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以下是署理政务司司长曾德成今日（十二月十一日）在立法会会议上就提交「回应《香港申诉专员第二十五期年报》的政府覆文」的致辞全文：
主席：
《香港申诉专员第二十五期年报》（《年报》）于本年七月十日提交立法会。我现在向立法会提交政府覆文，回应《年报》提出的建议。
申诉专员在《年报》中总结了六宗主动调查以及169宗全面调查的个案，并提出共217项建议。除了六项建议外，政府和有关公共机构已接纳申诉专员的所有建议，并已采取或正采取各项措施，落实有关建议。
未获接纳的六项建议涉及一宗申诉专员主动调查及两宗全面调查的个案。有关部门（即食物环境卫生署及劳工处）已向申诉专员作出解释，详情已在政府覆文内载列。申诉专员公署已察悉或接纳部门的解释。
主席，申诉专员对提高本港公共服务的质素和行政水平，一直担当极为重要的角色，成效有目共睹。申诉专员在接受市民的投诉后会作出独立和不偏不倚的调查。政府部门及公共机构若有行政失当的地方，申诉专员会提出正面的建议及改善措施。很多部门在申诉专员进行调查期间，主动采取改善措施，令申诉专员的调查无形中成为了行政改革的催化剂。事实上，正如申诉专员在《年报》中表示，超过四成投诉个案经查明后均不成立。这充分反映公营机构若果并无行政失当，申诉专员亦会证明它们的做法合情合理。我关注到申诉专员的观察，谓有些政府人员不理解公署介入调查的积极意义，对调查设防；及有些部门在备存纪录方面有欠严谨，我们会敦促各部门在这些地方加以改善。
随着社会急速发展，政府明白必须密切留意新形势，并提醒各部门以灵活多变的手法，积极处理各项新挑战。申诉专员在总结过去一年的投诉处理时指出，公署最多建议的三个类别改善措施是：改善客户服务的措施、改善向员工发出的指引，以及为市民提供更适时及更清晰的资料。当局会提醒各部门首长多加注意改善前线服务，并给予前线员工足够支援。此外，我们亦会继续促进跨部门的有效合作，包括举行跨部门会议和设立联合小组和办事处，建立一个更为紧密联系的政府，以便更有效率和全面地处理市民的诉求。
另外，申诉专员在《年报》中，亦建议政府部门及公营机构对道歉持更开放的态度。在此方面，律政司去年底成立「调解督导委员会」，以进一步发展调解。在申诉专员发表《年报》前，该委员会已开展多项研究工作，当中包括研究应否制订道歉条例，以便个人、私人团体、政府机关及公共机构在法律上有更灵活空间处理道歉等相关事宜。该委员会在考虑应否制订道歉条例或引入相关法律条文时，必然会充分考虑各方意见，包括申诉专员所提的建议。
当局会继续与申诉专员携手合作，以回应市民对政府应致力提升服务质素及增加管治透明度的期望。我在此感谢申诉专员一直以独立公正的方式处理市民的投诉，促进香港建立一个公平合理、开明问责的良好公共行政系统。
多谢主席。
完
２０１３年１２月１１日（星期三）
香港时间１２时０７分
