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立法会十二题:医院管理局的投诉处理
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  以下是今日(五月十六日)在立法会会议上陈沛然议员的提问和食物及卫生局局长陈肇始教授的书面答覆:

问题:

  关于医院管理局(医管局)接获的投诉及医疗疏忽申索个案,政府可否告知本会:

(一)是否知悉过去五年(即二○一三年一月一日至二○一七年十二月三十一日),每年每间公立医院接获的医疗疏忽申索个案宗数,并使用与表一相同格式的表格按申索个案的类别列出分项数字;

(二)是否知悉过去五年,每年每间公立医院经处理后裁定成立并需作进一步跟进的投诉宗数,以及在相关事件中犯错因而被惩处的各类医护人员(即医生、护士及专职医疗人员)的数目分别为何,并使用与表二相同格式的表格按该等人员的类别及职级列出分项数字;该等人员被惩处的方式为何;

(三)鉴于投诉人如就公立医院对其投诉所作裁决不满,可向医管局辖下公众投诉委员会提出上诉,是否知悉过去三年,每年公众投诉委员会接获多少宗上诉个案,以及裁定当中多少宗成立或部分成立(按表三列出);

(四)是否知悉过去两年,每年的医疗疏忽申索个案按不同处理方式/结果划分的数目(按表四列出);

(五)是否知悉过去两年,每年医管局就多少宗申索个案向有关的病人或其家属作出赔偿,以及各类个案的赔偿总金额及招致的开支分别为何(按表五列出);及

(六)鉴于医管局就处理投诉定下的目标回覆时间是六星期内(复杂个案为三个月),而公众投诉委员会的目标回覆时间是三至六个月内(复杂个案可能需时较长),是否知悉过去五年,每年每间公立医院及公众投诉委员会已完成处理的投诉个案当中,分别有多少宗的回覆时间不达标(按表六列出),以及不达标的原因为何?

表一:医疗疏忽申索个案数目
医院:                      
个案类别 年份
2013 2014 2015 2016 2017
           
 
表二:被惩处的医护人员数目
医护人员 年份
2013 2014 2015 2016 2017
医生:
(不同的职级)
         
护士:
(不同的职级)
         
专职医疗人员:
(不同的职级)
         
 
表三:公众投诉委员会接获的上诉个案数目
上诉个案 年份
2015 2016 2017
总数      
裁定成立或部分成立的个案数目      
 
表四:按处理方式/结果划分的医疗疏忽申索个案数目
处理方式/结果 年份
2016 2017
达成庭外和解    
进行调解    
于调解过程中达成和解    
于调解过程后达成和解    
进行仲裁    
经仲裁解决    
经法庭裁决    
总数    
 
表五:申索个案的赔偿总金额及招致的开支
赔偿/开支类别 年份
2016 2017
赔偿总金额    
就庭外和解个案作出的赔偿总金额    
按照调解达成的协议作出的赔偿总金额    
按照仲裁裁决作出的赔偿总金额    
按照法庭裁决作出的赔偿总金额    
医管局支付的调解费用 调解员    
律师    
其他    
医管局支付的仲裁费用 仲裁员    
律师    
其他    
医管局支付的法律费用 律师    
法庭    
其他*    
*不包括与调解或仲裁相关的费用
 
表六:回覆时间不达标的投诉个案数目
年份 公众投诉委员会 公立医院
               
2013                  
2014                  
2015                  
2016                  
2017                  

答覆:

主席:

  医院管理局(医管局)设有一个两层投诉机制,处理病人及公众人士提出的投诉。第一层机制设于医院层面,涵盖所有初次提出的投诉的处理。若投诉人不满投诉结果,可向第二层机制,即医管局公众投诉委员会提出上诉。该委员会是医管局大会下的一个委员会,负责独立审议及决定所有上诉个案,并向医管局提出改善服务的建议。公众投诉委员会的所有成员均非医管局的雇员,他们以独立的身分、秉持公平及公正的原则处理所有上诉。

  就陈沛然议员提问的各部分,我回应如下:

(一)医管局没有就医疗事故申索个案的性质作分类。附件表一按联网列出过去五年医管局接获的申索个案数目。

(二)医管局设立投诉机制的其中一个主要目的,是希望能在处理投诉的过程中为投诉人解决问题,以及寻求改善服务的方法。因此,医管局在处理个案时,重点并非在于界定投诉是否成立。事实上,无論个案成立与否,医管局如在处理投诉的过程中发现服务有需要改善之处,便会作出适当跟进。医管局现时没有收集在第一层投诉机制中投诉个案是否成立的数据。

  医管局设有既定的纪律处分机制,处理员工的纪律事宜,而纪律处分并不局限于与医疗投诉及申索有关的个案。医管局会视乎事件的严重性,作出适当的纪律处分,这些纪律处分包括辅导、口头或书面警告,以及在行为严重不检时作出解雇。

  医管局没有备存按员工职级和按类别的纪律处分统计资料。附件表二列出医管局在过去五年作出纪律处分的次数。

(三)附件表三列出医管局公众投诉委员会在过去三年所处理的上诉个案的统计资料。

(四)及(五)附件表四及表五列出医管局在过去两年接获医疗事故申索个案的统计资料。

(六) 医院和公众投诉委员会在接获投诉后,会尽快处理个案。由于每个投诉个案的繁复程度不一,因此个别个案所需要的处理时间亦不同。

  有些投诉未能于目标回覆时间内完成,可能是由于个案牵涉多间医院或同一医院多个部门、在处理个案过程中需要多次就事实作澄清或搜证、个案涉及复杂的临床医疗处理、或需要就个案征询独立医学专家评审意见等。

  附件表六列出公众投诉委员会和医管局按联网处理投诉时,回覆时间不达标的个案数目。
 
2018年5月16日(星期三)
香港时间16时25分
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