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效率促进组综合电话查询中心（查询中心）的1823政府热线服务成为香港特区首个政府机构透过香港品质保证局荣获国际标准化组织(ISO)10002认证。
效率促进组发言人今日（六月十六日）宣布上述佳绩时表示，1823政府热线自二○○一年七月成立运作至今，在为市民提供优质服务的大前提下，不断精益求精。
发言人指出，具成效的投诉处理对於部门甚至整个政府都相当重要，优质的投诉处理是负责任的政府所不可缺少的。
他说：「效率促进组的管理层除了不断检讨运作模式，亦会参考国际专业指标，务求服务质素可以与时并进。」
「热线服务成功获得认证，确实见证了政府在投诉处理上努力的成果。」
发言人解释说，1823政府热线向市民和十八个参与部门提供每日二十四小时，每周七天的服务及订有清晰的服务表现准则。这些准则包括∶
－ 未及处理的来电少於百分之十
－ 超过百分之九十的查询可在首次来电时解答
－ 超过百分之八十的来电可在十二秒内接听
－ 记录每个个案进度，并提醒部门采取行动
在二○○六年，1823政府热线处理了近二百七十万个来电，其中查询来电约为二百三十五万个，而投诉约占二十一万六千个，余下则为不同类别来电。
ISO10002是国际标准化组织就有关投诉处理的认证，为投诉处理制定完善的总体基本框架，当中包括投诉处理的服务承诺、流程的策划和设计、实际运作和持续改善。
除此以外，ISO10002亦为投诉处理机制定下指导性原则，包括处理投诉的透明度、可达性、回应、客观性、保密、以客为本、责任及持续改善等。
为了使投诉处理的运作水平基准化，热线中心在去年年中决定透过香港品质保证局参与国际标准化组织(ISO)10002的认证。
完
２００７年６月１６日（星期六）
香港时间１３时００分
