立法会八题：「情绪通」热线
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问题：
政府于二○二三年十二月二十七日推出「情绪通」18111热线（情绪通），每日24小时一站式支援受情绪困扰人士，为他们提供即时的精神健康支援及转介服务。情绪通是政府首次全资设立的精神健康支援热线，统筹现有由政府和非政府机构提供的辅导服务。此外，它每日24小时由专人接听电话，为来自任何背景及年龄的市民提供即时支援及辅导，并因应个案性质转介求助者往最适切的服务机构。就此，政府可否告知本会：
（一）自情绪通启用至今，当局共接获的来电数目，以及当中有多少个来电来自（i）首次致电者、（ii）非首次致电者、（iii）受情绪困扰人士本人及（iv）受情绪困扰人士的照顾者或亲友（按年龄、性别、职业、教育程度、婚姻状况、居住地区、使用的语言及种族列出受情绪困扰人士的分项数字）；
（二）自情绪通启用至今，当局接获的个案的以下统计数字（按年龄、性别、职业、教育程度、婚姻状况、居住地区、使用的语言及种族列出分项数字）：
（i）被转介至其他服务机构的个案；
（ii）接受即时简单辅导的个案；
（iii）属于高危的个案；
（iv）属于有自杀倾向的个案；
（v）涉及家庭暴力或性暴力的个案；
（vi）涉及精神疾病的个案；
（vii）涉及情绪困扰的个案；
（viii）涉及生活压力的个案；
（ix）涉及学业或职业困扰的个案；
（x）涉及社交或人际关系困扰的个案；及
（xi）涉及其他问题的个案；
（三）如何确保情绪通的服务资源充足和适切，例如有否（i）根据服务需求和用户反馈调整和增加服务资源（包括（a）热线数量、（b）接线人员的人数、资历和培训、（c）接收有关转介个案的服务机构数目和种类，以及（d）热线提供的辅导及支援服务的范围及模式）、（ii）考虑扩展服务至其他平台（例如网站、手机应用程式及社交媒体）、（iii）为不同的用户群组提供度身订造的服务，以及（iv）为使用不同语言和方言的人士提供服务；
（四）如何评估情绪通的服务质素和成效，例如有否（i）定期进行使用者满意度调查或跟进个案的情况、（ii）收集和分析使用者的意见和建议、（iii）制订和实施服务改善计划、（iv）订立服务指标和标准、（v）定期发表服务报告和统计数据、（vi）进行服务评估和审核，以及（vii）与其他相关服务机构建立和维持良好的合作关系；如有，有否向立法会或公众交代和汇报有关服务情况；及
（五）如何加强对情绪通的宣传和推广，例如有否（i）制订和执行宣传策略和计划、（ii）利用不同的渠道和方法向市民介绍和推广有关服务、（iii）与不同持份者和伙伴合作，以及（iv）针对不同的用户群组和使用不同语言及方言的人士设计和派发有关宣传物品？
答覆：
主席：
就梁美芬议员的提问，现答覆如下：
（一）及（二）医务卫生局在二○二三年十二月二十七日推出「情绪通」18111精神健康支援热线（「情绪通」），每日二十四小时一站式支援受情绪困扰的人士（包括照顾者），为来自任何背景、任何年龄的市民提供情绪及精神健康支援，并因应个别来电者的需要提供服务资讯或转介到适切的服务机构。
截至二○二四年三月二十一日，「情绪通」共接听约30 000宗来电（即平均每日约349宗来电），提供即时支援。来电原因可多于一个，较为常见的原因包括精神病患困扰（21%）、家庭关系（14%）、身体健康问题（13%）及工作压力（12%）。
「情绪通」共转介约200宗个案予社会福利署（社署）精神健康综合社区中心、社署照顾者支援专线、医院管理局（医管局）精神健康专线和非政府机构等作进一步跟进，当中两宗属较紧急个案需即时转介警方跟进。
「情绪通」旨在提供即时精神健康支援及转介服务。为免令来电者感到困扰或令他们对使用服务却步，「情绪通」不会要求所有来电者在接受服务后提供个人资料，只会在需要提供转介服务时按来电者的个别情况而收集为作出转介而必须收集的个人资料，例如电话号码和姓名等。所有有精神健康需要的人士（无论是否首次致电及受情绪困扰人士本人）均属「情绪通」的服务对象。「情绪通」没有备存相关分项统计数字。
（三）（i）政府一直密切监察「情绪通」的运作情况，并按和营运机构订定的合约内订明的检讨要求，定期与营运机构就服务、运作、人手安排及宣传等方面检视服务成效。「情绪通」可同时接听最少六条线路的来电，并可因应情况适当调配人手以同时接听最多30条线路的来电。
「情绪通」所有接听员均具备相关辅导的经验，并已接受与精神健康相关的专业培训，包括精神健康知识、情绪支援技巧及危机应对等，使他们具备足够技巧，在有需要时提供简短辅导，以及因应个别来电者的需要，提供服务资讯或转介往适切的服务机构。另外，在任何时间，接听员均会在两位督导员的指导下接听来电，当遇有紧急情况，可即时作出风险管理，联络警方或消防处即时跟进。
「情绪通」现时已与相关政府部门／机构，包括消防处、香港警务处、社署和医管局，以及约20个提供防止自杀辅导服务及精神健康支援服务的非政府机构建立转介机制。有关非政府机构服务分别针对不同组群，包括少数族裔、青少年和妇女等。
（ii）政府会按检讨运作情况的结果，适时征询精神健康谘询委员会的意见，考虑将服务扩展至其他平台（例如即时通讯软件）的可行性。
（iii）正如上文（i）提到，「情绪通」透过与不同非政府机构合作，根据求助者的需要转介他们往最适切的服务机构。「情绪通」会按需要持续与更多提供不同服务的非政府机构建立转介机制，务求为市民提供全方位的精神支援服务。
（iv）「情绪通」服务以广东话为主要语言，同时提供普通话及英语服务，并已与相关的非政府机构建立机制，在有需要时为使用少数族裔语言的来电者以电话会议形式提供翻译服务。
（四）政府一直密切监察「情绪通」的运作情况，并按和营运机构订定的合约内订明的检讨要求，定期与营运机构就服务、运作、人手安排及宣传等方面检视服务成效。另外，政府计划在二○二四年第三季委托独立机构开展一项服务评估研究。政府正准备研究框架，包括探讨透过开展专题小组及进行问卷调查等不同方向，收集相关持份者（例如非政府机构）的意见，以全面评估服务。
（五）政府已在二○二四年第一季展开宣传计划，推出多项线上和线下宣传活动，是本年推广精神健康的重点宣传项目，例如已在「陪我讲Shall We Talk」精神健康推广和公众教育计划网站设立专页，以及透过政府社交媒体平台包括「陪我讲Shall We Talk」专页和「添马台」专页，从不同渠道向公众发放「情绪通」服务资讯。线下方面，政府已制作宣传海报，并邀请学校、医院、公营诊所、社福机构、公共屋邨和物业管理机构张贴于有关场所以协助宣传。另外，相关宣传短片亦已在电视、铁路站及铁路车厢播放。政府会继续加强对「情绪通」的宣传和推广，更及时向受情绪困扰的人士提供支援。
完
2024年4月24日（星期三）
香港时间15时00分
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