立法会七题：1823一站式服务热线的表现
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问题：
有不少市民反映，近年他们致电1823一站式服务热线时经常需长时间等候接线生接听，以致他们不堪等候而自行挂断电话，更有市民在等候期间该热线突然断线的情况。就1823的表现，政府可否告知本会：
（一）过去36个月，每月1823的人手情况，包括提供（i）电话及（ii）非电话方式（即电邮、手机应用程式、电子表格及短讯等）的查询／投诉服务的实际人手编制和平均当值人数，以及每月的总雇员人数为何；
（二）过去36个月，每月1823的服务使用情况，并按服务方式（即电话及各种非电话方式）以表列出所接获查询／投诉的个案数目；
（三）过去36个月，每月市民在各个时段（即上午、下午、晚上，以及深夜至凌晨）致电1823需等候接线生接听时间的四分位距为何；
（四）过去36个月，市民在等候1823接线生接听期间（i）自行挂断电话及（ii）1823突然断线的次数分别为何；及
（五）如何计算1823以非电话方式所接获查询／投诉个案的处理时间；过去36个月，以非电话方式向1823提交的投诉个案的平均处理时间及处理时间中位数为何？
答覆：
主席：
1823由效率促进办公室（效率办）管理，为市民解答有关23个参与部门的服务查询，并接收市民对所有政府服务的投诉、建议和赞赏。除了电话外，市民亦可经文字渠道，包括网上表格、电邮、手机应用程式、短讯、传真等，联络1823。为应付服务需求，1823职员24小时轮班工作，处理市民的来电及经文字渠道递交的来函。1823系统亦会按实时工作量及个案性质，灵活分派市民的来电和来函及部门的回覆予职员处理。1823现时没有安排职员专职处理个别服务渠道的工作。
过去两年多，1823亦积极支援政府的抗疫工作。除接听23个政府部门的热线外，1823亦额外支援卫生署2019冠状病毒病热线、2019冠状病毒病疫苗接种计划热线、「回港易」及「来港易」计划热线，以及「香港健康码」热线。受第五波疫情影响，1823于今年二、三月起接获与疫情有关的来电倍增。此外，来电量亦在政府公布及实施与疫情有关的重大措施时大幅上升，在来电高峰期间，来电量甚至会超出系统上限。截至今年五月底，1823在二○二二年首五个月共接获390多万个来电，较去年同期上升超过一倍。在工作量倍增的同时，1823前线员工染疫、成为密切接触者而须隔离检疫或需进行强制检测的人数不断飙升，曾于今年二月单日有接近六成的前线员工因上述原因而未能值勤，令1823服务大受影响。部分市民的来电未必能即时获职员接听，而会被安排于轮候位置上。若轮候一段时间后仍未获接听，1823系统会转驳来电至留言信箱，以免市民久候。假如留言信箱线路亦告满溢，1823会透过系统邀请市民稍后再次致电。
为应付极大的服务需求，效率办曾于本年三月至五月从内部抽调其他岗位的员工，以及向其他政府部门借调人手，以协助1823处理市民的来电。同时，1823亦曾进行多次招聘，以增加人手应付市民的需求，无奈有关人手仍未能完全应付极为庞大的来电量。1823会继续改善在来电急升期间处理市民来电的安排，并会按实际情况调配人手及调整工作流程，以尽量减少对市民造成的不便。
就陆颂雄议员的提问，我现综合回覆如下：
（一）、（二）及（四）在过去36个月，1823的工作量受到过去四波及现在第五波疫情影响。有关1823职员的平均雇员人数、来电数目、市民来电时在等候期间自行挂线、被系统断线比率及接获的来函数目分别载列于附件的表（一）。
在一般工作日，上午十时至正午十二时及下午二时至四时来电量会较多，1823会按实际情况在繁忙时段编排更多人手。
（三）市民来电的等候时间会受当刻的来电量及处理时间等因素影响。个别来电的等候时间各有不同，来电可能获即时接听或需等候逾数分钟。1823未有备存不同时段市民来电的分布及等候时间。有关1823过去36个月来电平均等候时间已载列于附件的表（二）。
（五）1823会优先处理来电，以配合市民的即时需要。至于经文字渠道递交的来函则会在来电量许可的情况下，由系统分派给职员处理，职员会直接解答关于参与部门的查询。至于未能解答的查询和投诉，1823会转介予相关的部门考虑及跟进。有关1823过去36个月接收市民来函的平均处理时间已载列于附件的表（三）。
完
2022年6月15日（星期三）
香港时间12时58分
香港时间12时58分