立法会十六题：电子政府服务及推行政府数码化转型
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问题：
就政府以电子方式提供服务（电子政府服务），以及推行政府数码化转型（即digital government transformation），政府可否告知本会：
（一）有否计算现时政府透过面对面柜枱、电话、邮递及互联网四个渠道提供下述四类服务的平均单位成本分别为何：发放资讯、缴费或交易、处理申请及登记、处理投诉；如有，以表列出有关数字；有否估计未来十年市民采用上述渠道使用政府服务的次数及趋势；如有，结果为何；
（二）就第（一）项提及的四类服务每类而言，现时分别有哪20项政府服务最常和最不常以电子方式提供，以及它们在去年以电子方式提供服务的次数和百分比分别为何；
（三）会否规定各政府部门就其以电子方式提供的政府服务进行用户体验研究，以了解用户需求，从而改善有关服务；如会，详情为何；如否，原因为何；
（四）现时有哪些处理申请及缴费的政府服务尚未以电子方式提供及其原因；政府会否要求有关部门尽快增添该提供服务的方式；
（五）对于使用率偏低的电子缴费服务，政府有否计划要求有关部门重新设计缴费流程及开发更简单易用的电子缴费服务界面；如有计划，详情为何；如否，原因为何；
（六）鉴于有报告指出，流动智能手机及平板电脑的互联网数据流量于去年十月首次超越桌上电脑的互联网数据流量，而鉴于现时有不少政府部门所提供的流动版网页只有纯文字版，很多亦不支援互联网规约版本6（即IPv6）制式，政府有否计划（i）要求各部门根据IPv6制式重新设计其流动版网页，以及（ii）更新政府网站的一致外观标准，令政府部门的网页的外观和功能与时并进；
（七）鉴于《政府网页发放资料指引》自二○一二年三月最后修订至今已超过五年，政府有否计划更新该指引；如有，详情为何；如否，原因为何；
（八）有否计划重新制订电子政府服务的标准及原则，并加入采用敏捷开发的方法（即agile delivery）、持续进行用户研究、经常检讨和改进、顾及安全和私隐事宜、尽量开放源码和采用开放标准及收集表现数据等要求，以确保该等服务与时并进及切合市民需要；及
（九）有否研究推行政府数码化转型，包括重新设计各政府部门提供服务的整体程序及组织架构，以提升效率及改善市民使用服务的体验；如有，详情为何，包括预计可节省多少开支及服务效率可提升多少？
答覆：
主席：
现就问题的九个部分，答覆如下：
（一）各局及部门提供的服务多不胜数及多样化，我们没有备存各局及部门透过不同渠道（包括面对面、电话、邮递及互联网）提供各类服务（包括发放资讯、缴费或交易、处理申请及登记、处理投诉）的平均单位成本统计数字。
（二）在二○一六年，最常和最不常以电子方式提供的20项政府服务，以资讯搜寻及电子交易为分类，以及它们以电子方式提供服务的次数和百分比载列于附表。我们没有以发放资讯、缴费或交易、处理申请及登记、处理投诉为服务分类的分项数字。
至于较为不常用的电子政府服务，其使用率受不同因素影响，例如市民选择以非电子方式递交或处理有关申请、相关政府服务是针对特定群组而设，以及服务的性质等。
（三）效率促进组表示，政府一直鼓励局和部门透过用家为本设计的方法，设计及提供更多以民为本服务，从而提升及改善服务。各局和部门进行用户体验研究的例子包括：
（i）劳工及福利局一站式就业及训练中心实验项目；
（ii）康乐及文化事务署「潮装公园」——歌和老街公园计划；
（iii）香港邮政旺角邮政局用家研究及用家为本设计项目；
（iv）政府资讯科技总监办公室（资科办）香港政府一站通综合电子账单及付款服务用户流程体验设计；
（v）政府人力资源管理服务的用户体验设计研究；
（vi）香港天文台「打电话问天气」用家为本设计项目；
（vii）研究使用用家为本设计的方法为康乐及文化事务署设计一站式演艺资讯网站；及
（viii）更新政府青少年网站。
（四）及（五）为向市民提供更方便的政府服务，政府致力将网上递交政府申请表格的流程数码化。除了因法律规定或程序限制而不能以电子方式递交的政府表格外，现时已有超过1 370款可以电子方式递交。资科办会继续与相关局及部门合作，把余下可使用电子方式递交的政府表格数码化。资科办亦要求各局及部门在开发新电子政府服务或将现有服务升级时，必须同时考虑将业务流程重整，鼓励更多市民以电子方式填写申请表格及递交资料。
在缴费方面，政府现时已提供多种网上缴费服务，便利市民以信用卡、扣帐卡和电子支票缴交政府帐单和费用。市民还可以利用其他缴费方式缴交政府帐单，例如网上银行、自动柜员机、邮寄缴款、便利店及邮缴通等。此外，资科办正与相关部门积极推动支援智能电话电子钱包支付的技术方案，期望于今年内推出。资科办亦一直密切留意各种电子及流动支付服务在市场上的使用情况和技术趋势，期望可以令各局及部门的电子政府服务付款方式更简单、快捷、方便及具成本效益。
（六）及（七）政府致力优化浏览政府资讯的体验。资科办于二○一六年更新及发布《政府网页发放资料指引》下的统一外观风格和设计规范和指南，并要求各局及部门须于其网站进行更新或重写时，加入强制性外观及风格要求，包括支援无障碍浏览及采用适应性网页设计和其他方便用家的元素，让桌面和流动装置俱可浏览同一网页，方便不同用户。
资科办亦积极推动及支援互联网规约版本6（即IPv6）制式。为各局及部门提供的中央网站托管服务，已在二○○九年全面支援IPv6，以确保能与所有互联网用户沟通。
（八）资科办成立了电子政府互用架构（互用架构），当中包括开放标准及规格，使各局及部门与有关机构在交换电子数据和开发电子政府服务时得以互用互通。资科办每年亦向各局及部门、学术界和业界，收集共用的系统技术标准和数据互换格式的建议，以检讨及改进政府的互用架构指引。
此外，资科办编制了《敏捷软件开发执行指引》，向各局及部门提供有关的培训，鼓励他们采用敏捷方法开发合适的资讯科技项目。我们亦会定期为各局及部门举办简介会和经验分享会，推动有关项目。
资科办亦已委托顾问在今年检讨各类政府云端平台的使用情况，并按照科技发展和业务需要，提出构建新一代政府云端基础设施的建议。
（九）根据效率促进组提供的资料，各局及部门会因应自身的需求，评估有否需要重新设计提供服务的整体程序及组织架构，以提升效率及改善市民使用服务的体验。
另外，资科办正就智慧城市发展蓝图进行顾问研究，顾问报告会就「智慧政府」提出发展方向和具体建议。
完
2017年6月7日（星期三）
香港时间16时50分
香港时间16时50分