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以下为劳工及福利局局长张建宗今日（七月四日）於香港基督教女青年会「生命连线－热线服务的发展与生命反思」研讨会的致辞全文：
陈总干事（香港基督教女青年会陈丽欢总干事）、侯教授（香港中文大学教育心理学系侯杰泰教授）、李先生（临床心理学李志强）、各位嘉宾、各位同工：
我很高兴出席今天的「生命连线－热线服务的发展与生命反思」研讨会，跟在座各位前线同工、专业人士和关心热线服务的朋友，一起讨论和反思如何利用热线服务，帮助来自不同背景、阶层的人士。
在座的讲者、专家、学者和义工，均在热线辅导的最前线，因此对於热线服务的效用、未来发展的路向等，必然有深刻的体会和独到的见解，比我更加有发言权。但我希望藉此机会，向大家简介政府近期所提供的热线服务。
热线服务的「上游」作用
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在座各位对社会服务分为上、中、下游的服务方式一定有所认识。上游是指预防性的服务，目的是及早识别有问题的家庭及个人，提供适时的介入服务；中游是支援性服务，透过小组服务或社区支援方式协助受助人；下游则是补救性服务，为有需要的家庭及个人提供专门及危机介入服务。
事实上，为可更全面回应社区不断转变的需要，香港的社会服务一直朝上、中、下游的服务方向发展。
香港正受到全球性金融海啸的冲击，由经济转差而引起的社会问题逐渐浮现，包括失业问题、家庭收入减少、生活压力引致的家暴问题、因投资失利或工作不保而导致的情绪问题等。影响可谓遍及各个阶层（低收入人士、中产人士）及不同年龄的人士。
因此，如何善用民间、商界的资源，以三方伙伴合作的方式在上游尽早介入，识别有心理和福利需要的家庭或个人，实是极为重要。热线服务正是提供「上游」介入服务、识别个别需要的有效工具。
政府提供的热线服务
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热线服务能为有需要的人士提供适时的情绪支援及服务转介。对於情绪极为低落而亟需支援的人士，热线服务就更为重要。事实上，一个电话、一个愿意聆听的人，往往令一个陷於人生低谷的人豁然开朗，重拾信心，积极面对困难。
因此，政府一向认同热线服务是福利服务重要的一环。社署设有全日二十四小时运作的热线：2343 2255，负责热线的社工在当值时间内会为有需要人士提供即时辅导、支援和谘询，并安排适切的跟进服务。在热线社工当值时间以外，有需要的人士可选择将电话转驳到东华三院热线及外展服务队，寻求社工协助，亦可选择利用留言服务或向警方求助。
除常设的社署热线外，我们亦就特定的需要设立了专门的热线，包括去年十月设立的「金融危机情绪辅导热线」及今年五月设立的「人类猪型流感情绪辅导热线」。
「金融危机情绪辅导热线」
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受全球金融海啸影响，部分市民可能因财政困难而须面对情绪或家庭等问题。有见及此，社署於二○○八年十月向东华三院芷若园及明爱向晴轩额外拨款合共一百二十万元，并於二○○九年一月再额外拨款合共九十七万元，资助它们设立由注册社工接听的「金融危机情绪辅导热线」，为有需要的人士提供二十四小时辅导服务。此外，社工亦会为有需要的人士提供面对面的辅导服务，并会按情况将个案转介予合适的福利服务单位跟进，发挥「上游识别」的关键作用。
自两条热线在二○○八年十月十三日投入服务至二○○九年七月三日期间，共接获9,631个来电，主要涉及投资失利个案，亦有关於失业、生意失败及收入不足等引致的情绪及家庭问题，其中2,248名人士需要跟进。此外，社工亦有为这些人士举办支援小组，以提升他们的抗逆能力。
我们会密切监察有关服务的情况，必要时会因应服务需求采取相应措施。
「人类猪型流感情绪辅导热线」
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另外，因应近期全球爆发「人类猪型流感」及香港出现确诊个案后，部分市民可能感到焦虑及情绪困扰，社署於二○○九年五月四日，拨款六十二万元予两间非政府机构设立热线，为因「人类猪型流感」事件而受到困扰的人士提供情绪支援服务。两条热线直至七月三日共接听103个来电。
有关热线由注册社工二十四小时接听。另外，社工亦会提供面对面的辅导服务，协助有情绪困扰的个人及家庭，加强他们处理压力的技巧，以及协助他们积极面对问题。社工亦会把有需要的个案转介予合适的福利服务单位继续跟进。
热线的义务工作
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热线能适时地聆听受助人的需要，同时亦是具跨界别的义工元素的社会服务之一。我知道，目前很多热线均有不少受过培训的义工参与。我在此要衷心感谢您们，全赖您们的爱心、耐心、聆听和辅导的技巧，让有需要的人士得到适时的援助，帮助他们渡过困难时刻。
虽然参与热线服务的义工和同工，不用像其他前线员工般有时会受日晒雨淋之苦，但您们所付出的精神和心力并不比他们少。我参观过一些二十四小时热线中心，知道负责接听热线的社工或义工，不仅要聆听来电者的感受，更要「用心」体察来电者所没有说出的心理或其他需要，以转介他们给其他单位作出适当的跟进。
六年前在沙士「疫」境中，已有很多义工和同工，透过不同的热线默默地帮助有需要的人士，鼓励人们以正向思维面对困境。今天，香港社会虽然面对经济和人类猪型流感的威胁，但我深信，只要大家互相扶持，必定能够重建信心、克服困难。我谨在此预祝今天的研讨会有丰硕的成果。谢谢。
完
２００９年７月４日（星期六）
香港时间１４时２５分
