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以下为今日（十二月十九日）在立法会会议上冯检基议员的提问和食物及生局局长周一岳的书面答覆：
问题：
当局於二○○五年十一月二日的立法会会议答覆本人的质询时表示，已就生署辖下母婴健康院的工作流程和员工的沟通技巧实施改善措施，并会加强与医院管理局（医管局）的资料交换。然而，近日仍有刚分娩的妇女向本人投诉，指部分母婴健康院员工态度恶劣和工作效率低（例如柜
员工只按本宣科，说话语气又极不礼貌），而且服务流程繁复和缓慢。此外，她们须重复填写资料和多次被问及在医院生产的相关资料，令她们承受无谓的压力。就此，政府可否告知本会：
（一） 过去两年，当局接获有关投诉母婴健康院的个案数字和主要内容；
（二） 过去两年，当局就母婴健康院的运作、员工态度与医管局的资料交换等方面，实施了什么改善措施；以及有否评估上述投诉是否反映该等改善措施缺乏成效；若有评估，结果为何；及
（三） 当局会否全面检讨母婴健康院的整体管理架构、运作和工作流程，并加强员工的培训及与医管局的资料交换，甚至考虑由医管局管理母婴健康院，以提供真正以妇女和婴儿为本的服务？
答覆：
主席女士：
（一） 在二○○五年及二○○六年，生署母婴健康院处理的新到访个案分别为209201及216818宗，而同期接获的投诉分别为61及100宗。投诉内容分别涉及职员的工作表现或态度（76%）、母婴健康院的运作（13%）、服务供不应求（8%）及环境（0.6%）等方面。
生署重视每一宗投诉，有关个案会由
生署顾客关系组和母婴健康院的部门主管一起处理。
（二）及（三） 生署一直有监察及检讨母婴健康院服务的各方面表现，以确保服务质素。
在培训方面，生署鼓励员工参加各种训练课程，包括顾客服务、沟通技巧及电脑应用等。自二○○○年起，
生署更开始在母婴健康院推行改善服务的计划，藉
团队互相支持和合作，协力以「顾客为本」的服务精神去提供有质素而又切合顾客需要的服务。在计划之下，
生署已制定措施，改善母婴健康院的服务流程及环境等，例如设立预约制度，提醒顾客预先填写儿童健康服务首次登记表格，并在母婴健康院增设广播系统，以缩短等候时间及加快服务流程。自二○○六年十一月起，母婴健康院儿童健康服务电话预约的时段经已延长，而职员亦会弹性处理在非指定时段内收到的预约查询。
生署更於二○○七年一月起安排专人接听「家庭健康服务24小时资讯热线」，以减低个别健康院前线员工接听电话查询的工作量。
生署会继续推动改善服务的文化，以进一步提升服务质素。
在资料处理方面，现时首次使用母婴健康院服务的新生婴儿父母，均须填写一份登记表格。表格载有父母和婴儿的资料，包括婴儿出生的医院及出生时体重等资料。生署已於二○○七年三月，开始於母婴健康院分阶段引入一套儿童健康服务的电脑系统，系统可记录婴儿到访次数、疫苗接种记录等，方便存取资料。此外，
生署现正与医院管理局合作研究交换资料的技术详情，希望能在保障个人资料私隐的同时，加强两者的资料交换，从而更方便
民使用服务。
完
２００７年１２月１９日（星期三）
香港时间１１时１６分
