立法会七题：渗水举报的处理
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问题：
香港申诉专员公署（公署）曾于二○二○年十二月就渗水投诉调查联合办事处（渗水办）处理渗水举报的成效发表主动调查报告，并提出一系列建议。就此，政府可否告知本会：
（一）渗水办因应公署的建议落实了哪些改善措施，以及该等措施对提升处理楼宇渗水举报的效率和成效为何（以表列出）；有否考虑接纳公署的建议设立「个案经理」制度，以协助渗水办更密切监察个案进度；
（二）过去三年，每年有多少间渗水办所委聘的顾问公司（顾问公司）的表现被当局评为不合格，以及其占整体顾问公司的比例为何，并以表列出有关未达标个案的详情；当局会否考虑提高对表现不合格的顾问公司的罚则，同时设立花红制度，向能于限期内妥善完成处理个案的顾问公司提供奖励，以加强它们处理个案的决心及效率；
（三）会否考虑扩大渗水办的权力（包括赋予渗水办调解及仲裁权力）及组成部分，以及由一个政府部门担纲主导部门，或要求水务署联同地区治理专组进行跨部门处理渗水工作，以加强处理渗水举报的成效；及
（四）鉴于当局目前只能在构成卫生妨扰的渗水源头获确定后，根据《公众卫生及市政条例》（第132章）向构成卫生妨扰的人士发出「妨扰事故通知」或「妨扰事故命令」，当局会否考虑赋予渗水办处理所有渗水情况（包括非污水渗水，以及因冷冻设施操作所造成的冷凝水）的权力，把所有渗水情况纳入可循简易程序处理的妨扰，并向有关人士作出定额罚款？
答覆：
主席：
妥善管理和维修保养楼宇，包括解决楼层间的渗水问题是业主应有的责任。私人物业若出现渗水情况，有关业主可透过互相合作，委聘专业人士／顾问公司进行渗水调查及查找渗水源头，并进行所需的维修，以解决渗水问题。市场上亦有顾问公司或专业人士提供调查及解决渗水问题的服务。食物环境卫生署（食环署）及屋宇署的网页亦上载了就渗水问题提供专业意见和服务的顾问公司及专家名单，供市民参考。
尽管如此，政府明白业主处理楼宇渗水问题时往往遇到困难，故此成立由食环署和屋宇署合组的联合办事处（联办处），以跨部门合作模式，透过法例赋予的权力和相关部门的专业知识，配合有关业主或住户的合作，以一站式及有系统的测试方法，尝试找出渗水的源头，再饬令有关业主进行维修。如有关渗水情况构成卫生妨扰，食环署会根据《公众卫生及市政条例》（第132章）（《条例》）作出跟进，及视乎情况作刑事检控。若发现因楼宇结构安全风险，或供水喉管失修而引致浪费供水的情况，联办处会将个案转介屋宇署或水务署，分别根据《建筑物条例》（第123章）或《水务设施条例》（第102章），介入处理（例如屋宇署可发出维修令）。
经谘询环境及生态局及食环署后，就提问的各部分，现回覆如下：
（一）就二○二○年申诉专员公署（公署）主动调查报告提出的建议，联办处已落实一系列改善措施，以提升处理楼宇渗水举报的效率和成效。主要改善措施包括透过四个地区联合办公室，促进联办处内食环署及屋宇署人员的沟通并提升运作效率，让两署职员可就复杂个案直接会面讨论；提升「渗水投诉管理系统」（「管理系统」），更有效地监察渗水个案的跟进工作及进度；精简工作程序，减少申请进入处所手令前的到访次数，以及统一申请手令的文件；加强监察顾问公司的工作表现；设立顾客服务小组，让公众更了解渗水事宜，以及更广泛使用新测试技术，由二○一八年的三个试点地区扩展至二○二三年下旬的14个试点地区，以提高找出渗水源头的成功率等。公署的建议、联办处的跟进和已落实的改善措施表列于附件。
为进一步提升政府处理各项棘手环境卫生问题（包括楼宇渗水）的效率、成效和阻吓力，环境及生态局正就《条例》进行法例修订检讨，当中包括建议延长进入涉事单位调查时间，以及将不遵从政府人员发出的「拟进入处所通知书」定为违法行为，以让政府人员可尽快进入怀疑造成楼宇渗水或其他公共卫生妨扰问题的单位进行调查。
就设立「个案经理」的建议，请参考下文第三部分的回应。
（二）除实施了一系列加强对顾问公司的监察措施（见附件中建议（六）），为进一步提升顾问公司的表现，联办处于二○二三年六月就顾问公司季度表现评核报告的评分制定更严格的评分基准（例如若顾问公司未能准时提交个案报告达至某一百分比，联办处会按严重程度即时发出警示、预警信或警告信），并提升了「管理系统」记录顾问公司工作进度的数据，以更有效及适时对表现欠佳的顾问公司作出加强抽查，适时发出提示、预警信、警告信，以及给予负评表现报告（注一），要求纠正及改善表现。若顾问在同一合约下连续接获多于一份表现欠佳报告，顾问会在三个月至一年内被暂时禁止竞投新工作合约。
过去三年多，收到预警信／警告信的顾问公司数目表列如下：
| 年份 | 收到预警信／警告信（注二）的顾问公司数目 | 占整体顾问公司比例 |
| 二○二一年 | 4 | 36% |
| 二○二二年 | 4 | 36% |
| 二○二三年 | 3 | 25% |
| 二○二四年（至五月底） | 5 | 42% |
联办处向顾问公司发出预警信／警告信后，顾问公司均有按警告改善其服务表现。因此，于上述期间并无需向顾问公司发出负评表现报告。
我们认为上述自去年六月引入的制度能加强监管顾问公司的表现。此外，由于渗水调查的进度受制于多项因素，包括个案的复杂性，如涉及多于一个渗水源头、重复或间断性的渗水情况以致需多次进行测试和业主或住户是否合作。由于有关因素并非全属顾问公司可控制的范畴，如奖励制度只看是否能在限期内完成个案处理，未必是公允做法。因此，联办处并无计划设立花红制度。
（三）在现时联办处的架构下，食环署人员在《条例》下获赋权处理公共卫生妨扰，而屋宇署人员则在屋宇测量方面具备专业知识。两署人员发挥其专长及经验，互相补足和协作，共同处理不同复杂程度和情况的渗水个案，发挥协同效应。鉴于两署的不同专长和角色，指定其中一个部门的人员为「个案经理」或由一个部门担当主导部门，未必能有效处理渗水调查及相关执法工作。
此外，为加快处理渗水问题，联办处已联合水务署于二○二一年三月引入「预早介入」机制，若个案涉及每分钟持续滴水20滴或以上或调查时发现外露供水喉管渗漏，联办处会将有关个案转介水务署作同步跟进。水务署会研究有关个案是否涉及供水系统渗漏引致浪费供水，若属实会按《水务设施条例》向有关注册用户发出维修通知书，要求于限期内修妥损坏的喉管。如用户未能符合维修通知书的要求完成维修，水务署会安排截断其供水。
现时，如楼宇渗水引致的申索款额不超过75,000元的案件，由小额钱债审裁处处理。另外，土地审裁处亦会审理涉及建筑物管理（包括涉及渗水）的争议。该处更成立了建筑物管理调解统筹主任办事处，简化建筑物管理案件（包括渗水个案）的处理过程，鼓励各方尝试透过调解以解决彼此的分歧，从而使该类案件迅速及有效率地得以处理。
联办处的主要功能是调查渗水源头，饬令业主进行维修，并按情况作出检控。由负责调查检控的联办处同时为业主就渗水争议进行调解，角色和功能上或有所冲突，因为调解员必须没有预设立场、持平和不偏不倚，以促进争议各方互相谅解及共同努力去解决争议为目的。考虑到土地审裁处辖下的建筑物管理调解统筹主任办事处已能为渗水争议双方提供调解服务，我们认为不适宜亦无须扩大联办处的权力以包括调解等权力。为便利市民以例如调解、协商及公证等非诉讼方式解决渗水纠纷，联办处正研究落实向当事人（包括投诉人及被投诉人）免费提供渗水调查报告作为参考。
（四）联办处在进行渗水调查时，如发现其他渗水情况（例如外露渠管、供水喉管破损或天台及外墙渗水等），已有既定机制处理。若涉及冷凝水情况，食环署会派员调查以确定是否构成公共卫生妨扰。如涉及持牌冻房引致的冷凝水，食环署会按情况研究就个别冻房加入新的持牌条件。
此外，政府设立有关环境卫生罚则的定额罚款机制，是处理直接、清晰和易于确立的环境卫生个案。渗水问题涉及详细调查以确定责任问题。现时联办处透过发出「妨扰事故通知」及按需要向法庭申请「妨扰事故命令」，是较合适处理渗水问题的做法。
注一：若顾问公司未能准时提交报告或未有符合测试程序的要求等达至某特定水平，联办处会视乎情况发出警示、预警信或警告信。若顾问公司在政府发出两封警告信后仍持续未有改善，联办处会考虑发出负评表现报告。如顾问公司连续接获两份或以上负评表现报告，顾问公司会被暂时禁止竞投新工作合约。
注二：根据纪录，有关顾问公司未达标的表现包括其处理渗水个案的整体调查进度／安排欠佳、调查报告内容欠佳及顾问公司职员表现欠佳等。
完
2024年5月29日（星期三）
香港时间17时23分
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