵意见，亦很多谢郑家富议员今日提出这个议题。本人现时虽然不是医生，但是过去医生的生涯亦处理过不少这些投诉、甚至给予专家意见，有深深的感受。
随医疗服务发展日益进步、不少新的医疗科技的引入，及服务提供者趋向多元化，所谓multi-disciplinary care，我们的医疗系统及医疗程予亦变得更加复杂。近日所发生的医疗事故就说明，市民除了希望得到优质的医疗服务之外，亦同样期望有一个能够妥善处理医疗事故及医疗服务投诉的机制。一个理想的医疗事故及处理投诉机制，应该本
几项重要的原则运作。第一，有关机制必须能就医疗事故及医疗服务投诉作出公平公正的裁决；第二，有关机制内应有足够的专业专才对个案作出判断及分析来协助裁决；第三，业界以外的人士能参与有关机制，并从独立及业界以外的社会角度分析个案，及在其判断中反映社会的价值观；第四，有关机制应有协调、调解的功能；最后，有关机制必须持平客观并具有透明度，以建立病人及医护人员双方的信心。现时，我们处理医疗事故及投诉的机制亦大致具备这些元素，但我们必须不时检讨及完善有关制度，以符合公众期望及配合社会文化的转变。
海外经验
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我们曾经审视过海外地方的经验。以英国为例，当地的「医学总会」(General Medical Council)、国民保健署(National Health Service)及「医疗服务申诉专员」(Health Service Ombudsman)，各自设有处理医疗投诉的机制，而他们的功能亦各有不同。就「医学总会」而言，其主要职责是规管注册医生，并就一些可能影响个别注册医生执业资格的严重医疗过失作出跟进。而「国民保健署」本身负责为英国全国提供公营医疗服务，任何对其医疗服务所作出的投诉，均会先由涉及投诉的专业医疗人员与投诉人作初步调解。如有关投诉未能解决，投诉人可向负责作个案覆检的独立法定医疗监察机构「医护委员会」(Healthcare Commission)提出要求跟进个案。倘若个案经覆检后投诉人仍然未满意结果，投诉人可要求「医疗服务申诉专员」进一步调查个案。值得注意的是，「医疗服务申诉专员」的权力只涵盖公营的国家医护服务，而他亦只会受理在经过初步调解及独立覆检后，仍然未能令投诉人满意的个案。
在澳洲新南威尔斯省(New South Wales)，负责处理医疗投诉的法定组织名为「医护投诉专员公署」(Health Care Complaints Commission)。该公署在处理投诉时会先征询各有关专业注册组织，从而决定是否就个案作出调查、调解或转介到其他合适的组织跟进。若公署在调查个别投诉后发现有需要对涉事的医护人员作出处分，个案会转介到有关注册委员会作纪律聆讯。另外，该省亦设有另一个法定的专业规管组织「医务委员会」(Medical Board)，负责医生注册事宜，接收对医生作出的投诉，以及评估处理这些投诉的最合适办法，包括是否需要将投诉转介至「医护投诉专员公署」作出调查。
至於加拿大安大略省(Ontario)的做法，主要是以根据当地法例成立，并由所属界别的医疗专业人员所组成的学院，作为该医疗专业界别的规管组织。简单来说，当地的医生会由「安大略内外科医学院」（The College of Physicians and Surgeons of Ontario）负责规管。该学院除了为医生作执业注册外，亦会就所有对当地医生的投诉进行调查。如经过调查后，发现涉事的医生有专业失当，该学院可暂停或取消该名医生的注册资格，或向其实施有条件的注册。
综合这些海外经验，我们可以看到现时世界上处理医疗服务投诉的机制、主管组织的职能、以至这些组织的权力涵盖范围等，都不尽相同。我们看到，「医疗服务申诉专员」或相类似的处理投诉机制虽然有公平、独立等优点，但同时这些机制在处理投诉的权力及功能上等都未尽全面，亦会有不同程度的限制。例如，英国的「医疗服务申诉专员」只会接受已经初步调解及独立覆检后仍然未能解决的个案，而私家医生亦不在其调查范围内；而跟英国的「医疗服务申诉专员」一样，澳洲新南威尔斯省的「医护投诉专员公署」并没有对被裁定有专业失当的医生进行制裁的权力，如取消其注册资格或作出谴责等。至於在赔偿问题上，绝大部分海外的专业医疗规管组织及独立的申诉组织都不会处理这方面的工作。
过往就医疗服务投诉处理机制的讨论
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我们留意到，公众对现行处理医疗服务投诉机制的期望越来越高。事实上，在过往立法会的讨论中，都曾经对现行机制提出过很多意见，特别是如何提高公众对现行机制的信心。关於成立独立医疗服务申诉专员的建议，在过去的立法会会议上曾经作出讨论，例如2001年生事务委员会就曾经成立一个小组委员会，探讨改善医疗投诉机制的方向。另外，医务委员会亦曾於2001年成立改革工作小组，负责检讨委员会的架构、成员组合及功能，以提高问责性及透明度。
对於在现行机制上设立一个额外的医疗申诉专员公署的建议，我们要考虑这是否有效改善现行制度的最佳或唯一办法。从我刚才谈及的海外经验中，我们留意到医疗服务申诉专员公署作为一个处理投诉的渠道，并非没有本身的限制。另一方面，在考虑是否设立类似机制的时候，我们亦必须顾及一些因素：
首先，我们须清楚厘订建议中的独立及法定医疗服务申诉专员公署的职权范围和职责。现时，医务委员会已是一个独立於政府及法定专业规管组织，其性质及职能与建议中的公署是否完全不同呢？再加上不同专业亦有不同的委员会，究竟与申诉专员公署的关系如何呢？如真的设立该公署，两者的工作应如何划分呢? 从过往的讨论中可以看到，市民、立法会议员和医护专业人员对建议成立的公署的期望及目的颇为不同。有病人组织要求该公署应负责调查、仲裁甚至纪律等事宜；另一方面，亦有一些医护专业人员认为无须另设独立机构，而即使设立，该机构也只应担当接收和转介投诉的角色，至於调查、研讯、仲裁和纪律等职能，则应继续由专业规管机构负责。从过往这些讨论看来，有关建议仍须在社会上谋取进一步共识。
另外，正如我在开首时指出，生署现时作为其中一个私营医疗服务的规管者，在知悉医疗事故或收到医疗服务的投诉后，都会调查有关事件。而医管局目前亦已设有一个两层、具制衡性的处理投诉机制。如果再设立一个独立处理医疗投诉的公署，会否出现功能重叠、架床叠屋的情况呢？这个亦是我们必须谨慎考虑的问题。
事实上，很多时候投诉个案所涉及的问题，最终都会交由法庭处理。我们的司法制度亦已经照顾到有关医疗诉讼的需要，例如有关人士如希望就个别的医疗个案提出诉讼，可申请法律援助；另外，涉及人身伤害的诉讼，当中包括医疗诉讼，亦会由一些特定的法官处理。在现行司法制度运作良好的情况下，再设立一个独立的公署去处理医疗申诉，不但未能减轻法庭的工作，反之更会拖延投诉人及被投诉人之间的纠纷及增加彼此的矛盾，并同时增加了所需的法律费用。
进一步完善现行处理投诉机制
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我们现时处理投诉的机制，是有进一步改善的空间。过去数年，我们致力促进不同机构加强与市民沟通，令市民更深入了解各投诉机制的功能、作用及投诉处理程序。所谓一站式的服务，医管局现时在每一间医院都有一个病人关系主任或病人关系经理，他们的功能亦是处理病人和家人的投诉而作出协助，甚至有时协助他们采取法律行动。其中，医务委员会透过实行一系列的行政措施，强化现行的投诉机制。这些措施包括：
＊ 在初步侦讯委员会的开会法定人数必须包括最少一名业外委员；
＊ 初步侦讯委员会的主席及副主席必须先取得一名业外委员的同意，才可驳回投诉，否则该投诉必须交由初步侦讯委员会考虑；
＊ 印发了相关的小册子，阐述如何提出投诉，解释医务委员会的职权范围，以及协助投诉人收集相关的证据。
这些措施有助公众了解向医委会提出申诉的渠道和程序，并加强处理投诉机制的公信力和透明度。此外，医委会亦向政府表示，希望进一步增加医委会的业外委员人数。我们相信，有关建议可进一步确保医委会在处理医疗投诉时，能得出更客观的分析，并增加公众信心。我们会考虑如何落实有关建议。
要提升医疗服务质素及加强病人安全，除了完善现行的处理投诉机制外，亦有必要设立一个更健全的质素保证机制，以积极主动及有系统的方式，评估和监察医院等医疗服务提供者的服务，并针对不足之处作出改善，以符合日渐提高的公众期望。为此，医管局现已筹备为公营医院进行医院评审先导计划。医院评审获国际广泛采用为改善医疗服务质素的有效措施。该先导计划的目的，就是要把公营医院的服务与国际标准作对照，藉以改善医院管理和服务质素，加强市民对医疗服务质素的信心。据我所知，国际间也有经验说明，推行医院评审计划能进一步加强公众及医疗服务提供者之间的互信，减少投诉的机会及减低对投诉机制的滥用。医管局现正为落实有关计划进行招标，以聘请国际的医疗服务评审机构协助。
我同时亦谈谈，在过去两、三年，我亦与私营医院说了，希望大家以同一的医院评审机制处理公私营医院。
总结
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香港现时已有一个「专业自主」的医疗专业规管制度。我们重视完善现行处理医疗服务投诉的机制，并一直与各专业规管组织紧密合作，确保该机制能妥善及有效处理投诉。我想特别强调，任何制度上的改变，都必须以更有效保障病人的权益作为出发点，绝不应影响病人与医疗服务提供者之间的互信关系。我们亦应谨慎考虑有关制度的改变会否为病人带来反效果，特别是当有关改变可能会促使某些医疗人员，为保障自己而放弃对病人施行崭新的治疗方法，或拒绝接受其他诊治上的挑战，最终令「病人为本」的理念受损。相信这并不是市民愿意见到的情况。我期待在各方面的努力下，处理医疗服务投诉的机制能得以完善的同时，优质医疗服务及病人利益都能得以提升。我明白各位议员对这方面有一定的期望，我希望大家以一个客观、持平的看法来协助我们这方面的工作。
多谢主席。
完
２００９年１月１４日（星期三）
香港时间１９时３７分
