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以下为今日（十月三十一日）在立法会会议上刘秀成议员有关情绪辅导求助热线的提问和劳工及福利局局长张建宗的书面答覆：
问题：
日前在天水围发生的一宗伦常惨剧引起市民关注到提供情绪辅导的求助热线服务是否足够。就此，政府可否告知本会：
（一） 现时提供24小时服务的热线在同一时间最多可以处理多少宗求助个案；
（二） 各条热线在每日不同时段有多少人员负责接听电话，以及当中曾接受处理情绪问题的专业训练的人员（例如：社工、心理专家及精神科医生）的数目；
（三） 过去12个月，各条热线平均每日接听了多少个求助电话，并按时段列出分项数字；及
（四） 各条热线现时平均每日有多少个求助电话因线路繁忙而被转驳至留言信箱，并按时段列出分项数字？
答覆：
主席女士:
（一） 政府当局现时主要通过两条热线，即由社会福利署（社署）运作的热线（2343 2255），以及由社署全数资助的明爱向晴热线（18 288），为有需要人士，包括有情绪困扰人士提供电话辅导和支援。
负责社署热线运作的社工当值时间为星期一至六上午九时至下午十时；星期日及公众假期则为下午一时至十时。如市民於社工当值时间以外致电社署热线，除了可选择利用留言服务外，亦可选择将电话转驳到向晴热线，与明爱当值社工联络。向晴热线24小时运作。
此外，其他非政府机构亦有提供热线服务，例如由奖券基金资助的东华三院芷若园24小时热线（18 281）和香港撒玛利亚防止自杀会24小时「防止自杀」热线（2389 2222）等，都为有情绪困扰或其他需要的人士提供协助。
社署热线和向晴热线会因应不同时段及实际服务需求而灵活调配人手，向来电者提供服务。由於每个来电的性质及情况有别，而且所需的处理时间亦有不同，故难以估计两条热线可在同一时段内处理求助个案的数目。
（二） 社署热线和向晴热线均由社工负责接听来电。社署热线在运作时间内有3至6名社工当值；向晴热线在午夜十二时至上午八时的时段由2至5名社工负责接听来电，而其他时段则由1至2名社工当值。
（三） 在2006年10月至2007年9月期间，社署热线共处理了79 650个来电（平均每日约218个），当中包括19 591个需要辅导服务的电话，其余均属资讯性的查询。向晴热线於同期共处理了23 544个来电（平均每日约65个）。
社署没有记录在不同时段处理来电的分项数字，而向晴热线在2006年10月至2007年9月期间处理来电的分项数字如下：
时段 处理来电数字
总数 平均每日来电
上午8时至下午4时 7 004 19
下午4时至午夜12时 8 808 24
午夜12时至上午8时 7 732 21
总数 23 544 64.5
注: 处理来电数字包括即时接听来电数目和及后致电回覆电话录音留言数目
（四） 社署热线及向晴热线均设有电话留言服务。市民在致电上述热线时，如因线路繁忙而未能即时接通，可以选择电话录音留言，社工在当值时间会於不超过三十分钟内致电回覆。
在2006年10月至2007年9月期间，社署热线接获7 200个电话录音留言（平均每日20个）；而向晴热线则接获11 972个录音留言（平均每日33个）。
社署没有记录电话录音留言在不同时段的分项数字，而向晴热线在2006年10月至2007年9月期间记录得的有关分项数字如下：
时段 电话录音留言数字
总数 均每日留言数字
上午8时至下午4时 4 860 13
下午4时至午夜12时 5 775 16
午夜12时至上午8时 1 337 4
总数 11 972 33
完
２００７年１０月３１日（星期三）
香港时间１２时２１分
