以下为今日（三月二十二日）立法会会议上张超雄议员的提问和环境运输及工务局局长廖秀冬博士（在生福利及食物局局长缺席期间）的书面答覆：

问题：

　　据报，由社会福利署全数资助的向晴热线在深宵时分有高达76%的来电因线路繁忙而转驳至留言信箱。就此，政府可否告知本会：

（一）过去三年，每年向晴热线接获的留言数目，以及获得即时接听和在转驳留言信箱后没有留言的来电各有多少；

（二）有否即时改善上述电话热线无人接听来电的情况；若有，详情为何；若否，原因为何；及

（三）如何确保因面对家庭暴力或虐儿问题而致电该热线的人士能获得即时的回覆和支援？

答覆：

主席女士：

（一）社会福利署（社署）於二○○一年委托香港明爱营办全港首间家庭危机支援中心「向晴轩」，为备受情绪困扰的人士提供一系列服务。当中的24小时「向晴热线」为面对家庭危机的市民提供情绪支援。该热线自二○○四年六月开始收集有关电话留言的统计数字，提问所需资料如下：

                           年份
                     2004年(6月至12月)　2005年
社工即时接听的来电数目　5 310　　　　　13 437
接获留言的来电数目　　　9 354　　　　　14 930
没有留言的来电数目　　　3 947　　　　　5 510

　　在二○○五年，向晴热线在午夜十二时至早上八时期间共处理8 500多个求助电话，其中约82%的来电是由社工即时接听的，其余18%的来电社工亦已尽快回覆。

（二）社署自二○○二年起，额外提供每年一百万元的津助，以加强向晴轩晚间的热线服务人手。此外，向晴轩亦已根据实际经验和过往求助电话的数字调节晚间不同时段接听热线的人手，例如在午夜十二时至二时，向晴轩会安排三至四名社工专责接听热线电话，而在午夜二时至早上六时则有二至三名专责热线社工。此外，向晴轩另有一位当值社工，在有需要时协助接听来电。如遇线路繁忙而未能即时接通，来电者可以电话录音留言，向晴轩有专责人员每20分钟收听留言。

　　在二○○五年，向晴轩在午夜十二时至早上八时期间共处理8 500多个求助电话，即平均每小时接听2.9个，现时人手应可应付服务需求。

（三）市民如遇到家庭暴力或虐儿等问题而致电向晴热线，社工在评估情况后，会因应个案的情况即时转介至社署的保护家庭及儿童服务课或综合家庭服务中心跟进。在非办公时间内，向晴热线的社工可透过手提电话或传呼机联络社署非办公时间处理虐待儿童及虐待配偶外展队，由当值社工提供支援。此外，向晴轩亦设有「转介专线」，方便警方及相关的服务单位对需要缓冲避静的人士或家庭，包括面对家庭暴力或虐儿问题的人士，作出即时的转介及支援。

完

２００６年３月２２日（星期三）
香港时间１４时２０分