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以下为今日（七月四日）在立法会会议上发展局局长林郑月娥（在商务及经济发展局局长缺席期间）就「加强监管收费电视、电讯及互联网服务的不当营商行为」动议辩论的致辞全文（只有中文）：
主席女士：
我代替商务及经济发展局局长，在他出外公干期间出席回应各议员提出的动议辩论。我深信往后很快便会有很多机会跟在座各议员探讨在发展局范畴内的课题。
首先，我十分感谢各位议员刚才的发言和宝贵的意见。
特区政府的施政以民为本，市民关心的问题，无论大小，就是特区政府必须正视和积极回应的问题。今日各位议员在这三小时的讨论里，提供了十分宝贵的意见，有很多是大家透过调查、访问，以至处理市民投诉得到的具体事例，我深信对於商务及经济发展局的同事，这是十分具备参考价值的。
近年，随着科技的不断发展和服务收费大幅下调，收费电视和电讯服务已成为市民日常生活中不可或缺的一部分。现时，全港九成的住户使用固网电话服务；流动电话用户数目有930多万，渗透率高达135%；宽频上网和收费电视（包括宽频电视）的用户，亦各有180多万户。市场上亦有许多的服务营办商，为消费者提供不同的选择。但当然，随之而来的就是让电讯市场和收费电视市场成为世界上竞争最激烈的市场之一。
就收费电视和电讯服务的销售活动，现时政府是采取双管齐下的方式，透过法律和牌照条件以及业界自愿合作，进行规管，所以并非有些议员认为是完全没有监管的情况。
在收费电视方面，无可否认，目前的《广播条例》和《广播事务管理局条例》并没有授权广管局规管收费电视持牌机构的推销活动，但本地收费电视持牌机构须遵守牌照条款及条件，包括须自行订定顾客服务业务守则、接受及处理投诉个案等。本地收费电视持牌机构亦要为员工制定工作指引，及设有机制禁止员工以不诚实或滋扰性的手法进行推销。影视及娱乐事务管理处（影视处）如接获有关收费电视推销活动的投诉，会因应个别情况及在取得投诉人的同意后，将个案转交有关收费电视持牌机构调查及跟进。
至於电讯服务方面，则由电讯管理局局长（电讯局长）根据《电讯条例》作出规管。今日大家亦讨论了一段很长时间，就是《电讯条例》内的第7M条，规定电讯服务营办商，当然包括互联网服务供应商，在促销、推广或宣传其服务时，不得作出误导性或欺骗性的行为。电讯管理局（电讯局）在收到有关投诉后，会视乎表面证据决定是否展开调查。如牌照持有人被证实违反《电讯条例》或牌照条件的规定，电讯局长可按情况向牌照持有人发出书面警告，要求执行补救措施，或施加罚款。
要更有效及更全面地保障收费电视和电讯服务用户的权益，业界合作是不可或缺的。影视处和电讯局已分别透过与业界沟通以及自愿性的指引，鼓励和促请收费电视及电讯营办商改善销售手法，例如在2004年，电讯局向所有公共电讯服务供应商发出自愿性的《有关公共电讯服务合约的实务守则》，建议电讯营办商应确保服务合约符合一系列原则，包括合约条文应公平、公正及合理，并以浅白和清晰易懂的文字撰写，而合约字体应有的大小亦有所规定。
在2005年3月，电讯局长进一步提出九项「最佳做法指标」，协助业界改善目前受到垢病的促销手法，保障消费者利益。事实上，今日大家提出很多例子，都已包含在这份「最佳做法指标」的附录内，视为不应该进行的促销手段个案。电讯局会定期接触电讯商，了解他们如何落实「最佳做法指标」的情况。这九项「最佳做法指标」中，其实已包含了大部分今日议员提出关注的问题，例如对於营业代表的培训，特别是针对如何避免向长者促销的指引；亦有关於营业员的薪酬，希望营办商明白，不要令薪酬设计为营业员提供太大压力去进行促销。
特别值得一提的是，其中一项「最佳做法指标」是「服务确认通话」程序，曾钰成议员亦曾经提出。这做法是电讯商在正式提供服务前，致电客户确认销售合约的主要内容，以确保消费者在签署服务申请书时已清晰理解服务的主要条款，减低他们被误导签约的风险，并提供取消或修改申请的机会，这做法已经获香港主要的固定网络电讯营办商采纳并实施。所以，曾钰成议员所建议的合约确认程序，让消费者在知情和没有被误导的情况下作出选择，并在有任何怀疑的情况下可在电话确认时撤销已签订的合约，某程度上，透过政府与业界的合作是存在的。当然，我知道曾钰成议员觉得用电话的程序，他仍然觉得有保留的。
虽然在收费电视方面，目前并没有类似《电讯条例》第7M的条款，但在2005年8月，影视处处长已发信予所有本地收费电视服务持牌机构，要求他们改善销售及推销活动的手法。其后，影视处亦透过定期与收费电视持牌机构举行的会议，促请他们加强有关监管营销手法方面，检讨有关投诉的问题及商讨改善措施。正如我刚才提及，以电话去确认服务的程序，经影视处处长去信，及其后与收费电视服务持牌机构举行会议，大部分的收费电视节目服务的持牌机构，目前已有类似的电话确认机制，致电客户以确认合约的主要内容。
当然，我完全明白各位今日的动议内其中主要一项，是希望将《电讯条例》第7M条，扩展至规管收费电视服务的销售手法。这说法其实在以前亦提过。目前来说，立法规管收费电视服务推销手法，政府的立场是会在下一次检讨广播法例时，考虑是否需要引入这规管条文，以保障消费者免受误导和欺骗行为影响。但无论如何，在修订法例前，政府会继续主动要求收费电视营办商提出切实可行的改善措施。事实上，有关的收费电视营办商亦有作出跟进，例如我刚才提到一些自愿性行为，包括实施类似的电话确认机制。
议员刚才提到的例子当中，许多均涉及收费电视节目持牌机构或电讯服务营办商与客户之间有关合约内容的纠纷，例如是服务水平、帐单、收费等。虽然《电讯条例》、《广播条例》和《广播事务管理局条例》并没有规管合约的纠纷，但电讯局正与业界研究推出「消费者纠纷仲裁计划」的试验计划。构思中的仲裁计划，是一个专责於电讯服务的专业仲裁机制，以排解有关电讯合约、服务或账单上的纠纷。电讯服务营办商可自愿参与，并承诺接受仲裁的决定。长远而言，若试验计划成效理想，我们会考虑进一步把这计划推广至收费电视方面。
当然，在更广阔的层面，就是汤家骅议员提到的合约问题。消费者与服务提供者所订立的服务合约，目前是受到数条法例的规管，包括《管制免责条款条例》、《服务提供（隐含条款）条例》及汤家骅议员提出的《不合情理合约条例》等法例的保障。其中，若消费者认为合约中有不合理的条款，可以根据《不合情理合约条例》，要求法院裁定有关条款无效。法庭在裁决时，可考虑的因素包括立约时服务提供者一方有否对消费者施加不当的影响或压力或运用任何不公平的手法。至於其他合约的纠纷，消费者可以寻求消费者委员会（消委会）协助调停，他们亦有权透过法院或小额钱债审裁处向有关营办商提出民事申索。
王国兴议员提出一些花样百出的欺诈行为，若销售手法涉及如王议员提出的刑事欺诈，例如伪造虚假文书等情况，有关涉案人士可能已经触犯现行的《盗窃罪条例》或《刑事罪行条例》。此外，如果有关人士在未经业主或住客同意而擅自闯入私人住宅楼宇，属民事侵权行为，户主及负责该座大厦的管理公司有权要求该人士离开。在紧急的情况下，当然可向执法部门寻求协助。
当然我亦深切体会及听到议员所说，刚才提到一系列的法律程序於惯常的情况可能适用，但对於一些议价能力较低的消费者，他们是需要有第三者机构的协助。为了加强保障消费者的利益，财政司司长在今年二月发表的预算案演辞中，公布消委会将协助检讨现行保障消费者权益的措施，包括如何改善相关法例，以期更有效打击误导或不良的销售手法。就此，消费者委员会已成立了专责「改善保障消费者法例小组」，全面检讨有关保障消费者的制度，包括因应个别界别的性质及特点，建议针对性的保障消费者措施。消委会计划於今年年底左右，向政府提交全面检讨的报告。届时，我们会再谘询社会各界及立法会的意见。
梁议员提到关於消费者的教育，这是十分重要的一环。我们认为要有效保障消费者的权益，除了政府的规管措施外，消费者教育亦是非常重要的，因为消费者无论在营办商的服务中心，公共屋、商场或街道，甚至自己家中签署任何销售服务合约，他们所享有的权利和须履行的责任，都是一样的。过去两年，电讯局透过电视、电台、报章及网站等不同的途径，提醒消费者在与收费电视或电讯服务营办商签订任何服务合约之前，应留意及明白合约的条款及了解其作为消费者的责任。而在今年五月份的《选择月刊》中，也载有市民在考虑签订收费电视服务合约时应注意的事项。影视处及电讯局会继续与消委会保持紧密的合作，进行消费者教育，尤其是若有些营办商或服务提供者藉
政府新政策的宣传，例如高清电视或数码电视的政策，而作出误导性的宣传，政府在消费者教育方面更加是责无旁贷。
就王国兴议员指有收费电视营办商在公共屋范围内进行的销售活动，根据香港房屋委员会(房委会)与有线宽频通讯有关公司(有线电视)之协议，有线电视会为1995 年至2005年(后来续至2008年)期间建造之公共屋
安装及提供公共天线接收服务。但这协议并不赋予有线电视进入楼宇进行推广促销活动的权利。所以王议员看见有现象指这些商户好像拥有独家的条件进入公共屋
进行推销，这现象是不存在的。
各电讯及收费电视营办商，在获电讯管理局局长根据《电讯条例》第14条授权下，可进入住宅楼宇的公共地方装设及运作楼宇内置电讯系统，以便向有关楼宇的住户提供收费电视、宽频网络及话音电话服务。此授权亦适用於房委会的公共屋。但我必须强调，有关的授权并没有赋予网络营办商进入楼宇进行推广促销活动的权利。
由一个安装系统工作变为销售促销活动，这摇身一变的现象是值得关注的。由於这原因，房屋署於2006年12月发信提醒各网络营办商的负责人，在公共屋内不得进行任何推广促销活动。此外，房屋署亦已在与各营办商在例行会议中，多次重申有关政策。房屋署亦已训示前线员工、屋
管理公司及保安服务承办商，必须加强屋
管理，防止任何促销活动，以免滋扰居民。房屋署亦已提醒居民，四个本地电视台的服务是免费的，不会因拒绝任何收费电视服务而受到影响。若居民发现
内有任何推销活动，可即时通知屋
办事处以便跟进。谭香文议员列举的例子是在私人屋苑内，这工作亦是一样，私人屋苑的管理处亦应跟进处理。
我可以证明房屋署这方面的工作颇有成效，因为在民政事务局工作期间，无论我们进行１０周年庆典活动的长者探访，以至其他的工作，都是很难进入屋的，因为他们担心我们的义工在内进行推销的工作。因此，现时房屋署员工对容许外人进入屋
进行探访和推销工作是十分严格谨慎的。
主席女士，政府与各位议员一样，十分重视消费者的权益。我非常感谢各位议员在今日的动议辩论内提出的意见。政府会继续密切留意收费电视和电讯服务的营商手法，及不时检讨相关法例及指引，以保障消费者可在公平和合理的情况下，获得所需的收费电视和电讯服务。
多谢主席女士。
完
２００７年７月４日（星期三）
香港时间１９时５８分