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立法会十二题:普通科门诊电话预约服务
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  以下是今日(十二月六日)在立法会会议上涂谨申议员的提问和徖生福利及食物局局长周一岳的书面答覆:

问题:

  医院管理局(医管局)於本年十月在九龙西联网普通科门诊诊所推行自动电话预约服务,偶发性疾病病人可以通过电话预约在当天或下一个工作天接受诊治。就此,政府可否告知本会,是否知悉:

(一) 至今透过上述电话预约服务获得诊症筹的总人次及按年龄组别(60岁以上、45至60岁及45岁以下)划分的分项数字和百分比;有关数字占同期获发诊症筹的总人次的百分比;以及透过上述服务获得诊症筹后失约的人次的百分比;

(二) 上述诊所每天分别为使用电话预约服务或亲身轮候的病人所预留的诊症筹数目,以及平均每天分别有多少名使用上述服务及亲身轮候的病人未能获发诊症筹;

(三) 上述服务推行至今,病人在半夜亲身到上述诊所轮候诊症筹的情况是否再无出现;

(四) 至今医管局接获与上述服务有关的投诉数目,并按投诉性质列出分项数字;

(五) 鉴於有病人向本人反映,当指定诊所满筹后,预约系统未能即时为病人搜寻联网内其他诊所是否仍有未用筹额及进行预约,医管局会否就上述情况改善自动电话预约门诊服务系统的功能;及

(六) 医管局会否就改善电话预约服务作出其他安排,例如加设人手接听弱听长者的预约电话;若会,有关安排的详情;若否,原因为何?

答覆:

主席女士:

  为了回应公众的诉求,改善普通科门诊挤逼的轮候情况,减低病人交叉感染的风险,并尽量善用普通科门诊的资源,医院管理局自去年八月开始在港岛区试行电话预约服务。由於市民对电话预约服务的反应大致良好,亦未对普通科门诊的使用率包括长者使用的情况有明显影响,医管局於本年十月开始陆续在全港其他地区推行电话预约服务。由於服务刚於全港推行,电话预约系统亦有可以改进的地方,我们理解各方面均需要一段时间适应。当局会密切留意电话预约服务的运作,并定期检讨和改进。

  现就问题逐一回覆如下:

(一) 自本年十月十七日起,医管局於九龙西联网20间普通科门诊诊所,推行电话预约门诊服务计划。此计划适用於无须定期覆诊之病人(即偶发性病人)。计划推行以来,估计平均每月约有58,000人次使用电话预约门诊服务而获得诊症,占整体偶发性病人求诊人次约79%。

  本年十月十七至十一月七日间使用电话预约门诊服务者按年龄的分项载列於附表一。

  根据医管局的统计,自十月十七日推行电话预约服务后至十一月七日为止计算,透过电话预约服务而获得诊症筹后放弃到诊的病人,约占整体使用电话预约服务的病人数目7%。

(二) 九龙西联网各门诊诊所在本年十一月二十日至二十六日间的诊症筹额载列於附表二。

  医管局并无预留诊症筹额给偶发性病人,现时偶发性病人每日可预约的诊症筹额会视乎其他类别病人(包括须要定期覆诊的长期病患者)预约后余下的诊症筹额。就此,在电话预约门诊服务计划推行前开始,九龙西联网已逐步为需要定期覆诊的慢性病及年老病人安排覆诊预约,令他们无须另行领取诊症筹额及过於频密地覆诊。现时需要当天或隔天领取诊症筹额的主要为偶发性病人,正如上述他们大部分均通过电话预约取得诊症筹额。

  医管局并无统计使用电话预约服务而未能获发诊症筹的病人数字。而仍然继续亲身到诊所排队轮候的病人为数不多,诊所一般会向这些病人提供协助预约下一、二时段的诊症筹,并由病人决定是否接受。

(三) 自本年十月推行电话预约服务后,诊所排队轮候的情况明显大幅改善,以往半夜开始出现的人龙亦未有再出现。大部分诊所早上已少见排队轮候的人龙,间中有个别诊所门外有数人排队,平均约五至六名病人。而下午及晚上时段诊所一般均没有出现排队轮候的情况。

(四) 截至十一月二十三日为止,九龙西联网共接获13宗书面投诉及43个电话查询。投诉的详情载列於附表三。

(五) 当指定诊所满筹后,预约服务的电脑系统会自动转驳至就近的诊所,搜索余下的预约时间,务求尽量善用普通科门诊的资源。直至上星期,医管局并未接获未能转驳的投诉或查询,如有进一步资料医管局会作出跟进。

(六) 我们了解部分病人在推行初期在使用电话预约服务时可能会面对困难,医管局现已手进行一系列改进措施,包括以下要点:

(i) 积极宣传和教导病人如何有效地使用电话预约服务,包括登记及预约程序、较容易预约的时间等;

(ii) 成立病人服务柜齘及安排辅导员,专责解决病人有关电话预约服务的问题,和协助他们使用电话预约;

(iii) 改善电话预约流程,容许长者弹性地输入出生日期(可选择只输入年份),让他们更容易适应使用电话预约;

(iv) 改善电话预约系统,包括重新用真人声线制作电话预约系统之互动录音,改善其内容、速度和声调,务求令系统更容易使用;

(v) 在过渡期弹性处理,协助亲身到达诊所轮候的病人尤其是长者安排诊病预约,长远希望可以让所有使用者熟习电话预约系统;

(vi) 为个别残障病人,包括弱听人士,直接安排诊症而无须经电话预约;及

(vii) 联系各区区议会和「长者安居服务协会」等社区组织,希望透过其他社区资源,协助有需要人士使用电话预约服务。

  鉴於门诊服务流量庞大,医管局有必要通过各种流程自动化和电脑化,以达至有效地善用资源,维持和改善门诊服务的水平。而电话预约服务,有助医管局更为善用普通科门诊资源。改用或加设人手操作电话预约的自动化电脑系统,在资源上和技术上均有困难。但我们会继续密切注意情况及考虑其他方式改善预约系统。

  政府和医院管理局会密切监察普通科门诊电话预约服务在各区的运作,留意蒥民使用电话预约服务的情况,和积极参考社区人士的意见。医管局会视乎系统运作及病人实际需要,定期检讨电话预约系统的运作模式,并作出相应改进,务求在现有的资源下,尽量改善服务质素。



2006年12月6日(星期三)
香港时间12时53分