立法会十五题：虚假及匿名投诉
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问题：
据悉，近年有人故意向政府（包括「1823」一站式服务热线（1823）和香港消防处（消防处））就商户及公众人士作出虚假投诉，当中很多甚至是匿名投诉，导致被投诉者蒙受损失。就此，政府可否告知本会：
（一）自二○一九年至今，每年1823及消防处共接获多少宗投诉，当中有多少宗属匿名投诉；在接获的具名和匿名投诉中，经相关政府部门调查后，查证为属实和虚假的投诉比例分别为何；
（二）1823及消防处就处理匿名和具名投诉有否制订优先次序；政府有否就处理怀疑虚假的投诉采取措施，以减少不必要的开支和时间，并避免降低政府的工作效率；
（三）1823及消防处会否考虑引入「智方便」等身分认证方法，以核实投诉者的身分，从而减少匿名和虚假投诉的数量；若会，详情为何；若否，原因为何；
（四）1823及消防处有否机制避免及惩治作出重复或虚假投诉的恶意投诉者；若有，详情为何；若否，原因为何；及
（五）鉴于据悉，有很多商户因虚假投诉而需应付多个政府部门的调查，政府有否机制让被投诉者上诉和追讨因虚假投诉而带来的损失，以及政府会否就查明虚假的匿名投诉承担全部责任；若会，详情为何；若否，原因为何？
答覆：
主席：
一直以来，政府致力改善公共服务的水平，而投诉处理更是其中重要的一环。有效的投诉处理可改善政府服务。就议员提出的问题，在谘询相关的决策局／部门（局／部门）后，现综合回覆如下：
就处理投诉而言，政府内部已就处理投诉的机制发出指引，向局／部门就接获市民直接作出或通过其他局／部门或机构转交的投诉后须采取的一般程序提供参考。
就匿名投诉而言，根据指引，视乎指控的严重性，局／部门即使无法向投诉人发出认收信或答覆，仍须把若干匿名投诉视作具名投诉般处理。局／部门应按常理判断匿名投诉内容是否过于含糊，以致无法取得足够资料进行有成效的调查；如投诉涉及刑事指控，应按情况所需转介有关执法机构处理。
尽管相关指引无特别提及有关怀疑虚假的投诉的处理，根据指引，局／部门应订立适当的监察安排，确保投诉个案由始至终以适当方式处理；局／部门亦应分析统计资料，了解有关趋势，从中找出制度上的不足和须予更改的地方，及应定期检讨投诉处理制度，找出应予改善之处。
就其他与1823和消防处处理投诉相关事宜的提问，有关的回覆如下：
1823提供一站式平台，方便市民就政府服务作出查询及投诉。除1823外，市民亦可直接向相关部门作出投诉。1823会将收到的投诉转介予适当的部门处理，相关部门会决定如何跟进及回覆。因此，1823并无经部门调查后，查证为属实和虚假投诉的比例。由二○一九年至今（截至二○二三年三月），1823每年平均收到约54万宗投诉，当中匿名投诉占约百分之十一，每年平均约为6万1千宗。
1823按政府处理投诉的内部指引，将收到的具名及匿名投诉转介予合适部门处理。另外，1823计划引入「智方便」，让市民使用1823网上表格及手机应用程式作出查询及投诉时可以选择自动填写个人资料，惟有关计划并非用以核实投诉者的身分。若投诉人以匿名方式投诉，1823会按政府内部指引处理。正如上文所述，1823提供一个平台接收市民的投诉，相关部门收到1823的转介后会决定如何跟进及回覆。1823没有部门有关避免及惩治作出重复或虚假投诉的恶意投诉者机制的资料。
在消防处方面，自二○一九年至今（截至二○二三年三月），该处每年平均接获约9 460宗有关火警危险的投诉。消防处并无备存具名或匿名投诉的分项统计数字，亦没有备存当中查证为属实和虚假的投诉比例方面的资料。
一般而言，消防处在处理火警危险投诉时，首要考虑的是保障市民的生命及财产。部门会按既定机制及程序，到场作出调查，如发现有违规情况，会采取适当的执法行动。如有合理怀疑相关投诉涉及其他违规事项，该处会按实际情况，将有关事项转介相关执法部门跟进。故此，如投诉人提供的资料有具体内容及地址可作跟进，则无论投诉是否具名，部门均会进行调查，亦不会因该投诉具名或匿名而区分处理的优先次序，以确保有关楼宇或处所的消防安全得到保障。假如投诉人没有提供足够资料及部门无法联络投诉人提供进一步资料，部门则会把有关个案定为不能跟进而终止处理。另外，正如上文所指出，「智方便」并非用以核实投诉者的身分，消防处会继续主要透过电邮、信件、电话及转介等途径接获投诉。部门对透过任何渠道作出的投诉或转介个案，都会按既定机制进行处理。此外，一般来说，消防处难以判断投诉人的动机是基于对消防安全的关注、误会或恶意。消防处会合理地运用资源，按照既定机制审慎处理投诉，例如投诉内容只泛指某地区的楼宇、没有指明地点等，部门会按机制联络投诉人了解实际情况以取得更多资料及／或合理地进行抽查。
完
2023年6月14日（星期三）
香港时间16时10分
香港时间16时10分