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以下为今日（二月二十日）立法会会议上钟树根议员的提问和商务及经济发展局局长苏锦梁的书面答覆：
问题：
由二○一一年七月起，香港所有主要固定与流动网络营办商及一家主要对外电讯服务营办商已采纳《电讯服务合约业界实务守则》（《业界守则》）。《业界守则》旨在保障签订或续订电讯服务合约的个人或住宅用户的消费者权益。然而，有评论指出，有关电讯服务合约的纠纷和投诉仍屡见不鲜。就此，政府可否告知本会：
（一）过去五年，有关当局每年接获多少宗市民就电讯服务合约作出的投诉，而接获最多投诉的首五类电讯服务及每项服务的投诉宗数为何；
（二）有关当局处理与电讯服务合约相关的投诉的程序为何；经调查及证实违反《业界守则》的电讯服务营办商会否受到惩处；如会，《业界守则》实施至今曾施加的惩处为何；
（三）当局有否评估《业界守则》的成效；如有，详情为何；如否，原因为何；会否对《业界守则》进行全面检讨，包括扩大非应邀合约须订明的冷静期（不少於七天）条文的适用范围，以进一步保障消费者的权益；如会，详情为何；如否，原因为何；及
（四）鉴於有评论指出，现时电讯服务营办商制订的电讯服务合约订立程序非常简便（例如可透过电话办妥），但取消合约的手续却十分繁复（例如须透过书面形式取消合约），对於这种「签约容易解约难」的情况，当局会否考虑制订措施，以保障消费者的权益；如会，详情为何；如否，原因为何？
答覆：
主席：
香港的电讯市场发展迅速，各种固网、流动及宽频服务均十分普及，竞争亦相当激烈。在完全开放和公平的竞争环境下，通讯事务管理局办公室（通讯办）一直密切监察市场运作，及时制订保障消费者权益的措施，并根据《电讯条例》（第106章）所赋予的权力规管电讯服务营办商。
通讯办於近年与业界协作实施一系列保障消费者权益的措施。在消费者的电讯服务合约方面，经通讯办与业界积极商讨，业界已在二○一一年七月开始实施由业界组织香港通讯业联会与主要电讯服务营办商制定的《电讯服务合约业界实务守则》（《业界守则》），该守则为业界与消费者订立公正、公平及合理的服务合约提供指引，以改善合约内容、终止合约、续约安排等事宜。
就议员提出的问题，现回覆如下：
（一）就电讯服务合约纠纷的投诉，通讯办自二○○九年起开始按类别作出详细划分，故记录未能提供二○○八年或以前的投诉详细分类资料。
按类别划分，通讯办在二○○九年至二○一二年就电讯服务合约纠纷收到的投诉数字列於附件。
（二）通讯办不时收到消费者就电讯服务合约的投诉，这些投诉一般会转介有关的服务营办商直接跟进。通讯事务管理局（通讯局）根据《电讯条例》所赋予的权力规管电讯业，由於《业界守则》为业界自愿计划，通讯局不会就营办商违反《业界守则》而作出惩处。然而，若有证据显示营办商可能违反《电讯条例》或牌照条件，该局会作出调查，并就有充分证据证明违反的个案对营办商作出惩处或施加罚款。根据《电讯条例》第36C条，通讯局可向没有遵从牌照条件或《电讯条例》条文的持牌人施加罚款。初次违反可被施加最高港币20万元罚款，第二次和其后的罚款则分别可高达港币50万元和港币100万元。
（三）由二○一一年七月开始，香港所有主要固定与流动网络营办商及一家主要对外电讯服务营办商已落实推行《业界守则》。从上文第一部分回覆列出的数字可见，自《业界守则》实施之后，通讯办接获涉及电讯服务合约纠纷的投诉个案数字，已有明显减少，就二○一二年及二○一一年所收到的相关投诉数目，均较上一年度录得近13%的跌幅。故我们认为《业界守则》能够有效地提高订定合约过程的透明度和客户的满意度，并减少与合约有关的争议。
《业界守则》实施至今超过十八个月，期间通讯办一直密切监察其实施情况和成效，并认为现在是对其成效及所涵盖的范围作出全面检讨的适当时机。就此，通讯办已於今年一月向香港通讯业联会提出有关检讨建议。通讯办现正就过往所收到的投诉进行综合分析，研究是否有需要就《业界守则》的条文作出适当的修订。
（四）就「终止合约安排」，现时《业界守则》已作出规定，为消费者在终止合约的权益上，提供了以下的具体保障：
＊ 合约须订明在合约期满日前不多於60天及不少於30天，营办商会通知客户合约即将期满；
＊ 客户毋须就终止合约给予营办商多於一个月的预先通知；
＊ 终止合约的安排不得对客户造成不合理的不便；及
＊ 营办商须提供合理的方法，让客户（在任何一日）取得有关终止合约的资料和行使终止合约的权利。
如上文第三部分回覆所述，通讯办现正就过往十八个月所收到的投诉进行综合分析，检讨现时《业界守则》的条文，当中包括有关「终止合约安排」的规定。
完
２０１３年２月２０日（星期三）
香港时间１２时４７分