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回应传媒就申诉专员公署（公署）对综合电话查询中心（查询中心）处理投诉成效的直接调查的查询，效率促进组发言人今日（六月二十六日）表示，该组整体上同意公署的建议，并会与查询中心的参与部门积极合作，落实公署的建议改善措施。
发言人说：「我们会密切监察改善措施的成效，并会稍后向公署汇报情况。」
「查询中心非常重视投诉处理，认同投诉是改善公共服务质素的重要管理过程。」
「投诉个案有助部门管理阶层研究服务需要改善之处，查询中心愿意承担责任，尽心跟进每一宗投诉。」
「在参与部门的通力合作下，查询中心致力以同理心和体恤的态度尽快处理投诉。」
发言人强调，查询中心管理阶层及所有职员致力为市民提供优质服务，并会继续改善系统及程序、更新资料库，以及为员工提供培训，满足市民对优质服务的期望。
发言人说：「事实上，效率促进组在过去两年推出了多项措施，改善查询中心处理投诉的程序。」
其中已落实或正在筹备的主要改善措施包括：
（一）查询中心已推行监察个案进度的多重机制，有效及适时向部门管理层转介投诉，大大改善查询中心与部门之间的合作。
（二）查询中心会主动介入处理跨部门的投诉，定期修订资料库和涉及多个部门的投诉个案转介指引，并会继续探讨跨部门的投诉事宜，与各部门商讨如何改善转介流程。
（三）查询中心透过专题小组讨论收集公众对处理投诉的意见。
（四）为进一步了解市民对查询中心处理投诉能力的意见，查询中心会委聘外界顾问定期进行投诉人意见调查，评估他们对查询中心处理投诉的满意程度。
发言人指出，除了代二十个参与部门接听电话查询外，查询中心的另一重要职责是处理「1823」热线及参与部门热线所收到的投诉。
查询中心自二○○二年全面运作以来，过去六年已接听超过一千二百万个来电，百分之九属於投诉个案，当中百分之五需要转介两个或更多部门的投诉个案。虽然工作量日益增加，查询中心在二○○七年就各主要服务指标仍能取得以下成绩：
＊ 百分之八十的来电可在十八秒内接听；
＊ 百分之五的来电未及处理；
＊ 以五分为满分，在顾客满意调查中，查询中心的得分为4.15分；及
＊ 超过百分之九十的查询在首次来电时得到答覆（首次来电即获解决问题的比率）。
发言人强调，查询中心会继续与参与部门积极改善服务。
完
２００８年６月２６日（星期四）
香港时间１１时５４分
