申诉专员公署公布就房屋署处理公共屋邨冷气机滴水的主动调查行动报告（附图）
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申诉专员陈积志今日（八月七日）宣布公署完成房屋署处理公共屋邨冷气机滴水的主动调查行动，并向房屋署提出共15项主要改善建议。
超过78万住户、约200万居民居住于香港房屋委员会（房委会）辖下的195条公共屋邨。屋邨的日常管理由房屋署或其聘任的外判服务承办商负责，管理范畴众多，公屋管理是否妥善，属重要民生事宜。继公署今年三月完成有关公共屋邨违例泊车的主动调查行动后，是项主动调查行动处理的是冷气机滴水。
陈积志表示：「房屋署多年来做了大量相关工作，透过推行冷气机去水管安装计划以及将冷气机滴水不当行为纳入屋邨管理扣分制，成功将冷气机滴水的问题大幅改善。房屋署收到的投诉，由二○○五年的约18 900宗下降至近三年（即二○二二至二○二四年）每年平均约1 300宗，下降幅度高达93%，工作成果值得肯定和赞赏。」
然而，冷气机滴水滋扰始终是每年夏天的常见问题，房屋署有责任更妥善处理，为居民缔造卫生和优质的居住环境。现时房委会辖下的公共屋邨之中，约三分之二的物业管理工作由房屋署聘任的外判服务承办商承办（外判邨），其余三分之一则由房屋署直接管理（直管邨）。
外判邨与直管邨于二○二二至二○二四年期间，分别接获2 826宗和1 049宗冷气机滴水投诉。外判邨的冷气机滴水投诉个案数字从二○二二年至二○二四年上升45.5%，而直管邨的冷气机滴水投诉个案数字则上升20.1%。于二○二四年，外判邨的重复投诉占10.6%，而直管邨则为6.3%。这些数字均显示直管邨情况较佳，而外判邨的投诉升幅或重复投诉百分比，均表现稍逊。若以投诉所占户数计算，外判邨的冷气机滴水投诉个案数字，于二○二二年、二○二三年及二○二四年0.17%、0.20%和0.24%；而直管邨于该三年接获投诉的宗数则占0.12%、0.12%和0.14%。
扣分制下的不当行为可分为先警告后扣分及即时扣分两类，冷气机滴水属先警告后扣分的违规事项。公署发现，就冷气机滴水个案，房屋署的外判服务承办商在执行扣分制之前，不时会向违规租户发出仅属劝谕性质的提示信，而公署查讯及调查初期，房屋署没有为发出提示信制订指引。在二○二二至二○二四年期间，外判邨的外判服务承办商就每宗投诉平均发出两封提示信，数目超过直管邨的十倍。有个案显示，外判服务承办商多次发出提示信，未能有效令违规租户纠正冷气机滴水的问题。而由于由房屋署聘任的外判服务承办商未必须向房屋署呈报提示信数目，该署无法确定外判服务承办商有否滥发提示信或对冷气机滴水个案处理不当。
公署调查亦发现，房屋署有关处理冷气机滴水个案的工作指引比较简略，只列明执行扣分制的程序，但未有详述前线人员应如何调查投诉、确定滴水源头、测试冷气机及所需时间、处理租户不合作的情况、安排覆查等。公署认为，正如部分个案显示，在欠缺适切指引下，前线职员或会处理不一。
公署欣悉，在公署查讯及调查期间，房屋署于二○二四年十二月实施扣分制加强措施，例如统一劝谕信、给予一律五天的宽限期，以及就发出劝谕信及跟进行动订立指引等。
陈积志表示：「民生无小事，冷气机滴水可能造成环境卫生滋扰，亦有可能产生噪音滋扰。从屋邨管理角度而言，房屋署有责任贯彻执行扣分制，遏止冷气机滴水问题及如有相关投诉应尽快解决。公署认为，房屋署无法确定其外判服务承办商有否滥发提示信及处理不一的情况并不理想。公署建议，房屋署应研究制订有关发出劝谕信和报告个案的监管措施，加强对其外判服务承办商的监管，以及研究如何更有系统记录冷气机滴水投诉个案的详情及跟进行动。房屋署亦应加强工作指引，并加快引入创新科技，强化查找冷气机滴水源头的能力。此外，公署亦建议房屋署考虑与其他政府部门（例如食物环境卫生署（食环署））协作，就不同范畴互相交流经验。」
整体而言，公署提出共15项主要改善建议。公署欣悉，房屋署同意公署提出的所有改善建议。
公署向房屋署提出的主要改善建议包括：
• 研究制订有关发出劝谕信和报告个案的监管措施，加强对由房屋署聘任的外判服务承办商的监管；
• 研究如何更有系统记录冷气机滴水投诉个案的详情及跟进行动，以便利监管；
• 考虑优化处理冷气机滴水个案的工作指引，让屋邨管理人员可更清晰及有效工作；
• 于工作指引明确订明前线人员应如何调查滴水源头，包括在没有其他方式核实的情况下，例如当无法从外观察确定滴水源头，尽可能进入怀疑滴水的单位测试冷气机，并订定冷气机测试的时间标准，以及找不到滴水源头的话，其后续跟进的程序；
• 就处理未能锁定滴水源头的情况，订立工作指引和制订指定格式的通告文件；
• 考虑要求由房屋署聘任的外判服务承办商在每月报告标示发出劝谕信的数目，以及有否重复个案，以便较易察觉问题及跟进；
• 加快及继续引入创新科技，强化查找冷气机滴水源头的能力；及
• 考虑与其他政府部门协作（例如食环署）探讨可否配合进行大规模的巡查行动及宣传教育活动，藉以增加回响，提升市民妥善维修保养冷气机的意识。
主动调查行动报告已上载至申诉专员公署网页www.ombudsman.hk供公众参阅。
完
2025年8月7日（星期四）
香港时间11时00分
香港时间11时00分
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