申诉专员公署公布1823处理投诉及查询的成效的主动调查报告（附图）
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申诉专员赵慧贤今日（三月七日）宣布完成有关1823处理投诉及查询的成效的主动调查，并向效率促进办公室（效率办）提出共13项改善建议。
效率办辖下1823成立超过20年，提供24小时一站式服务，为市民解答有关23个参与部门的服务查询，并接收市民对所有政府服务的投诉。
申诉专员公署的调查发现，1823过去六年每年平均处理约195万宗查询。就以电话提出的查询，1823能够在首次通话时，解答当中的99%，达到其提供一站式查询服务的目标。在处理投诉方面，调查发现，1823现行机制未能有效处理跨部门及部门间权责不清的投诉，亦未能确保部门间直接沟通及协作。
公署的调查亦发现，1823在来电处理、与参与部门的合作安排、日常运作及数据运用等也尚见可改善空间。
赵慧贤表示∶「跨部门及权责不清的投诉所涉范畴大多属直接影响民生的地区问题。单靠1823现行的上呈机制未能确保投诉能获妥善处理。政府在完善地区治理方案下，已成立由政务司副司长主持的『地区治理专组』，统筹和协调涉及跨部门的地区问题。民政事务专员是政府在地区层面的代表，统筹部门在地区的服务，以及协助解决地区问题。1823应就一些重覆出现权责不清的地区问题的个案，有系统及适时地提交民政事务专员或上呈『地区治理专组』，以期透过政府的高层架构更有效解决问题。」
公署向效率办提出的改善建议包括：
- 严格执行部门如认为个案不属其职权范围或应由其他部门处理，须在指定时限内回覆并解释原因的要求；若部门在限期过后仍未回覆，1823可直接启动上呈机制或按该机制要求相关部门再次检视个案，以确保投诉获适时处理；
- 就涉及地区问题及重覆出现权责争议的个案，制定一套机制及订定相关工作指引，将上呈工作制度及恒常化，以便有系统、适当及适时地把个案上呈民政事务专员或「地区治理专组」；
- 要求参与部门定期就新服务或新安排提交筹划预算，以便作出相应准备，并不时提醒部门更新知识库的重要性；
- 就刚完成更新的电话系统，持续积极监察并适时检视，以进一步提升1823接听电话的比率；在处理查询的工作上进一步应用人工智能科技；
- 进一步整理1823处理查询及投诉所得的数据，以便局╱部门自行提取所需数据作出全面分析，以改善政府服务；以及
- 对跨部门个案进行系统性分析及整合相关数据，不时向「地区治理专组」提交报告，以协助政府解决涉及跨部门的地区问题及制定加强地区行政的长远策略。
效率办接纳公署提出的改善建议。
调查报告已上载至申诉专员公署网页www.ombudsman.hk供公众参阅。
完
2024年3月7日（星期四）
香港时间12时30分
香港时间12时30分
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