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以下为今日（三月五日）在立法会会议上张超雄议员的提问和食物及生局局长周一岳的书面答覆：
问题：
医院管理局（医管局）自二○○六年十月起全面推行普通科门诊诊所电话预约服务。前生福利及食物局在就本会
生事务委员会二○○六年十二月十一日的会议提交的文件中指出，医管局会视乎个别情况，为使用电话预约服务可能确实遇到困难的人士，包括个别残障病人或弱听长者等，提供适当协助，例如直接安排病人就诊而无需他们使用电话预约服务。就此，政府可否告知本会，是否知悉：
（一）医管局有否具体宣传计划，向上述人士宣传上述可向他们提供的协助；若有，请列出有关宣传的地点类别、时间及途径（若透过派发单张宣传，请列出派发单张的数目）；
（二）鉴於本人得悉，有听障病人亲临医管局的普通科门诊诊所求诊，当中部分病人并未得到职员协助预约诊症时间或安排即日就诊，但其他病人却获有关职员安排即时增加当日的诊症筹额而可即日就诊，医管局有否制订清晰指引，订明倘若某时段的普通科门诊诊症筹额已满，但有残障病人或长者亲临有关的诊所要求即时就诊，前线职员在什么情况下应增加筹额，或协助求诊病人预约翌日的门诊服务；若有制订指引，详情为何；若否，原因为何；
（三）鉴於当局曾於本年一月表示医管局现阶段无计划加设人手操作电话预约系统，因该安排会对现时普通科门诊服务的资源及人手造成进一步压力，并不符合成本效益，医管局有否计算该安排将确实需要增加多少人手及资源；若有计算，详情为何；若否，医管局如何评估该安排的成本效益；及
（四）自二○○六年十月至今，医管局接获关於电话预约服务投诉的数目及投诉原因？
答覆：
主席女士：
推行电话预约系统的主要目的，是改善公立普通科门诊诊所挤逼的轮候情况，以及尽量善用公立普通科门诊的资源。电话预约系统推行一年多以来，诊所挤迫的轮候情况已大幅改善，门外亦鲜见排队轮筹的长龙。我们理解有个别人士使用电话预约会有困难。为此，医院管理局（医管局）已陆续推出多项措施改善电话预约服务，及为有困难使用电话预约服务的人士提供适当协助，包括有需要时为这些人士安排预约诊症而无须使用电话。
现就提问的各部分回答如下：
（一）根据医管局的数字显示，使用电话预约求诊的人占公立普通科门诊诊所偶发性病人的大多数。对於需要时间适应电话预约的病人，医管局亦一向有进行宣传教育，协助他们熟习使用电话预约系统。医管局亦关注到可能会有部分长者和残疾病人（包括视障、听障人士）使用电话预约会遇到困难，早已致函各区区议会办事处／非政府长者服务机构及有关团体，要求他们协助呼吁和提醒长者以及其他未能使用电话预约人士，可亲自前往区内诊所向职员求助，使他们有需要时能继续使用公立普通科门诊服务。医管局亦订定了措施，通过诊所员工处理个别人士向诊所寻求协助时去处理他们的诊症需要。
（二）为了令前线员工能为有确实困难使用电话预约的人士提供适当协助，医管局於二○○七年二月向各门诊诊所发出指引，解释如何处理有困难使用电话预约服务之长者和残障病人。每间普通科门诊诊所均设有辅助处，协助该等人士无须透过电话预约，於诊症时段内即可直接前往诊所登记处求诊。诊所职员（以护士为主）可行使酌情权，因应病人的情况和意愿，协助、教导、代电、或直接安排为他们提供诊症服务。若即场筹额已满，职员会按实际情况，酌情考虑利用失约名额或加插额外诊症名额，又或安排其他时段就诊等。指引列明诊所须为有确实困难长者尽量提供协助，避免有关病人得不到所需的医疗服务。发出指引后，医管局亦不时提醒诊所职员必须按指引执行。
（三）医管局估计，加设人手操作电话预约系统，每年的额外经常性开支约二千一百万元。此外，人手操作的准确性未必会更好，处理每个预约亦可能需时更长，使门诊病人（包括长者）更难接通电话。因此当局现阶段并无计划加设人手操作电话预约系统。我们会继续与医管局研究，如何可以为有特殊困难使用电话预约的长者，安排他们可以获得普通科门诊服务。
（四）二○○六年十月至二○○七年期间，医管局共接获七十二宗有关电话预约门诊服务的投诉，分类载列於附表。
完
２００８年３月５日（星期三）
香港时间１６时０４分
