申诉专员公署公布有关「长者社区照顾服务券试验计划」的主动调查报告（附图）
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申诉专员赵慧贤今日（八月十七日）在新闻发布会宣布完成对「长者社区照顾服务券试验计划」（试验计划）的主动调查，并向社会福利署（社署）提出共11项改善建议。
政府在二○一三年九月推出试验计划，以「钱跟人走」的模式，支援体弱长者居家安老。试验计划分别在二○一六年十月及二○二○年十月进入第二及第三阶段，整项试验计划至今已实施约10年。持长者社区照顾服务券（社区券）的长者可按个人需要，获社署认可的服务单位提供日间护理和家居照顾服务。行政长官已在二○二二年《施政报告》提出于二○二三年第三季把试验计划恒常化，分阶段将受惠人数由现时8 000人增加至二○二五／二六年度的12 000人，服务券适用范围亦会扩展至租借辅助科技产品。
公署调查发现，试验计划的运作方式有别于传统资助服务，市场及长者均需时间了解和适应；社署于第二及第三阶段的试验计划推行多项优化措施，当中部分措施例如扩阔认可服务单位资格至私营机构，以及将试验计划覆盖范围由八个地区扩展至全港18区等均不可一蹴而就。社署需较长时间测试试验计划的各方面措施及运作以臻完善，实未可厚非。
公署调查亦发现，社署积极向合资格长者发出邀请信及签发社区券，将社区券的使用率（即使用社区券人数占社区券名额的百分比）从第二阶段的约60%提升至第三阶段后期的86%（截至二○二二年十二月底），使社区券名额得以善用，做法值得肯定。调查显示，有不少正在《资助长期护理服务中央轮候册》（《中央轮候册》）上轮候服务的长者申请社区券，是抱着先行申请的心态，以应付在获批传统资助服务前可能出现的不时之需。事实上，这亦符合社署对社区券的定位，即为《中央轮候册》上轮候中的长者提供多一个选择，一旦需要社区照顾服务，便可使用已获批的社区券取得支援。试验计划是以「实报实销」的方式向认可服务单位发还津贴，故闲置的社区券并不会浪费公帑或占用服务单位的资源。
在地区服务供求方面，资料显示，现时各区的家居为本服务供求情况应属平衡。至于日间护理中心服务（即中心为本服务），若按一个名额可服务1.5位长者计算，有六个地区，即东区、南区、黄大仙区、沙田区，离岛区及元朗区，其中心为本名额不足以应付需求。社署有需要邀请更多机构于供应较紧张的地区开展或扩展服务。此外，社署现时会考虑不同的数据及资料来分析地区供求情况，公署认为，该署可纳入更多数据，使分析结果更为完整。
社署在试验计划第二阶段成立中央工作组，与个案负责工作员（注）共同支援持券人或照顾者善用社区券的服务，解决他们在使用过程中遇到的问题及困难，包括提供服务配对方面的协助。中央工作组近年接到的查询数目下降，反映长者及相关持份者对社区券的运作及使用渐趋熟悉。社署近年接到与认可服务单位服务有关的投诉并不多，在二○一八年四月至二○二二年十二月期间只有18宗，成立及部分成立的投诉亦仅占九宗。不过，本港有不少长者没有子女或照顾者，该类持券人在使用社区券时应需要较多协助。
另一方面，社署每年会突击到各服务单位下的日间护理中心及家居照顾服务使用者家中进行覆核探访，以确定服务单位是否符合该署所订的 各项要求。公署调查发现，社署覆核探访的机制大致上运作畅顺及符合目的。然而，社署在二○二一年四月至二○二二年十二月期间进行的覆核探访中，几乎每次只抽样访问一位中心为本服务的持券人，家居为本服务方面亦只有约 两至三成的覆核探访会抽样访问两位持券人。
根据社署资料，于二○一七年四月至二○二二年十二月期间，每年有约200至500名持券人会转换认可服务单位。但社署并无备存该些持券人转换单位的原因的统计资料。公署在进行主动调查期间，曾使用社署「长者资讯网」的「服务搜寻」功能随机搜寻认可服务单位，发现部分单位的「名额及空缺」资料的最后更新日期为三个月前至两年多前不等。即使服务空缺可能因疫情较长时间没有变更，但上述情况难免令人误会有关空缺资讯早已过期。公署欣悉，社署将于二○二三年第三季推出经优化的资讯科技系统，持券人将可实时查阅其社区券的资料、服务记录以及认可服务单位的空缺情况等。
赵慧贤表示：「综合公署调查所得，『长者社区照顾服务券试验计划』的运作安排曾有不少提升，近年进步较显著，但仍有可改善之处。政府将在试验计划恒常化后逐年增加社区券的名额，公署期望，社署可尽早落实调查报告内提出的建议，以进一步提升社区券计划的使用率及服务质素。」
公署向社署提出的主要改善建议包括：
- 继续积极邀请新加入《中央轮候册》上的合资格长者申请社区券，并定期（例如每年一次）向持有但不使用社区券的人士了解情况，以查找社区券服务是否有可改善之处及与个案负责工作员藉检视长者的服务需要，协助他们拣选合适的认可服务单位或服务组合；
- 应向认可服务单位索取轮候长者名单，并接触其他服务单位及有关长者，尝试作出配对建议，以协助长者早日获得所需服务；
- 就容许持券人同时在多于一间认可服务单位中使用社区券的措施，加紧进行研究及测试，以早日落实有关措施，使长者能更灵活地使用社区券的服务；
- 继续定期向现有及潜在认可服务机构提供最新的各区社区券服务供求数据及资料，并邀请更多机构于供应较紧张地区开展或扩展服务模式及覆盖范围，从而提供更多中心为本服务名额予当区或跨区长者；
- 应将居于当区并正使用社区券的长者数目（包含使用当区服务人士及使用跨区服务人士）纳入作分析地区服务供求情况之用，令分析结果更为完整；
- 针对没有子女或照顾者的持券人提供更多支援，例如在既定的联络时间点以外定期主动致电联络他们，以了解他们使用社区券的情况及适时提供协助；
- 指示职员日后进行覆核探访时，应就中心为本及家居为本服务各抽样访问至少两位使用者或其照顾者，以进一步加强对服务质素的监察；
- 在收到持券人离开原有认可服务单位的通知后，联络持券人以了解其转换服务单位的原因，若当中涉及原有服务单位的服务质素问题，便应作适当跟进；
- 规定认可服务单位按时更新名额空缺的资料，亦应加强监察服务单位有否遵办。更进一步而言，该署应提升长者资讯网的功能，让持券人或照顾者可查阅服务单位的实时空缺情况，免却他们须逐一致电查询服务单位的麻烦；以及
- 考虑增加以报章或电视专访真实个案的形式向长者及照顾者宣传社区券服务，从而吸引更多合资格长者使用社区券服务。
调查报告已上载至申诉专员公署网页www.ombudsman.hk供公众参阅。
注：负责工作员是指在政府或非政府机构营办的服务单位工作，并负责协助长者跟进其长期护理服务登记及编配程序的社工。
完
2023年8月17日（星期四）
香港时间12时30分
香港时间12时30分
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