立法会：政务司司长提交回应《申诉专员年报2017》政府覆文致辞全文（只有中文）
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主席：
我今日提交政府覆文，回应《申诉专员年报2017》（下称《年报》）所载的建议。
这是本届政府第一份回应《申诉专员年报》的政府覆文。我们会一如历届政府继续全力支持公署的工作，努力不懈实践申诉专员的建议，持续改善公共行政。
申诉专员在《年报》中总结了11宗主动调查以及218宗全面调查的个案，提出了合共254项建议。政府覆文就申诉专员有提出建议的11宗主动调查以及95宗全面调查个案作出回应。政府部门和有关公营机构已接纳申诉专员的绝大部分建议，并已采取或正采取各项跟进行动，落实有关建议。就个别未能采纳的建议，部门亦已向申诉专员交代，并于政府覆文内详细解释其困难或回应。
主席，申诉专员公署（下称公署）于二○一六至二○一七年度处理了近5 000宗投诉个案，不论公署透过查讯、全面调查或调解的方式跟进个案，政府部门和公营机构都全力配合、认真处理。过程中展示了公署与部门之间在改善公共行政方面的良性互动。
我细阅了《年报》的内容，留意到公署于二○一六至二○一七年度进行的主动调查的数目为近年最多。申诉专员透过展开主动调查，从较宏观的角度审视了多项广受市民关注的政策，充分体现出公署监察公共行政的职能。以一项有关公众泳池和泳滩救生员人手的主动调查为例子，申诉专员从替补安排、入职培训、人手需求等多方面探讨问题，向康乐及文化事务署提出多达12项建议。而康文署亦全数接纳公署的建议，并订立了新的管理机制和工作指引，甚至在公署完成调查前，已着手作出改善。
我乐见公署的调查工作确实如申诉专员在《年报》中所述，是促成变革的催化剂。而政府部门亦采纳了公署的意见，积极改进服务质素和成效，使其运作更有效率和以民为本。
《年报》所载的个案，有不少涉及多个政府部门的公共服务范畴。从处理个别的屋宇渗水投诉，到监管为全港行动困难人士提供的「特别交通服务」，都有赖各决策局与部门之间的合作和联系。部门必须主动沟通，加强跨部门的协调工作，以回应个别投诉人的关注，为一些长年累月影响民生的问题寻求长远的解决方法。行政长官一直提倡「创新」、「互动」和「协作」，现届政府会以进取、务实、认真的态度为市民纾难解困。就此，政府正全面改组「中央政策组」为「政策创新与统筹办事处」，负责推动政策研究及创新和跨部门协调工作，同时亦会致力促进公众参与，务求有效制定各项跨局政策，提升社会效益，为市民谋福祉。
我注意到申诉专员在《年报》中表达对政府仍有待就资讯自由及政府档案进行立法工作的关注。我想在此强调，政府重视公署提出的相关建议，并一直着力在档案管理及公开资料两个政策范畴采取改善措施。
行政长官在其二○一七年施政报告中，已指出有需要维护政府档案的完整性，并表明对订立档案法持正面态度。法律改革委员会（下称法改会）于二○一三年成立小组委员会研究档案法。相关决策局和部门一直积极参与法改会的研究，特别是对各个司法管辖区相关法律的比较分析。
当法改会经广泛谘询提交报告后，政府会积极跟进。现阶段，政府会继续致力加强档案管理工作。事实上，因应申诉专员于二○一四年三月发表有关香港公共档案管理的主动调查报告，政府在过去数年已根据报告的建议采取一系列措施，从多方面入手，进一步改善现行的档案管理制度，包括就各个范畴制订相关特定指引、检讨决策局及部门的档案管理作业方法、加强档案管理工作的透明度、收紧部门延迟移交历史档案的安排、检讨公众取阅历史档案的机制、增加档案处人手及加强专业发展计划，以及增进与公营机构联系交流等。
在公开资料方面，市民对政府开放透明的期望与日俱增，向政府部门提出索取资料的要求数量亦不断上升。各部门于二○一六至二○一七年度接获市民根据《公开资料守则》（下称《守则》）提出的索取资料要求超过5 500宗，为历年最多，没有引用《守则》的要求更是不计其数。事实上，在二○一七年四至六月这一季度，部门接获的要求更增加至接近1 500宗。政府部门尽力按照《守则》处理每宗索取资料的要求，就绝大部分，即百分之九十六的个案提供全部资料，另有百分之二的个案提供部分资料。
与此同时，公署亦于二○一六至二○一七年度接获涉及公开资料的投诉个案达85宗，亦为历年最多。其中72宗有关政府部门涉嫌违反《守则》的投诉中，公署认为有16宗涉及无理拒绝向市民提供所索取的资料，或误用了《守则》容许的拒绝理由。政府会跟进申诉专员的建议，积极改善《守则》的运作，包括加强培训，提升公职人员对《守则》的认识。其中就公署在完成调查后建议部门有需要加深有关职员对《守则》认识的个案，政制及内地事务局会安排人员为相关部门的职员讲解所涉的个案及相关《守则》内容。政府亦透过更新专题网站，于网上发布公署完成调查索取资料案例的汇编，使部门及公众更了解有关《守则》的内容和应用《守则》第2部豁免规定的情况。至于立法方面的建议，法改会已成立公开资料小组委员会作详细检讨及研究。小组委员会计划在年内发表谘询文件，谘询公众对有关议题的意见。政府会密切留意并跟进该委员会就可行的改革方案提出的建议。
主席，申诉专员在《年报》中，表示对政府承诺制订道歉法例感到高兴。《道歉条例》已于上个立法年度获立法会三读通过，并于二○一七年十二月一日生效。其立法目的在于提倡和鼓励争议各方按意愿适时作出道歉，以期促进和睦排解争端。多关心、多聆听，设身处地谅解市民所面对的困扰，是优良公共行政的重要一环。我相信《道歉条例》的立法能够鼓励政府部门及公营机构，更主动与市民就各种争议进行沟通及达成和解。
政府亦欢迎公署持续推广以调解的方式排解纠纷。公署于二○一六至二○一七年度成功调解133宗涉及各种民生议题的投诉，当中包括公共屋邨管理、邮件派递服务、噪音滋扰、车辆登记等。再者，年度内有四个政府部门首次参与调解，并且每宗个案的平均处理时间从19日大幅减至13.4日，反映调解方式有效迅速解决问题，亦广受机构和市民接受。公署进行的问卷调查显示，年度内参与调解的所有机构和多于百分之九十七的投诉人均对公署调解员的表现感到满意。各政府部门亦一定会全力配合公署在这方面的工作。
主席，公署于二○一六至二○一七年度就200多宗投诉进行全面调查，其中超过六成个案结论为不成立，我相信公署能在过程中见证各部门公务员同事尽心竭力的付出。纵使大部分个案不成立，公署不偏不倚的查证工作，为市民提供了有效的申诉渠道，能够增加市民对公共行政的信心。我会鼓励同事在回应申诉专员的建议时，除了从「服务提供者」和「监管者」的角度确保公共政策和措施能有效实施之外，要进一步代入「促成者」的角色，主动提升香港的公共行政质素，配合行政长官积极有为的施政风格。
最后，我在此感谢申诉专员及她的专业团队，独立公正地处理市民的各样申诉，维护香港良好的公共行政。政府会继续支持申诉专员的工作，积极落实改善建议，让施政更贴近民心，使公共服务更切合市民的期望。
多谢主席。
完
2018年1月24日（星期三）
香港时间12时22分
香港时间12时22分