申诉专员公署公布就物业管理业监管局处理及回覆巿民投诉的程序和机制的全面调查报告（附图）
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申诉专员陈积志今日（九月五日）宣布公署完成物业管理业监管局（物监局）处理及回覆巿民投诉的程序和机制的全面调查，并向物监局提出共14项改善建议。
物监局是根据《物业管理服务条例》成立的法定机构。根据该条例，物监局可就涉嫌干犯违纪行为或不再符合持有牌照所须符合的任何订明准则的投诉，对持牌物业管理公司及持牌物业管理人进行调查。在接获投诉人提供的资料后，物监局会进行初步评估，如决定就投诉事宜展开调查，个案会交由该局委任的调查员进行调查。物监局一般在收到足够资料后起计六个月内完成处理投诉，期间会在首十个历日内认收及其后每一个月以书面或其他合适的方式通知投诉人相关进度。物监局经调查后如认为有表面证据支持投诉人对被投诉人作出的指称，会考虑对有关事宜进行纪律聆讯。
陈积志表示：「公署接获申诉人指物监局在接获她的投诉后没有对某物业管理公司（公司甲）采取行动，亦没有实质回覆她调查进展和结果，只重复回覆称正按程序跟进该投诉。」
「公署调查发现，物监局在收到申诉人的投诉后，已持续联络公司甲调查和跟进，并因应申诉人多次提供的进一步投诉和补充资料，向公司甲索取更多资料。而申诉人的投诉涉及法例及公契条文的诠释、招标程序、利益冲突和违纪行为等多个范畴，物监局因为案情复杂而需时向公司甲索取资料及作出调查，公署认为属可以理解。」
「然而，物监局在致申诉人的认收函件和简覆中，只重复地告知申诉人正按程序跟进她的投诉，并无实质交代个案进展。虽然该局因个案复杂等因素而需较长时间处理，但申诉人在物监局近一年调查期间只收到内容重复的简单信息，对她而言，实难以得知调查进展，甚至可能认为该局并没实质跟进行动，情况有欠理想。」
公署欣悉物监局对公署的全面调查持正面态度，并就投诉处理主动提出措施改善回覆市民的程序和机制。公署已把该局的意见纳入调查报告。整体而言，公署对物监局提出14项改善建议。物监局同意公署提出的所有改善建议。
公署向物监局提出的主要改善建议包括：
- 在简覆内适当地通知投诉人，如投诉复杂、投诉人新增投诉事项或补充资料，物监局可能需较长时间处理；
- 考虑在该局网页或年报等公布投诉个案或个案摘录或改编个案，供公众和业界参考；
- 考虑按个案的不同复杂程度修订和制订调查及回覆投诉人的服务承诺，并在修订和制订服务承诺后向公众公布；
- 考虑尽量以调解方式处理简单投诉，探讨可行的方案快速及平和地解决投诉；以及
- 加强宣传和教育，让公众及业界了解调解的好处，鼓励他们自愿参与调解，达致双赢。
全面调查报告已上载至申诉专员公署网页www.ombudsman.hk供公众参阅。
完
2025年9月5日（星期五）
香港时间11时00分
香港时间11时00分
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