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以下是今日（二月十五日）在立法会会议上谢伟俊议员的提问和运输及房屋局局长郑汝桦的书面答覆∶
问题：
据报，有饮食界名人乘搭本港一间航空公司的航机前往伦敦，因航班延误达九小时而要求航空公司赔偿，并找到记者到场报道索偿过程；结果该位名人及同行的五人获按单据金额赔偿损失，另外每人获额外赔偿现金四万元及一晚酒店住宿，该位名人更获提升至商务客位。就此，政府可否告知本会：
（一）鉴於过往不少市民向本人的办事处投诉，没有任何政府部门负责协调及处理因航班延误（特别是因航空公司的超额售票政策导致旅客被迫乘搭随后的航班）而引起的投诉及纠纷，而近期多宗航班延误事故导致乘客拒绝登机或落机，或在机场造成混乱，严重影响机场的秩序及形象，现时搭客遇到航班延误事故，可循什么途径向政府提出投诉；有否任何政策局或政府部门负责协调及处理任何因航班延误而引起的投诉或纠纷，以及在非办公时间有否官员处理该等投诉或纠纷；若否，可否马上作出检讨及制订对策；
（二）是否知悉，欧美及亚洲各国中，航班数目最多的五个国家的政府处理航班延误事故的政策为何；有否指定部门负责；特区政府会否借镜该等国家的处理办法，扩展或改善现行的处理方法，减少航空公司及乘客间的争议，保障本港旅游业的声誉；若会，计划为何；若否，原因为何；
（三）过去三年，每年政府接获多少宗涉及航班延误的投诉；收到投诉后会否处理，如何处理；有否既定的处理程序；约需多少时间处理每宗投诉；是否知悉航空公司的赔偿准则，以及过去三年的最高赔偿额为何；及
（四）鉴於上述事件经传媒报道后，有多年来经常光顾该航空公司的市民表示，过往多次遇上航班延误，也只获提升客位级别或一晚酒店住宿安排，他质疑航空公司在「名人霸权」（意指影视名人加上记者的效应）压迫下，为息事宁人而作出高额赔偿，导致赔偿额与其他个案差异巨大，政府有否接获有关上述事件的赔偿额与其他同类事件差异巨大的投诉，以及过去三年有否接获其他有关航班延误的赔偿额差异巨大的投诉；若有，有否就该等投诉跟进赔偿额出现巨大差异的原因；若有，详情为何；若否，可否主动了解调查？
答覆：
主席：
（一）导致航班延误有不同原因，包括恶劣天气、机件故障及其他突发事故等。在此等情况下，航空公司会根据其公司的政策及程序，采取适当应变措施，其中包括调配航班以疏导乘客，以尽量减轻对旅客构成的不便。另外，机场管理局（机管局）在出现航班延误时，亦会作出相应安排和协助，例如，机管局会向滞留香港国际机场的旅客提供基本用品如毛毯、食水及干粮等，并会向旅客提供资讯，如有关航空公司、使馆及入境处等的联络方法，务求向受影响的旅客提供所需协助。
由於因航班延误而引致的投诉及赔偿问题，属航空公司与乘客之间作为买卖双方的合约事宜，故此应由双方协商解决。
（二）我们现时并无有关其他地区处理航班延误所引起的事故的资料。正如上文（一）所述，因应航班延误而作出的安排，是航空公司与乘客之间的合约事宜，一般由双方协商解决。
（三）二○○九年至二○一一年期间，民航处接获有关航班延误的投诉数字如下：
２００９年 ２０１０年 ２０１１年
－－－－－ －－－－－ －－－－－
１ ３ ０
民航处会将收到的投诉转介有关航空公司，由航空公司按其既定程序处理，赔偿准则和相关安排将视乎个别航空公司的政策而定。当局没有有关航空公司的赔偿准则以及最高赔偿额的资料。
（四）过去三年，民航处并无接获类似投诉。一般而言，航空公司会按照其商业考虑及既定程序，作出赔偿或其他补偿安排。据了解，国泰航空公司有内部指引处理航班服务受阻时的跟进，尽量减低对乘客构成的不便。一般而言，该公司会根据每宗事故的情况，例如延误的时间长短和原因，作出安排。同时，航空公司亦会考虑个别乘客的情况或需要而决定跟进工作，包括提供酒店住宿、安排转乘其他航空公司的航班，以及在特殊情况下，给予乘客应急津贴。
问题中提及的事件属航空公司与个别旅客之间的安排，当局不适宜跟进有关个别事件。
完
２０１２年２月１５日（星期三）
香港时间１２时００分
