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以下为今日（七月五日）在立法会会议上，马力议员的提问及公务员事务局局长俞宗怡就维持公务员队伍通晓两文三语的书面答覆：
问题：
有少数族裔人士向本人投诉，指有政府办事处张贴的通告只有中文本，令他们无法阅读；此外，当他们需要紧急服务时，因部分前线人员（如警察或护士等）表示不懂英文而令他们遇到困难。就此，政府可否告知本会：
（一）过去两年，有否接获市民投诉，指政府部门或前线人员未能以英文提供服务或资讯；若有，每年接获的个案的数字和详情，以及是否有政府人员以不懂英文为理由而拒绝提供服务；
（二）在什么情况下只以中文书写张贴或向外发放的通告，以及帮助少数族裔人士阅览政府资讯的政策和指引；
（三）前线工作人员，特别是提供紧急服务的人员，不能以一般英语作沟通的百分比；
（四）有否制定措施为该等前线人员提供英语培训，以及鼓励他们以英语与少数族裔人士沟通；若有，措施的详情；及
（五）会否设立电话热线，以方便在寻求政府服务过程中遇到困难的少数族裔人士致电求助？
答覆：
主席女士：
有关问题（一），我们没有备存中央记录册，记录政府所收到的市民投诉个案，因此未能提供所需的资料。我们想藉此机会重申，中文和英文都是香港的法定语文，希望这一点也记录在案。我们的政策，是要维持一支通晓两文（中英文）三语（粤语、普通话和英语）的公务员队伍，确保我们能与社会各界人士有效地沟通。
有关问题（二），根据政府的政策，所有向公众发放的书面资料，例如政府报告、谘询文件、表格、单张、小册子、海报、通告、标志等，均须备有中英文文本。向广大市民发布的政府消息，不论是以口头或书面形式公布，也必须中英兼备，政府网页也不例外。只有在特殊的情况下，当运作或财政上有充分的理由时，才会用单一语言的书面资料与市民沟通。即使在这些特殊情况下，单语的资料也须备有中英文标题，或一段用另一法定语文撰写的简单信息，指示读者可循另一途径，如网页或与负责人员联络的方法等，获得以另一法定语文提供的资料详情。公务员事务局会经常提醒政府各办事处，在与市民沟通时，务须中英并用。
有关问题（三），为确保公务员中英兼擅，我们在招聘公务员时，会就不同职系厘订适当的语文水平要求。自二○○三年一月起，投考要求大学或专业学历的政府职位的人士，必须在公务员综合招聘考试中，在英语运用和中文运用两科取得合格成绩。至於其他政府职位，申请人一般也须在中英文方面达到指定的水平。举例来说，投考消防员、救护员和警员的人士，必须在中学会考英文科（课程乙）和中文科，取得最少「Ｅ」级成绩，或具同等学历。
有关问题（四），政府致力为员工提供适当的培训，包括英语培训，务使他们能为市民提供更有效的服务。个别部门，例如香港警务处、社会福利署、生署和房屋署，不时会为员工安排配合其部门职务而专设的英语培训课程。公务员培训处为政府人员开办一般英语课程。此外，也为前线和其他人员提供英语会话及处理英语来电和查询的课程。除了课堂培训之外，培训处也不断增加网上的英语学习资源，供政府人员使用。现时该处提供四十个网上英语课程和参考资料套件。在过去五年，参加培训处英语课程的人次约为二万七千，其中超过四成是文员、护士及警员等前线人员。浏览该处网上英语参考资料的人次超过四十万，修读网上英语课程则约有三万人次。部分与少数族裔人士经常有接触的部门已额外执行一些措施。举例来说，房屋署订下指引，提醒员工向屋
居民发出的通告必须中英兼备，以照顾少数族裔人士的需要。民政事务总署则确保办事处有高级人员当值，协助前线人员向少数族裔人士提供服务。
有关问题（五），所有市民，包括少数族裔人士，如欲查询或需要公共服务，均可致电有关部门的一般查询热线。部门会用英语回覆英语的来电。市民也可致电「１８２３政府热线」。这条电话热线全日二十四小时运作，方便市民查询十四个参与部门的公共服务资料。如市民查询其他部门的服务，热线人员也会提供有关的联络资料。同样，热线人员会用英语回覆英语的来电。
完
２００６年７月５日（星期三）
香港时间１４时１０分
