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以下为今日（十一月二十八日）立法会会议上陈伟业议员的提问和商务及经济发展局局长苏锦梁的书面答覆：
问题：
就电讯服务营办商（营办商）滥收服务费用的问题，政府在二○一一年十一月二日答覆本人的质询时表示，若有证据显示营办商可能违反《电讯条例》（第１０６章）或发牌条件，电讯管理局（已於二○一二年四月一日起由通讯事务管理局办公室（通讯办）取代）会作出调查，并就属实的个案惩处营办商。然而，本人近日仍接获多位民的投诉，指有营办商就他们没有申请使用的电讯服务收取费用，或多收电讯服务费用，令他们损失惨重。就此，政府可否告知本会：
（一） 是否知悉，按电讯服务的种类（例如固网电话、流动电话、对外电讯和宽频上网等）及投诉性质分类，过去十二个月，前电讯管理局／通讯办及消费者委员会分别接获涉及营办商滥收费用的投诉宗数，以及投诉属实的个案涉及的营办商的名称；
（二） 是否知悉，第（一）项所述的个案当中，投诉人成功追讨赔偿的个案数目，以及被检控的营办商的名称及被检控的次数；及
（三） 除了继续实施现行监管营办商的措施外，当局会否采取新的监管措施，以加强保障消费者的权益；若会，详情为何；若否，原因为何？
答覆：
主席：
香港的电讯市场发展迅速，电讯服务十分普及，竞争亦相当激烈。通讯事务管理局办公室（通讯办）（注一）和消费者委员会（消委会）不时收到消费者就电讯服务计帐的投诉，这些投诉一般会转介有关的服务营办商直接跟进。通讯事务管理局（通讯局）（注一）根据《电讯条例》所赋予的权力规管电讯业，若有证据显示营办商可能违反《电讯条例》或发牌条件，该局会作出调查，并就有充分证据证明违反的个案惩处营办商。
就议员提出的问题，现回覆如下：
（一） 按服务类别划分，通讯办在二○一一年十一月至二○一二年十月就电讯服务计帐纠纷（注二）收到的投诉数字如下：
二○一一年十一月至二○一二年十月
固定服务 ８７宗
流动服务 ８７２宗
互联网服务 １０５宗
其他（例如对外通讯服务） ２４宗
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总数 １０８８宗
按服务类别划分，消委会在二○一一年十一月至二○一二年十月就电讯服务计帐纠纷（注二）收到的投诉数字如下：
二○一一年十一月至二○一二年十月
固定服务 ２７１宗
流动电话服务 ９６４宗
流动数据服务 ７１２宗
互联网服务 ６６３宗
其他（例如对外通讯服务） ５８３宗
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总数 ３１９３宗
由於投诉个案并不一定成立，有关数字亦可能包括一些只属於服务查询的个案，而不同营办商拥有不同的客户数目亦可能影响投诉数字，故根据一贯处理消费者投诉的做法，通讯办及消委会均不会公开涉及投诉的电讯服务营办商名称。
（二） 由於涉及计帐纠纷的投诉绝大部分为个别消费者与营办商之间的合约纠纷，通讯办及消委会均无权直接介入，但通讯办及消委会一直致力调解消费者与电讯商之间就合约及收费方面的纠纷。就第（一）项的投诉个案而言，投诉人同意通讯办转介营办商并协助调解的９０１宗个案中，４９６宗（５５％）已获解决；而投诉人同意消委会转介营办商并协助调解的２８４９宗投诉中，有２１５７宗（７６％）已获解决。其余个案，通讯办和消委会亦要求营办商妥善地处理。过去一年，通讯办未有发现涉及计帐的投诉个案中，有充分证据证明营办商违反《电讯条例》或发牌条件的行为而需要对其作出惩处或施加罚款。
（三） 现时，通讯局向电讯服务营办商发出的牌照，包括保障消费者的条款。例如，持牌人须确保服务使用量的量度设备及计帐系统准确和可靠。此外，《电讯条例》第7M条亦明文规定持牌人在提供（包括促销、推广或宣传）电讯服务时，不得从事具误导性或欺骗性的行为。如有证据显示营办商违反《电讯条例》或发牌条件，该局会展开调查，并就有充分证据证明违反的个案惩处营办商。
通讯办一直密切监察市场运作，包括分析消费者投诉和传媒就电讯服务的报道，以了解市民的关注及市场趋势，及时制订保障消费者权益的措施。在消费者的电讯服务合约方面，经通讯办与业界积极商讨，业界已在二○一一年七月开始实施由业界组织香港通讯业联会与主要电讯服务营办商制定的《电讯服务合约业界实务守则》（业界守则），该守则为业界与消费者订立公正、公平及合理的服务合约提供指引，以改善合约内容、终止合约和续约安排等事宜。而自业界守则实施后，至今通讯办未有发现违反该守则的个案。
另外，为了提高电讯服务收费项目的透明度，通讯局在二○一一年十月发出了《关於电讯服务帐单资料及收取帐款的实务守则》，就有关帐单上所需详列的资料及收取帐款安排作出指引，供各营办商自愿遵守。自二○一二年七月一日起，七家本地固定网络营办商和五家流动网络营办商已承诺遵从上述实务守则。
上述措施已见成效。截至二○一二年十月，通讯办就过去十二个月收到涉及计帐纠纷的投诉已较去年同期数字减少近１７%，消委会接获的相关投诉数目则减少近１４%。
此外，针对消费者与电讯商的计帐争议，经通讯办与香港通讯业联会积极商讨，以两年为试验期的「解决顾客投诉计划」在二○一二年十一月正式推出。计划透过调解服务以解决消费者与电讯商之间陷入僵局的计帐争议。
通讯办会密切监察上述措施的实施情况和成效，并会根据营办商的经验和消费者的意见，考虑改善上述措施或引入新措施，保障消费者权益。当局会继续主动监察市场运作，以期及早发现问题和研究相应对策。
整体而言，政府当局十分重视加强保障消费者权益。二○一二年七月立法会通过《２０１２年商品说明（不良营商手法）（修订）条例》，以更有效打击不良营商手法。该修订条例将《商品说明条例》（第３６２章）涵盖范围扩及服务，禁止某些常见的不良营商手法，包括就服务作出虚假商品说明、误导性遗漏、具威吓性的营业行为、饵诱式广告宣传、先诱后转销行为，以及不当地接受付款。上述修订对电讯服务适用，而通讯局获赋予执法权力，就电讯服务负责执法。预计该修订条例将於二○一三年实施。
（注一）根据《通讯事务管理局条例》（第６１６章），由二○一二年四月一日起，电讯管理局局长（电讯局长）的所有责任及权力已授予通讯事务管理局（通讯局），而电讯管理局（电讯局）的所有责任及权力已授予通讯局的执行部门─通讯事务管理局办公室（通讯办）。
（注二）计帐投诉部分涉及多收费用，亦有部分涉及其他计帐纠纷，例如客户不清楚收费计划详情，因此第（一）项回应内的数字并不限於涉及多收费用的投诉。通讯办及消委会均未有就这些有关计帐的投诉详细分类。
完
２０１２年１１月２８日（星期三）
香港时间１１时４２分