以下是今日（十月二十二日）在立法会会议上周浩鼎议员的提问和署理财经事务及库务局局长陈浩濂的答覆：
 
问题：
 
　　据报于去年推出的积金易平台持续收到投诉，包括平台的热线电话经常无人接听，用户只能留下口讯或透过电邮查询。就此，政府可否告知本会：
 
（一）是否知悉积金易平台推出至今，分别收到多少宗雇主及强制性公积金计划成员的投诉，并按投诉类别（包括注册困难、未能查阅登记情况及供款金额、供款未有于户口显示、处理供款过程繁复、难以更改或更新资料，以及客户服务效率欠佳等）以表列出分项数字及该等投诉的平均处理时间；
 （二）是否知悉目前积金易平台处理投诉的人手编制为何，以及有否计划增加人手或采取其他措施以更有效地处理投诉；如有，详情为何；如否，原因为何；及
 （三）鉴于有意见指出积金易平台处理投诉的时间过长，至今有多少宗投诉个案未能于所订服务标准时限（即12个工作天内）完成处理，以及其未能达标的原因分别为何？

答覆：
 
主席：
 
　　积金易平台（平台）旨在将强制性公积金（强积金）计划行政工作标准化、精简化和自动化，从而提升运作效率、减省行政成本、推动减费，并为管理强积金帐户提供更多便利。就问题的各部分，经谘询强制性公积金计划管理局（积金局）后，现综合答覆如下。
 
　　积金易平台于去年六月推出，至今已有10名受托人管理的17个强积金计划加入平台，合共占强积金总资产值约百分之四十三。自推出以来，积金易平台的运作大致畅顺，截至今年九月底，平台已处理超过160万宗包括供款及提取强积金等不同类型的行政指示。
 
　　在平台启用初期，有雇主及计划成员在使用平台时遇到困难，包括透过脸容识别技术注册帐户时出现问题、付款指示有欠清晰、标记供款及识别自愿性供款需时较长以致未及在成员帐户中显示等。
 
　　政府十分关注这些情况，并已责成积金局和积金易平台有限公司（积金易公司），必须迅速处理相关查询和投诉，积极为雇主及计划成员提供适切和及时的支援，以确保计划成员的强积金资产得到充分保障，以及享有良好的用户体验。已采取的措施包括委派专人协助相关雇主尽快掌握平台的具体操作；在常设的查询热线之外，额外设立供款查询专线，方便雇主或雇员查询供款资料；加强承办商员工培训及强化特殊个案的通报机制；在平台上提供更清晰的供款指引，以及在确保用户个人资料安全的大前提下，调整脸容识别软件以简化注册积金易平台的流程。
 
　　积金易公司就平台提供的服务均设有服务承诺，在处理热线查询及留言方面，平台职员一般会在两分钟内接听热线查询，以及于下一个工作天内回覆热线语音留言。至于处理投诉及书面查询，一般情况下，平台职员会在三个工作天内确认收到投诉或书面查询，并于12个工作天内作出回覆。有关详情亦已载于积金易公司的官方网站，以便公众参考。
 
　　积金易平台自去年六月启用至今年九月底，一共接获约2 400宗投诉个案，有关个案类别载列于附表。超过九成的个案能于服务承诺的时限内作出回覆，一般处理时间约为10至12个工作天。余下少数未能于12个工作天内作出回覆的个案，主要是由于个案较为复杂，例如涉及投诉人在其所属计划加入平台前向受托人所作的行政指示，因此需要较长时间处理。政府已要求积金局和积金易公司密切监察承办商在处理投诉方面的服务水平，确保所有投诉均获适切处理。为此，积金易公司近日亦设立了追踪表现系统，持续监察平台的营运数据及就重要程序加设提示，提醒承办商职员在指定时限内完成处理雇主和计划成员作出的指示。

　　在人手方面，承办商已于过去三个月增加超过六成人手专责处理积金易相关的查询和投诉，由六月底约500名职员增加至九月底超过800名职员，并会在今年年底前进一步增添人手至超过1 100名，即于半年间大幅增加人手超过一倍，以持续提升用户体验，以及为应对较大型受托人即将加入积金易平台作好准备。与此同时，积金局及积金易公司已敦促承办商必须持续优化投诉处理机制，已落实的措施包括安排客服职员专责跟进个案，并与投诉人保持紧密联络、优化前线职员使用的系统介面，以及为职员提供适当培训等，以加快处理投诉个案。政府、积金局及积金易公司会继续密切监察积金易平台的投诉处理机制，务求为雇主及计划成员提供更优质的客户服务。

　　多谢主席。

完

2025年10月22日（星期三）
香港时间14时40分