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以下为今日（六月二十四日）在立法会会议上王国兴议员的提问和运输及房屋局局长张炳良教授的书面答覆：
问题：
据报，近年有不少专营巴士乘客发现在使用八达通卡转乘其他路线的专营巴士时未获转乘优惠，因而被多收车费。他们须主动向专营巴士公司（巴士公司）作出投诉并经过繁复的手续，方能取回被多收的车费。就此，政府可否告知本会：
（一）过去五年，每年（i）当局及巴士公司接获巴士公司多收车费的投诉总数（按涉及的巴士公司及多收车费的原因列出分项数字）、（ii）投诉人追讨及获退回的车费总额分别为何，以及（iii）由有关巴士公司展开调查该等投诉至退回多收车费所需最长及最短的时间分别为何；
（二）过去五年，当局有否根据《公共巴士服务条例》（第230章），向巴士公司就其多收车费发出警告及施加罚款；如有，按巴士公司列出每年发出警告的次数及施加的罚款总额；
（三）是否知悉，现时巴士公司有否规定辖下巴士车长须主动报告多收车费的事件；如有，过去五年，巴士公司接获的报告数目为何；现行法例有否规定巴士公司须主动联络受影响的乘客并退回多收车费；如否，该等乘客须如何证明曾被多收车费才获退回多收车费；及
（四）鉴于本人得悉，巴士车长现时需在行程中人手调校八达通收费器以设定转乘优惠，可能出现因人为错误而多收车费的情况，而乘客追讨多收车费的手续亦过于繁复（例如他们须付费向八达通卡有限公司（八达通公司）索取相关交易纪录以作证明），当局会否要求巴士公司检讨有关的退款程序，并要求八达通公司豁免有关收费；当局会否要求巴士公司改善现时转乘优惠的设定方式，以避免因人为错误而多收车费？
答覆：
主席：
现时专营巴士乘客每天约有三百九十万人次，当中约有九成以八达通缴付车费。为了确保车费系统妥善运作，运输署的规定是专营巴士营办商须不时检查及维修系统，并须每季向署方提交涉及多收车费的报告，须报告事项包括投诉数目、原因及退款金额等资料。署方在审视报告后，会按需要要求营办商作出适当跟进。
就王国兴议员提问的各部分，现综合答覆如下。
过去五年，运输署及营办商平均每年分别收到约三十宗及七千宗涉及多收车费的投诉，即平均每百万宗以八达通缴付车费的交易中约有六宗。投诉当中约有三成是由于乘客对本来不设转乘优惠的路线误以为设有转乘优惠或未有在指定时限内转乘指定巴士路线，因而并不涉及多收车费。就有涉及多收车费的个案，五年间不同营办商平均每年向乘客退款总额由约四百元至一万九千元不等。现时专营巴士的八达通收费器须由车长人手操作，多收车费的主要原因是车长未有正确调校收费器、系统载入的资料不正确或出现机件故障。过去五年投诉个案的详情见附件。
营办商一直积极采取措施，通过如训练课程、员工刊物及通告等方式提醒车长须正确调校八达通收费器，避免同类情况发生。运输署亦不时去信营办商，要求他们严肃认真处理和采取适当的措施，以减少出错机会。考虑到多收车费的情况、所涉金额以及营办商以积极态度处理问题，署方至今未见有需要就多收车费向营办商发出警告或施加罚款，但会继续监察多收车费的情况。
乘客若认为被多收车费而作出投诉，只须向营办商提供八达通卡号码及乘车资料（如路线及大约乘车日期、时间），并不须提供八达通交易记录。营办商一般在接获投诉及收到所需资料后大约一星期完成调查。若确认多收车费，营办商会尽快联络乘客安排退款，一般可在约三星期内按乘客要求方式（例如透过邮寄支票、存入乘客指定的银行账户或由乘客到顾客服务中心领取现金）完成退款。
各营办商均规定车长须主动报告多收车费的情况，以尽快作出跟进。由于单从八达通交易记录是无法得知个别乘客的身分，因此营办商未能做到主动联络受影响的个别乘客。目前，有个别营办商会在发现多收车费的情况后主动在相关车站张贴告示，通知乘客退款安排。运输署会与各营办商研究主动向乘客发放退款资讯的最有效方法。
现时转乘组合及转乘优惠众多，由人手操作收费系统偶尔会出现人为错误。运输署正与各营办商进一步仔细研究多收车费个案的原因和共通点，以便找出更好的方法减少人为错误。而要免除可能出现人为错误，采取能识别行车所在位置而能自动调整车费的收费系统可能是最有效的解决办法，但这涉及科技应用技术是否成熟及财务投资等较为复杂的事宜。营办商已开始对问题进行探讨，署方会密切注视探讨的进程。
完
２０１５年６月２４日（星期三）
香港时间１４时３１分