立法会二十一题：提升公共租住房屋的管理
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问题：
有意见认为近年公共租住房屋公屋（公屋）居民对香港房屋委员会（房委会）提供的管理服务有不同意见，惟现行房委会的意见收集渠道却未够全面。就此，政府可否告知本会：
（一）过去五年，每年公屋居民透过电话热线、屋邨管理谘询委员会及邮寄等途径向房委会提交的意见总数分别为何，并按意见性质（例如公屋维修、环境卫生和社区设施等）列出分项数字；
（二）当局有否评估现行意见收集机制的成效（例如房委会回覆意见的平均时间、所提问题的解决率，以及居民满意度等）为何；若有评估，具体指标及结果为何；若否，会否考虑设立评估机制；
（三）鉴于有长者及残疾人士反映房委会设立的意见反馈渠道不足，房委会会否为特定人士设立便利化的意见反馈措施（例如上门收集意见、简化意见收集表格及提供语音输入系统等）；若有，推行时间表为何；若否，原因为何；
（四）当局有否计划开发电子平台整合与各区公屋管理有关的意见数据，并利用人工智能分析并识别最多人关注的议题，以及预测公屋管理上的潜在问题；若有，详情及预计实施时间表为何；若否，原因及所涉的困难为何；
（五）会否参考私人物业管理的标准，要求房委会定期公布全港公屋居民就公屋管理的意见的综合分析报告，包括他们的主要诉求趋势，以及房委会就该等意见所采取的跟进改善方案；及
（六）会否考虑定期组织交流会，与地区持份者（包括区议员、分区委员会、地区扑灭罪行委员会及地区防火委员会、地区服务及关爱队伍、业主立案法团及居民代表等）交流屋苑的管理意见？
答覆：
主席：
香港房屋委员会（房委会）一直本着「关怀为本」的信念，致力为居民提供优质公共租住房屋（公屋），透过专业管理及维修保养，秉持为民尽责的基本信念，为居民缔造良好的居住环境。公营房屋的居民是我们重要的服务对象，我们非常重视居民的期望及需要，我们会持续与居民及地区持份者保持联系，并会透过不同渠道收集居民的意见，聆听居民及地区持份者就改善公营房屋居民生活质素方面的意见，以提升居民的幸福感。
就李梓敬议员的提问，经谘询劳工及福利局和民政事务总署，现回覆如下：
（一）房委会二○二○年至二○二四年接获有关公屋管理事宜的投诉及寻求协助个案，按年载列于附件。
（二）至（六）房委会／房屋署一直积极扩阔与居民的沟通渠道，透过不同传统和电子方式收集租户的意见，以优化屋邨管理的服务。房屋署已在各屋邨大厦地下大堂设置意见箱，除提供意见调查的纸本问卷，亦在收集意见通告上印有二维码和超连结，方便公屋住户填写电子问卷。经电子问卷收集的意见摘要，会透过每年五月和十一月出版的《屋邨通讯》向住户发放，让他们知悉其所属屋邨的居民的关注事宜。
此外，房委会亦定期进行住户意见调查收集居民对屋邨各服务承办商（包括屋邨的物业服务公司、工程承办商、洁净及护卫服务承办商）服务表现的意见。住户可选择填写纸本问卷及意见书、回答电子问卷、进行电话会谈或上门面谈等方式表达意见。住户亦可随时致电或亲临各屋邨办事处，或于职员进行家访时与屋邨职员直接反映意见。
另外，房屋署每两年会进行一次公营房屋住户综合统计调查，以搜集现居于房委会辖下公屋住户对房屋相关事宜的意见，当中包括屋邨管理、公用地方和住户单位维修保养服务、屋邨管理扣分制、屋邨环保设施及工作，以及房委会商场设施和屋邨停车位安排。该统计调查涵盖全港所有公共屋邨，以随机抽样方式抽选公屋单位住户接受访问，以收集公屋居民就上述事宜的意见。上述的调查结果会在房委会资助房屋小组委员会议公布，并让公众人士查阅。最新「公营房屋住户统计调查」的主要结果可于房屋署网站下载（www.housingauthority.gov.hk/tc/common/pdf/about-us/housing-authority/ha-paper-library/SHC6-2024TC.pdf）。
为进一步推展创新科技在公共屋邨管理方面的应用，房委会会于今年内推出中央物业管理平台，透过数据分析及在日常管理引入数字科技，更有效地处理屋邨管理工作，提升服务水平。房委会亦已成立统筹专队，协调各组别在屋邨管理的不同工作范畴试行各项创新科技及检讨管理模式，包括更新工作流程及工作手册和向工作人员提供合适的训练。我们会密切留意相关的技术发展，适时引进更多创新科技，以优化屋邨管理的工作。
在现有屋邨推行改善工程时，房委会非常重视居民的意见和参与。为使工程能够真正符合居民的需求，房屋署采用了不同方式进行公众谘询，广泛收集居民及持份者对改善工程的建议，以协助工程团队能更有效制定详细的设计方案。
深水埗泽安邨的改善工程更是其中一个创新的尝试。房委会在二○二五年一月至五月期间举办了「幸福在泽安」设计比赛，邀请公众为屋邨内的改善工程提供设计方案。比赛成功吸引了超过150位优秀的年青设计师和学生参与，他们透过创新和贴心的设计诠释「幸福设计」指引的理念，为泽安邨的公共空间注入新活力。所有入围团队均通过居民参与及共创过程，收集泽安邨居民对设计的意见，得奖作品不仅展现了参赛者的专业和创意能力，更体现了他们对居民需求的细心关注和理解，让居民以一个新的方式参与屋邨的改善工程，增加居民的归属感及自豪感。
房委会一直积极推动构建关爱共融社区，并会联同非政府机构及其他政府部门，举办不同形式的社区建设活动，以促进邻舍守望相助及加强社区的凝聚力。为进一步深化与地区持份者的交流，房屋署于本年第二季起，陆续在各管理分区举办屋邨管理分享会，邀请地区持份者包括当区区议员参与，以分享屋邨管理经验。房屋署职员亦向他们简介房委会最新通过的政策及相关资讯，以及直接聆听他们有关屋邨管理的建议及意见。
为进一步加强对长者及残疾人士的关注及支援及聆听他们的意见，房委会辖下各公共屋邨办事处积极协助地区服务及关爱队伍（关爱队）推展关爱活动，筹划社区活动及为有需要的家庭（包括长者、残疾人士和照顾者住户），提供探访及支援服务等。此外，房委会各屋邨每年均伙拍非政府机构举办活动包括外展探访。劳工及福利局与房屋署已加强协作，透过整合社会福利署辖下安老服务使用者的资料及房屋署公屋住户资料，识别高风险的隐蔽住户，在二○二五年七月中于观塘区及沙田区推出试点计划，并邀请关爱队主动接触及探访这些长者、残疾人士和照顾者住户，了解他们的需要及介绍相关的支援服务。计划有助加强他们的支援网络，便利他们在紧急或有需要时寻求协助，同时亦可听取他们对其他服务及屋邨管理的意见。
房委会会继续致力优化与公屋住户沟通的机制及措施，提供多元便捷的沟通渠道，提升公屋管理水平，缔造和谐社区及加强公屋居民的幸福感和归属感。
完
2025年7月30日（星期三）
香港时间15时30分
香港时间15时30分