申诉专员公署公布就运输署更改西区海底隧道收费点位置欠透明度的全面调查报告（附图）
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申诉专员陈积志今日（十月三日）宣布公署完成运输署就更改西区海底隧道（西隧）收费点位置欠透明度的全面调查，并向运输署提出九项改善建议。
运输署在其每一条收费隧道（包括西隧）内的来回行车方向均设有一个主收费点及备用收费点，当主收费点因维修保养或道路工程须暂停使用时，便会转换至备用收费点。运输署透过开启相应收费点的隧道费显示屏（显示屏）表达当刻正在运作的收费点位置。至于西隧经检视后，运输署确定南行方向只有两个位置适合设置收费点，分别位于九龙入口和港岛出口，相距约两公里，较其他隧道的两个收费点一般相距约200米为远，因此，相关车辆在「过渡时段」驶经主收费点和备用收费点的时间会有较明显的差距，因而影响被征收的隧道费。
陈积志表示：「公署接获三名申诉人指称他们在二○二五年二月至三月期间上午的『过渡时段』内驾车经西隧南行往港岛时发现九龙入口的显示屏并没有显示实时隧道费，而所收取的隧道费亦较认知中一向收取的稍高。当中有申诉人致电『易通行』客户服务热线（热线）查询，但职员未能告知确实收费点的位置，资讯有欠透明，令申诉人对运输署未有预先通知便更改收费点位置感到困惑。」
「公署调查发现，运输署曾因应道路工程于二○二五年一月至三月期间关闭西隧南行的主收费点，并以备用收费点收费。由于热线职员不熟悉收费点的位置，故未能妥善回应查询。公署认为，运输署因实际运作需要转换收费点，实无可厚非，但在转换收费点时只以关闭显示屏的方式表达相关收费点不在运作中，做法有欠理想。另外，热线职员在更改了收费点近一个月后仍然未能掌握后备收费点的位置以回应申诉人的查询，反映运输署未有预早为热线职员提供重要及最新资讯，亦没有重视培训的需要。」
在公署就本案展开全面调查后，运输署从善如流，并已着手优化西隧南行转换收费点时的资讯发放安排，提升透明度。运输署会透过「易通行」网页及流动应用程式内显眼的横额消息、运输署网页和「香港出行易」流动应用程式，以及相关路段的可变信息显示屏，向公众发放转换收费点的资讯。另外，非运作中收费点的显示屏会由现时的关闭模式改为继续开启及显示收费点已转换的提示信息。运输署亦已责成隧道费服务商管理层加强热线职员的培训，以确保他们能妥善回应公众的查询。
整体而言，公署对运输署提出九项改善建议，主要包括：继续密切跟进上述资讯发放优化安排的系统改善工程，以及加强监督承建商的处理进度；适时检讨优化安排措施的成效和运作；进一步研究如何更有效向公众传递转换收费点信息的途径；考虑与其他政府部门（如机电工程署）作紧密联系；加强监察「易通行」服务热线的服务商表现，以及于工作指引明确订明有关转换收费点的安排措施，让职员有所依从。运输署已接纳及落实公署提出的各项建议。
全面调查报告已上载至申诉专员公署网页www.ombudsman.hk供公众参阅。
完
2025年10月3日（星期五）
香港时间11时00分
香港时间11时00分
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