申诉专员公署公布就支援长者及残疾人士照顾者的暂托服务的主动调查行动报告（附图）
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申诉专员陈积志今日（十月九日）宣布申诉专员公署（公署）完成就支援长者及残疾人士照顾者暂托服务的主动调查行动，并向社会福利署（社署）提出共25项主要改善建议。
近年，社会不时发生照顾者因不堪压力而导致的伦常惨案。根据报道，单单在过去三年，全港发生至少15宗涉及照顾者伤亡的惨案。以老护老、以老护残及以残护残的问题日益严重。
陈积志表示：「照顾者是不少长者及残疾人士最重要甚至是唯一的支柱，他们对家庭及社会有极大贡献，社会必须绝对肯定及支持所有照顾者。每次发生涉及照顾者的伦常惨案，都令人十分惊讶和痛心。暂托服务的目的是让照顾者在极大压力下得以暂时喘一口气，是社会为支援这群伟大的照顾者措施中不可或缺的一环。」
「公署留意到，现届政府大力加强对照顾者的支援，当中不乏崭新和有实效的措施，包括推出24小时照顾者支援专线（专线）、设立一站式『照顾者资讯网』、推行地区服务及关爱队支援长者及照顾者计划，以及建立支援照顾者数据平台，识别及主动跟进高风险照顾者，公署对今届政府作出的努力及成果表示肯定和赞赏。就暂托服务而言，现届政府扩展暂托服务网络的努力和成效，亦应予以肯定。」
「暂托服务提供单位，都是透过不同形式的政府拨款，直接或间接获得公帑而提供暂托服务，因此，市民绝对有权要求这些收到公帑资助的单位为照顾者提供合理及应有的服务。」
「是次主动调查行动揭示两大问题。一，服务使用率差异极大，资源分配不均；二，部分服务单位不但欠缺积极，更涉嫌『拣客』、自设关卡、企图阻挠照顾者申请服务，实在有负社会的重托，亦有违服务有需要人士的宗旨和精神。」
公署的调查人员除详细审阅文件外，更进行了多次隐蔽电话侦查行动，以照顾者身分致电专线及46间提供暂托服务的日间服务单位及院舍，就暂托服务空缺、申请程序、配套及收费等方面提出查询，亦进行了八次实地视察，深入了解各类服务单位及专线处理查询及申请的实际操作情况。
公署发现，暂托服务整体的使用率长期偏低，在过去数年，长者暂托服务的平均使用率只介乎50%至60%，残疾人士暂托服务的平均使用率则明显更低，只有10%至20%左右。个别单位、地区的服务使用率更低于10%，甚至是0%。同时，整体而言，18区的使用率差异极大，例如长者日间暂托服务，18区的平均使用率在过去数年由20%至138%不等，残疾人士日间暂托服务则由4%至63%不等，反映现有资源未获充分利用的同时，还有使用极不均的情况。在需求特别大的地区，照顾者申请服务会更加困难，反映当局对照顾者的支援仍未做得到位。
综合隐蔽电话侦查行动及实地视察的结果，不少服务单位均要求申请人在正式提出申请前亲临单位进行会面，以评估申请人（即被照顾者）的精神及健康状况，才决定是否收纳。如照顾者急需使用暂托服务，这些预先会面的要求无疑为照顾者添烦添乱，令他们更加彷徨无措。此外，有服务单位甚至要求申请人在社署指明的基本身体检查以外，事先自费进行额外的医疗检查，例如肺部X光、血液和尿液检验，以及物理治疗甚至精神健康评估等，显然为照顾者带来不必要的关卡及经济压力。社署现时容许服务单位施加额外的医疗检查要求，欠缺规范，亦无从评估这些额外检查是否有必要。
公署在隐蔽电话侦查行动中，亦遇到部分单位令人震惊的回应，它们基于种种原因拒绝提供空缺资讯，甚至无理拒绝照顾者的申请，包括不接受申请人只使用数天的暂托服务，要使用服务数个月才会接受、以使用服务时间太急（如数天后）为由表示不安排服务、声称没有足够人手提供暂托服务，以及要求申请人须先前亲身往单位视察环境是否适合，单位才会告知有否空缺。公署亦遇到单位的员工态度相当冷淡，没有回应查询，只着公署职员自行向社工查问便匆忙挂线。与此同时，很多单位在回应电话查询时即时表示没有空缺，但所有这些单位在社署的「暂托服务或紧急住宿空置名额查询系统」（系统）上均显示仍有空缺。在调查期间，专线社工亦曾与公署分享，在使用系统进行暂托服务配对时遇到同样困难。
另一方面，长者及残疾人士大多体弱和行动不便，甚至需要用轮椅出入，年老的照顾者带同被照顾者前往暂托服务单位，不论上落楼梯还是乘搭公共交通工具，都会遇到极大困难，有经济困难的可能会因为的士费用昂贵而放弃使用暂托服务。可是，甚少服务单位提供院车服务接送暂托服务使用者。值得一提的是，专线现时会为有需要的来电者提供实报实销的的士交通津贴，甚至会透过外展服务上门接送使用者前往服务单位。公署认为，若将服务推广，更多照顾者和被照顾者将可受惠。
陈积志认为：「综合调查所得，公署认为，目前暂托服务的使用率偏低，不能排除的原因包括，部分单位对提供服务冷漠和欠积极，甚至不当处理服务查询及申请，涉嫌选择性收纳申请人，更加自设关卡，以及没有认清更新系统空缺资料的重要性。」
「社福服务的天职，是扶贫助弱、关爱有需要的人士，可谓任重道远，社会对业界有很大期望。可是，公署调查发现，部分单位并不重视和履行它们的使命，置极需支援的照顾者及老弱人士的福祉于不顾。调查显示部分单位的表现确实令人非常失望，这些害群之马实在辜负社会的重托，亦有损社福界的专业及广大市民的信任。」
「公署必须指出，所有服务单位均接受社署的资助，是来自市民的公帑，不是义务工作，有责任为有需要的市民提供优质服务，更何况是极需照顾的弱势社群，而社署作为监管一方，亦责无旁贷。社会上对暂托服务极有需求，但个别单位、地区的服务使用率低于10%，甚至是0%。社署及有关单位必须深切反省使用率极低的实际原因。事实上，部分使用率为0%的服务单位，经社署督导下，使用率随即有所改善，甚至大幅提升，足以证明事在人为。公署认为，社署必须制定可行措施，增加服务单位的积极性，并大力加强监察。」
「虽然调查显示部分服务单位表现未如理想，但亦有不少单位认真用心为有需要人士服务，公署对他们的贡献表示肯定和赞赏。我呼吁社福界一同为照顾者的福祉作出最大努力，共同完善暂托服务，及时为照顾者分忧解难，防止悲剧发生，造福社会。」
整体而言，公署就暂托服务的运作安排，包括申请程序、提供予照顾者的配套及资讯、服务规划及使用情况、服务监察，以及宣传推广，向社署提出共25项主要改善建议。公署欣悉社署接纳公署提出的所有改善建议。
公署向社署提出的主要改善建议包括：
• 要求服务单位检视与申请人预先会面的必要性，鼓励单位尽量简化申请程序，例如透过电话或视像形式进行评估；
• 详细了解所有暂托服务单位现时对身体检查的要求，如有单位在基本检查以外施加额外的检查项目，应提出理据并先获得社署批准；
• 与服务单位探讨制定预先登记机制，让照顾者可以提前办理登记手续，单位亦可提前了解使用者的状况及护理程度，待照顾者随时在有需要时，只要签署声明以证情况无变，便可在最短可行时间内获取暂托服务，达到应急作用；
• 加大力度提醒服务单位务须按时更新查询系统上的空缺或其他资料，并加强监察服务单位有否遵办；
• 鼓励现时已设有院车服务的单位，除接载长期护理服务的使用者外，亦尽量向暂托服务使用者提供交通接送服务。至于不设院车服务的单位，社署应鼓励单位主动寻求专线协助，由专线社工为有需要的服务使用者提供交通援助及护送服务；
• 继续定期进行抽样电话调查，并扩展至包括所有类型的暂托服务单位。如发现单位表现不足，应提供改善建议及落实监察措施；
• 按各类暂托服务的需求及使用情况，研究制定可行措施增加服务单位提供服务的积极性，以提升使用率；
• 全面检视暂托服务名额的分布，改善地区服务供应不均的情况；以及
• 大力推动服务单位举办更多暂托服务体验活动，以加强照顾者对服务的认识和信心，并让长者和残疾人士预早适应暂托服务的环境。
主动调查行动报告已上载至申诉专员公署网页www.ombudsman.hk供公众参阅。
完
2025年10月9日（星期四）
香港时间12时00分
香港时间12时00分
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